做好酒店的企業(yè)文化的途徑
酒店的企業(yè)文化是酒店持續(xù)發(fā)展的精神支柱和動(dòng)力源泉，是酒店核心的競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。酒店文化是企業(yè)文化的一個(gè)方面，酒店文化就是酒店與員工共同秉承的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范的總和。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)酒店的文化都會(huì)帶有自身的特色，酒店文化是個(gè)陛化服務(wù)的源泉，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地，就必須建設(shè)自身特色的企業(yè)文化。
一、酒店文化的重要性
1.酒店文化增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同，酒店產(chǎn)品是以客房、餐飲和娛樂(lè)為主，重要的是必須通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)，服務(wù)具有無(wú)形性，綜合性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，不可貯藏性，質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性，口碑營(yíng)銷(xiāo)性等特點(diǎn)，要求服務(wù)以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，追求個(gè)性化和多樣化。服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率組成的，而其中關(guān)鍵的服務(wù)態(tài)度是由員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同和對(duì)酒店的感情決定的。客人選擇酒店其實(shí)是選擇喜歡和信賴(lài)的文化，獨(dú)特的酒店文化能夠提高酒店的知名度和品牌效應(yīng)，是其它酒店無(wú)法模仿和超越的，能夠形成無(wú)法估量的競(jìng)爭(zhēng)力。著名的希爾頓、萬(wàn)豪等酒店品牌，它們都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。
2.酒店文化提高客人的滿意度。現(xiàn)代酒店文化樹(shù)立了以客人為關(guān)注中心的理念，酒店在提供有形的和無(wú)形的服務(wù)，滿足客人的需求的同時(shí)，關(guān)注客人的意見(jiàn)和建議，推出個(gè)陛化、細(xì)微化和親情化的服務(wù)，讓客人人住酒店找到享受、快樂(lè)、尊重和理解，提高了客人的滿意度。
3.酒店文化增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。酒店行業(yè)是人員流失率高的行業(yè)，服務(wù)型人才的缺乏是困繞酒店發(fā)展的問(wèn)題。只有優(yōu)秀的酒店文化能夠統(tǒng)一員工的思想和行為，讓員工找到歸屬感和責(zé)任感，約束員工的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)，起到文化留人的'作用。
二、酒店文化包含的內(nèi)容
1.物質(zhì)文化。物質(zhì)文化就是酒店通常所說(shuō)的硬件。酒店物質(zhì)文化通常通過(guò)酒店的建筑環(huán)境，內(nèi)部裝修，設(shè)施設(shè)備，員工服飾，客房產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品和廣告宣傳等物質(zhì)現(xiàn)象為表現(xiàn)和載體，物質(zhì)文化是酒店文化的物質(zhì)基礎(chǔ)。
2.行為文化。指酒店員工在服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。包括經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、禮節(jié)禮貌、典禮禮儀、文娛活動(dòng)、教育培訓(xùn)等行為現(xiàn)象，決定了服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
3.制度文化。制度文化是得到廣大員工認(rèn)同并自覺(jué)遵守的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、管理制度等制度規(guī)范。能夠約束酒店和員工行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱和橋梁。
4.理念文化。理念文化是酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的文化觀念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意識(shí)形態(tài)的總和，是其它文化的結(jié)晶和升華。
三、酒店文化核心價(jià)值觀及文化用語(yǔ)
酒店文化反映酒店實(shí)際和未來(lái)的發(fā)展，必須經(jīng)過(guò)反復(fù)提煉和不斷完善，能夠?yàn)閺V大員工遵循認(rèn)同的價(jià)值觀，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人與員工三者利益的統(tǒng)一，眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的統(tǒng)一，局部利益和整體利益的統(tǒng)一�？偨Y(jié)十多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為酒店應(yīng)該確立以人為本，關(guān)注賓客的人性化理念，樹(shù)立酒店與客人共贏的價(jià)值觀，建立感恩包容和用心做事的核心價(jià)值觀。
酒店文化用語(yǔ)體現(xiàn)了酒店文化的價(jià)值觀，對(duì)酒店文化起到了宣傳作用，我將具有酒店業(yè)共性的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)文化用語(yǔ)總結(jié)如下：
1.酒店管理文化用語(yǔ)。管理思想：用制度管酒店，用文化管員工，用服務(wù)管客人。管理原則：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，檢查，檢查，還是檢查。管理要求：客人滿意的服務(wù)，酒店滿意的管理，員工滿意的效益。
2.酒店經(jīng)營(yíng)文化用語(yǔ)。經(jīng)營(yíng)理念：滿足顧客需求、創(chuàng)造酒店效益、實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值。經(jīng)營(yíng)思想：以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)爭(zhēng)品牌，以品牌創(chuàng)效益。經(jīng)營(yíng)方針：管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)效益化。
3.酒店服務(wù)文化用語(yǔ)。服務(wù)理念：個(gè)陛化、細(xì)微化和親情化。服務(wù)宗旨：真情服務(wù)、用心做事。服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、細(xì)致、高效、安全。
四、如何推行酒店文化
1.酒店領(lǐng)導(dǎo)身體力行。酒店領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的締造者、發(fā)動(dòng)者和推行者，酒店文化主要是通過(guò)企業(yè)家和管理人員的行為影響表現(xiàn)出來(lái)的。“其身正，不令而行”，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用，企業(yè)文化才能傳承和發(fā)展。酒店文化滲透在酒店的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)標(biāo)語(yǔ)、案例、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、文化活動(dòng)、演講、典型榜樣等載體體現(xiàn)，需要專(zhuān)門(mén)的部門(mén)不斷進(jìn)行挖掘、推廣和拓展。
2.良好的培訓(xùn)體系和內(nèi)部晉升機(jī)制。員工對(duì)企業(yè)文化由認(rèn)知到認(rèn)同到自覺(jué)踐行，有一個(gè)從不自覺(jué)到自覺(jué)、從不習(xí)慣到習(xí)慣的過(guò)程。宣傳和培訓(xùn)是貫輸酒店文化的重要方式，美國(guó)的“希爾頓酒店集團(tuán)”、上海的“錦江酒店集團(tuán)”，都有自己的培訓(xùn)學(xué)校，企業(yè)文化的培訓(xùn)是其中的主要內(nèi)容。酒店要建立內(nèi)部晉升機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工和團(tuán)隊(duì)，與晉升、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。
3.嚴(yán)格的規(guī)章制度和質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。酒店文化通店規(guī)店紀(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等制度的規(guī)范和約束，才能保障貫徹和執(zhí)行。員工不會(huì)做你要求做的事，只會(huì)做你檢查的事。文化定對(duì)了，制度也有了，但沒(méi)有實(shí)施和監(jiān)督，也不能固化成習(xí)慣和傳統(tǒng)，只有形成質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，才能保障制度執(zhí)行，才會(huì)形成文化氛圍。
4.樹(shù)立學(xué)習(xí)的典型和榜樣。任何行業(yè)都有榜樣，酒店業(yè)不需要員工有突出的業(yè)績(jī)，但敬業(yè)愛(ài)崗、忠于酒店、真情服務(wù)、用心做事的員工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的崗位上將客人當(dāng)成自己的家人，用真情服務(wù)讓客人滿意、感動(dòng)和驚喜的員工，演繹了酒店文化的真諦，是廣大員工學(xué)習(xí)的榜樣。
5.豐富的員工業(yè)余文化生活�！皼](méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”，員工的滿足感與客人的滿意度是成正比的。酒店要關(guān)心員工的生活，處處為員工提供方便，解決員工的后顧之憂�？煽诘膯T工餐，溫暖的員工浴室，舒適的員工宿舍、激情的文娛活動(dòng)等，都是酒店文化不可或缺的部份。
總之，企業(yè)文化是企業(yè)的制勝法寶，是企業(yè)生存和發(fā)展的秘訣。我們要準(zhǔn)確定位酒店的企業(yè)文化，進(jìn)行有效的推廣和深化，將酒店文化體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)中，酒店文化才能枝繁葉茂、萬(wàn)古長(zhǎng)青。
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