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客服專員崗位

時間:2025-06-02 03:26:02 好文 我要投稿

客服專員崗位

客服專員崗位1

  1、做好戶外媒體廣告牌的'安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作,并定期檢查,做好詳細(xì)記錄,并對有關(guān)問題及時反饋和處理。

客服專員崗位

  2、做好市場材料價格的調(diào)研,協(xié)助做好各項目的預(yù)決算,降低成本。

  3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。

  4、做好工程制作中安全保障工作,并負(fù)責(zé)檢查和整改。

  5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時到位,并有效投放、查補(bǔ)。

  6、對客戶資料進(jìn)行搜集,做好客戶檔案月報表,為其它部門提供相關(guān)資料。

  7、配合其它部門做好各項工作。

客服專員崗位2

  一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項目

  (一)詢單轉(zhuǎn)化

  1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn),查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決問題,打消客戶的憂慮,達(dá)成訂單,當(dāng)天無法拍的,后期跟進(jìn)訂單。

  2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn),看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時候充值好,或者當(dāng)前賬號無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺,打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。

  客戶性質(zhì):

  1)新客戶:當(dāng)接待是這類客戶,需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度回答客戶的問題,讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。

  2)老客戶:此類是二次來購買,可以在回復(fù)話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務(wù),增加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

  (二)響應(yīng)時間

  1)打字,每周的打字練習(xí),堅持,文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核,進(jìn)步者獎。

  2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積,以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評,投訴問題,遇一罰一。

  (三)客單價

  1)推薦款式,客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。

  2)店鋪活動,把店鋪在進(jìn)行的活動,對客戶進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

  3)2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考。

  (四)退款

  退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):

  1)如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。

  2)如果是確定不要的,客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意,保證及時效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時間,精力,感情)。

  (五)回復(fù)率

  對于低于平均回復(fù)率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問題。

  (六)接待量

  主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進(jìn)步,加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。

  (七)服務(wù)

  服務(wù)是非常重要的一項,主要通過服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

  1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

  2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(具體視當(dāng)前工作量來確定),以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

  二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

  1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

  1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗,對顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎(chǔ)問題,進(jìn)行即時回復(fù)。

  2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題,如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等,可先核實后了解,再進(jìn)行回復(fù),注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

  3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。

  4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,或提供廣義的搭配意見。

  2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

  1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。

  2)對顧客提出的特殊折扣,一般不議價,20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

  3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補(bǔ)差),備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

  3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

  顧客定購后購買意向動搖,向客服申請撤單的,由客服即時進(jìn)行處理:

  1)拍下未付款的,可讓客戶自行關(guān)閉交易,客服不關(guān)閉訂單。

  2)未打單,與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作,作相應(yīng)的交易備注。

  3)已打單未發(fā)貨,交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理,作相應(yīng)備注,并及時反饋結(jié)果給顧客:

  A.面單找不到,查底單,核實是否有發(fā),發(fā)了告知單號并點發(fā)貨,反饋給客服,客服再與買家商議。

  B.如已發(fā)出,已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔(dān)。

  4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

  1)購買時詢問發(fā)貨時間的,按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時,也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

  2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進(jìn)行撤單,催單,催發(fā)貨等處理。

  3)詢問發(fā)貨時,已發(fā)貨的,進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

  4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求:比如約定時間發(fā)貨,當(dāng)天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認(rèn)真,仔細(xì),盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

  5.各種話術(shù)

  1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

  2)議價:非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價格也是改不了的,對所有的.客戶都是公平的哦,同時我們的承諾是,讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客,都真正感覺到物有所值。

  3)發(fā)票:發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

  4)申請退款流程:申請退貨流程:進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。

  5)填寫物流單號:親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請退貨點進(jìn)去,就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

  6)補(bǔ)運費:申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運費支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如:補(bǔ)運費-旺旺名字】。

  7)結(jié)束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請給五星好評哦。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:發(fā)貨速度:

  8)回復(fù)離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),你問的......

  6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等

  a.普通修改價格:客服名---黃旗

  b.未發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期---紫旗

  c.已發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期---藍(lán)旗

  d.特殊備注:發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

  e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

  7.跟單

  排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)。

  三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

  1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,主動留言客戶訂單貨品的情況,并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查,將已經(jīng)發(fā)貨,該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā),補(bǔ)單等工作,做到定單無遺漏)。

  2.因超賣或生產(chǎn)問題,導(dǎo)致無法發(fā)貨的,客服及時與買家溝通,進(jìn)行退款,換款。

  3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,在發(fā)貨后,進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),跟進(jìn)客戶評分高分。

客服專員崗位3

  (一)崗位職責(zé)與規(guī)范

  目的:

  使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

  第一條 服務(wù)宗旨

  服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。

  我們的目標(biāo):解決客戶之憂,讓客戶滿意。

  第二條 服務(wù)對象

  已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

  第三條 服務(wù)信念

  熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

  敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

  勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

  創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

  服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時完成本職工作。

  第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求

  (1) 經(jīng)驗:了解客戶需求,熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;

  (2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識;

  2

  (3) 交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng),對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;

  (4) 應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

  (5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

  (6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻(xiàn)精神。

  第五條 客服員工崗位職責(zé)

  (1) 負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答;

  (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù);

  (3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

  (4) 做好日常工作表格,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析;

  (5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。

  第六條 崗位規(guī)范

  (1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

  (2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;

  (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;

  (4) 客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  (5) 接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時上報公司;

  (6) 根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況及時向上匯報,并每月上報工作總結(jié);

  (7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

  (二)工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容

  目的:

  明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的.,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

  流程:

  1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;

  2.上線后,查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶,并及時安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶,回訪時間間隔不得超過48h,如果休假無法及時跟進(jìn),需在休假前做好工作交接);

  3.客戶咨詢時,爭取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進(jìn)和回訪;

  第一條 電話客服

  (1) 被動接聽

  1.工作目的及內(nèi)容

  負(fù)責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

  2.注意事項

  上班時間以及值班時間,需保證Ec、電話咨詢能時刻在線,電話能隨時接聽(如若臨時有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報);

  3.工作細(xì)則

  詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進(jìn)和回訪);

  分析并及時給予答復(fù),過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; 若無法及時答復(fù),須收集客戶的詳細(xì)資料,為其建立個案,包括:時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶,最多不超過48h; 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

  (2) 主動回訪

  1.工作目的及內(nèi)容

  定期回訪(可通過ec的銷售計劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

  2.工作細(xì)則

  電話接通后,請客服員工先核實客戶的身份; 核對身份無誤后,請客服員工報讀公司、部門及工號;

  詢問客戶是否方便接聽電話;

  告知客戶其反映的問題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案; 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結(jié)束通話;

  客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時間再次致電解釋(如仍無法解決,及時上報);

  如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶的意見,在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案。并與客戶約定答復(fù)時間(不超過48h,如果超時未有處理結(jié)果,及時告知客戶目前進(jìn)度,并向客戶致歉,約定下次回復(fù)時間),禮貌結(jié)束通話;

  第三條 崗位分工

  依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

  附:

  由于客戶咨詢時間隨性,為保障客服正常運營,客服班表進(jìn)行倒班制;

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  1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任;

  2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等;

  以下(分a、b、c班):a班:09:00—17:00

  b班:12:00—20:00

  c班:20:00—22:00(在家值班)

  1.a班和b班需到公司到崗工作;

  2.c班為值班時間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理;(公司給與每人配制手機(jī)一部,通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)

  以3周為列,班表設(shè)定如下(4人):

  注意事項:

  上班時間以及值班時間,需保證時刻在線,電話咨詢能及時接通如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。

客服專員崗位4

  1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易;

  2、做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品;

  3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的.客戶管理和溝通,發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系,;

  4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;

  5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作;

  6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

  7、負(fù)責(zé)及時處理訂單,跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

客服專員崗位5

  職責(zé)描述

  1.協(xié)助客戶崗位職責(zé)職位要求工作;

  2.人事流程跟蹤和手續(xù)辦理;

  3.人事檔案管理和人事日常服務(wù);

  4.所負(fù)客戶人員社保及公積金相關(guān)手續(xù)辦理;

  5.考勤管理、工資及獎金表制作;

  6.協(xié)助客戶公司勞動監(jiān)察及審計工作;

  7.協(xié)助客戶公司特殊工時申請;

  8.協(xié)助客戶公司開具社保公積金獨立賬戶;

  9辦理涉及社保和公積金所有相關(guān)事務(wù);

  10.提供專業(yè)的政策咨詢服務(wù);

  11.負(fù)責(zé)提供薪資類報表數(shù)據(jù);

  12.積極主動完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。

  職位要求:

  1.中、大專學(xué)歷,具有相關(guān)人事工作經(jīng)驗;

  2.熟悉各項勞動人事政策、法規(guī);

  3.熟練操作企業(yè)用工、退工、社保等人事工作流程;

  4.具備良好人際溝通技巧和富有團(tuán)隊協(xié)作精神;

  5.工作細(xì)致、積極主動,能夠獨立完成工作和具備較強(qiáng)的.親和力;

  6.反應(yīng)敏捷,人際理解能力強(qiáng),有良好的客戶服務(wù)意識。

  崗位要求

  學(xué)歷要求:不限

  語言要求:不限

  年齡要求:不限

  工作年限:無工作經(jīng)驗

客服專員崗位6

  一、崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)接聽客戶來電,為客戶解答疑問或按流程上報客戶問題,疾病監(jiān)測和護(hù)理等服務(wù);

  2、對新用戶/老客戶進(jìn)行回訪,按回訪流程高質(zhì)量完成客戶溝通;

  3、靈活運用FAQ話術(shù),為客戶提供專業(yè)的健康指導(dǎo),幫助客戶進(jìn)行慢病管理;

  4、熟悉客戶管理系統(tǒng)的使用操作,能夠在溝通中記錄記錄完成電話工單;

  5、處理客戶投訴的相關(guān)工作。

  二、其他職責(zé):

  1、熟練使用各項業(yè)務(wù)操作系統(tǒng);

  2、遵守各項工作規(guī)范并根據(jù)要求保證工作量的.完成;

  3、積極參與部門會議,相關(guān)培訓(xùn)和部門活動;

  4、根據(jù)主管或經(jīng)理要求,處理其他交辦工作。

客服專員崗位7

  1.負(fù)責(zé)客戶入駐、裝修檔案資料的建立。根據(jù)公司要求,完成對各項資料進(jìn)行歸檔移交工作。

  2.負(fù)責(zé)客戶入駐、裝修期間相關(guān)手續(xù)的辦理、匯總、統(tǒng)計等工作。

  3.負(fù)責(zé)接聽、接待客戶的來訪來電,并及時采取相應(yīng)辦法予以解釋、解決。

  4.負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理費,電費,車位管理費的通知工作。

  5.負(fù)責(zé)管理中心車位的統(tǒng)計匯總和車位費的收取。

  6.負(fù)責(zé)開通客戶IC卡等辦公功能卡。

  7.負(fù)責(zé)管理中心的`后勤、文案等工作。

  8.完成上級交辦的其他工作。

客服專員崗位8

  一、崗位標(biāo)識信息

  崗位名稱:客服專員隸屬部門:鐵像寺水街

  現(xiàn)任職人員:無直接上級:客服領(lǐng)班/客服主管

  崗位層級:管理人員直接下級:無

  二、崗位職責(zé)

  1.客戶相關(guān)手續(xù)辦理:

  組織辦理客戶入住、裝修、退場手續(xù)。

  組織辦理臨時裝修搭建手續(xù),與相關(guān)部門做好溝通工作。

  組織有關(guān)手續(xù)的會簽和流轉(zhuǎn),并予以跟進(jìn)。

  2.費用收繳:

  按照規(guī)程,收繳物業(yè)費、電費、場地租賃費、垃圾清運費等其它費用。發(fā)放繳費通知,督促商家繳費,并對繳費情況制表統(tǒng)計。

  建立費用收繳報表,將繳費情況每日向主管領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報。

  3.日常接待和項目接待:

  落實業(yè)務(wù)咨詢,受理客戶投訴,完成客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查。

  根據(jù)接待任務(wù)需求,協(xié)調(diào)相關(guān)部門會同處理,并對處理情況進(jìn)行及時跟進(jìn),并形成書面記錄。

  熱情接待,規(guī)范服務(wù),維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

  接待和受理其它來電來訪、業(yè)務(wù)咨詢,并對相關(guān)信息及時傳遞和處理。

  為保障街區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展,和相關(guān)外聯(lián)單位、政府職能部門建立聯(lián)系、溝通渠道。

  按項目接待要求完成現(xiàn)場接待準(zhǔn)備、講解、拍照、簡報。

  4.接報修受理:

  嚴(yán)格報修操作規(guī)程,及時派單。

  梳理維修界面,暢通維修渠道,有效界定維修責(zé)任主體(商家二次裝修自保、開發(fā)商維保單位、設(shè)備維保單位、物業(yè)自修),根據(jù)不同維修責(zé)任主體,及時組織落實或溝通跟進(jìn)。

  跟進(jìn)物業(yè)維修進(jìn)度,了解和統(tǒng)計維修及時率,做好維修統(tǒng)計匯總工作。

  制定日常維修月報表,負(fù)責(zé)維修記錄的歸檔工作。

  5.客戶資料管理:

  建立完善客戶信息檔案,落實一戶一檔,及時更新信息,確?蛻粜畔⒌恼鎸嵧暾。嚴(yán)格遵守公司保密制度,確?蛻粜畔①Y料的安全。

  6.商家活動管理:

  與商家對接活動相關(guān)事宜并完成手續(xù)。

  商家活動現(xiàn)場的管控和拍照存檔。

  商家活動的統(tǒng)計并上報。

  7.空置房和裝修現(xiàn)場的管理:

  巡查空置房并完成拍照匯總。

  按標(biāo)準(zhǔn)對裝修現(xiàn)場進(jìn)行管控。

  8.停車場收費管理:

  領(lǐng)取和匯總停車場發(fā)票。

  現(xiàn)金的管控,現(xiàn)場現(xiàn)金和票據(jù)的`管控。

  與甲方、公司對接票據(jù)和帳目。

  與月租客戶對接包月事項,簽定停車租賃協(xié)議,制作月租車位的車位牌,并與各部門進(jìn)

  行溝通協(xié)調(diào)。

  9.其他工作:

  日常巡場并做好記錄與跟進(jìn)。

  辦公區(qū)域的巡視。

  施工方、甲方、商家和物業(yè)的通訊錄更新。

  領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

客服專員崗位9

  一、崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)受理交易貓用戶的咨詢、投訴、建議,確保信息傳遞的.準(zhǔn)確性和及時性;

  2、準(zhǔn)確記錄用戶信息,按照規(guī)定的流程、標(biāo)準(zhǔn)正確記錄用戶的需求和建議;

  二、任職要求:

  1、大專或以上學(xué)歷;

  2、普通話標(biāo)準(zhǔn),打字速度50字/分鐘以上;

  3、對工作熱情、耐心、主動,邏輯思維能力、溝通能力強(qiáng);

  4、有游戲經(jīng)驗或在線服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。(輪班制度)

客服專員崗位10

  1、負(fù)責(zé)天貓平臺客戶接待,通過聊天工具進(jìn)行導(dǎo)購銷售工作;

  2、有較好的服務(wù)意識及溝通能力,解答客戶提問并解決問題,最終促成交易;

  3、能通過與客戶的溝通,分析客戶的需求,了解客戶服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作,提高客戶的`滿意度;

  4、對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議、

客服專員崗位11

  1、負(fù)責(zé)在客戶認(rèn)籌(包括大定)后,做好征信查詢準(zhǔn)備,并將征信結(jié)果及時告知置業(yè)顧問;

  2、隨時了解銀行政策變動,將最新的信息及時給置業(yè)顧問培訓(xùn);

  3、及時公布問題客戶及未簽大定客戶名單,跟催置業(yè)顧問及管理層做回訪工作及解決問題;給大定客戶提供按揭須知,告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項;隨時處理解決按揭公積金客戶的疑難問題及現(xiàn)場客戶投訴;查看辦理按揭的客戶是否缺資料,及時跟催;

  4、向銀行客戶經(jīng)理落實已經(jīng)轉(zhuǎn)交銀行審批客戶的辦理進(jìn)度及時跟催銀行審批;跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續(xù)并督促銀行放款;通知已經(jīng)辦理完按揭的.客戶領(lǐng)取合同;落實每個客戶辦理按揭銀行,分類做明細(xì)及客戶的進(jìn)展情況報給開發(fā)商;下班落實銀行按揭辦理情況確定當(dāng)天辦抵押客戶名單,落實放款的名單及金額;

  5、處理客戶疑問及投訴,并負(fù)責(zé)解決已調(diào)離本項目或離職人員按揭遺留問題;

  6、負(fù)責(zé)剩余大定及按揭問題戶的跟催處理,督促中介及時整理客戶資料并快速交銀行審批;

  7、負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案簽定《商品房買賣合同》,并按項目要求整理購房合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、預(yù)告登記的委托書和申請書、客戶身份證復(fù)印件;合理安排合同和物業(yè)協(xié)議用章時間,按時和開發(fā)商做好合同移交對接;(注:部分項目開發(fā)商自己負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案)

  8、商品房買賣合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、地下室協(xié)議、車位協(xié)議、租賃協(xié)議以及貸款的相關(guān)合同手續(xù)返回之后,負(fù)責(zé)通知客戶領(lǐng)取,并告知客戶需交契稅的時間和地點以及所提供相關(guān)資料;

  9、遇到該交房的客戶,在接到到賬通知時,通知客戶來辦理交房手續(xù),并做好詳細(xì)通知記錄;

  10、制作報表,每日制作客服日報和簽約簡報,并于下班之前發(fā)到客服中心指定人郵箱;每周日寫工作總結(jié)與計劃;每月制作月報、逾期統(tǒng)計表和回款統(tǒng)計表,并于每月最后一天發(fā)送到指定郵箱;每月將年度合同明細(xì)發(fā)送至指定郵箱;錄入成交客戶檔案電子檔;

  11、若遇到非置業(yè)顧問原因造成的簽約和下賬逾期,及時向開發(fā)商和我公司客服中心給置業(yè)顧問打免責(zé)申請;

  12、督促置業(yè)顧問寫成交客戶檔案,于每月5號之前將上個月的成交客戶檔案編號送到公司;

  13、充分做開盤前物料準(zhǔn)備,以及合理安排開盤后的簽約工作。

客服專員崗位12

  1、主要負(fù)責(zé)所安排公司對應(yīng)電商平臺的網(wǎng)絡(luò)顧客接待工作,做到按時、完整、不遺漏掛號;

  2、 及時并針對性回復(fù)顧客的旺旺或電話咨詢;

  3、 參加公司及客戶的培訓(xùn)盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;

  4、 安排并督促發(fā)貨;

  5、 無遺漏做好每天的.的班次交接

客服專員崗位13

  (一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé):

  1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

  2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

  3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

  4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

  5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,提供流程改善依據(jù);

  6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

  (二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé):

  1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

  2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

  3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,處理訂單;

  4、回訪和維護(hù)客戶,服務(wù)訂單。

  5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。

  (三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的`溝通,處理銀行客戶所提出的需求

  2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

  3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

  4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

  (四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

  2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。

  3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

  4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

  5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

  6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

  7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))

  8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)

  (五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé):

  1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

  2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

  3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

  4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

客服專員崗位14

  一個客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì):銷售客服的工作職責(zé)

  1.熱愛本行業(yè),對電子商務(wù)有一定理解,大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

  2.有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上。

  3.性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭執(zhí),有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊精神。

  天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容:

  1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動的,自覺的,而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

  2.作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的'方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個合格的銷售客服人員。

  3.主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力,如果其他人也有店鋪,請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的,合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單,不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了,要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

  4.多寫文章。作為一個銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個合格的銷售人員,僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn),把它們寫出來,這對自己是很有好處的。

  5.一個優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額,增加市場占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會更加到位。

  天貓客服應(yīng)該注意事項

  天貓不同于集市,淘寶對于天貓商城店鋪管理要比C店嚴(yán)格的多了,很多時候都是客服不慎惹的禍。所以做一個成功的天貓商城客服,有些注意事項一定要先通過子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

  以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立,都將面臨6分每次的處罰!

  天貓客服要注意的事項請參考回答:

  1、買家:有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答:親,有發(fā)票?梢蚤_發(fā)票

  2、買家:我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答:親,根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票,我們是需要報稅的,請諒解!

  3、買家:我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答:親,根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票,我們需要報稅的。

  4、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票,這時需要回答客戶:請稍等下,我查下,然后接著回復(fù):親,發(fā)票已經(jīng)給你開了,發(fā)貨的時候忘了一起寄給你了,非常抱歉,我們馬上寄給你。

  5、買家:有沒有QQ?答:公司不允許上班時開QQ,請旺旺聯(lián)系。

  6、買家:我上網(wǎng)不方便,你手機(jī)號碼多少?答:公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系,請旺旺聯(lián)系

  7、買家:我拍錯了,麻煩你幫我關(guān)閉交易?答:先讓買家自行關(guān)閉,在客戶允許的情況下,客服可以關(guān)閉交易的。

  8、買家:我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū),要補(bǔ)快遞費嗎?答:請按照網(wǎng)頁提示,購買付款。

  9、買家:我使用了另一個旺旺購買了寶貝,請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答:請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

  10、買家:我用另外一個旺旺購買的寶貝,請幫我修改下收貨地址,答:請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

  11、買家:我沒有支付寶(淘寶賬號),可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎,答:親,請用淘寶賬號擔(dān)保交易,我們不支持其他匯款交易。

客服專員崗位15

  1、負(fù)責(zé)協(xié)助前臺客服接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);

  2、處理業(yè)主報修,派單、跟進(jìn)及回訪;

  3、協(xié)助客服受理客戶投訴,跟進(jìn)客訴處理結(jié)果,記錄、反饋及歸檔工作

  4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;

  5、協(xié)助客服專員管理空置房鑰匙,做好領(lǐng)取、歸還記錄及監(jiān)督工作

  6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

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