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如何完善溝通制度（通用19篇）
在現(xiàn)在社會(huì)，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家整理的如何完善溝通制度（通用19篇），希望能夠幫助到大家。
1、溝通技巧
基本要求：尊重、誠(chéng)信、同情、耐心
1)一個(gè)細(xì)心 多細(xì)心聽病人或家屬的傾聽。
2)二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費(fèi)用的適用情況。
3)三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受：留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免 多換位思考，避免使用刺激對(duì)方的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;多耐心、細(xì)致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本上。
2)交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q主任或護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。
3)書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)均要通過(guò)討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
搭建溝通“橋梁”，無(wú)阻力溝通
企業(yè)發(fā)展強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，溝通的行為和過(guò)程在團(tuán)隊(duì)管理中起重要作用。有些管理者唯恐別人比自己強(qiáng)，不讓員工知道，決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級(jí)決策，不需要相互溝通。
其實(shí)，溝通是雙向的。員工們知道的越多，理解就越深，對(duì)企業(yè)也就越關(guān)心。一旦他們開始關(guān)心，他們就會(huì)爆發(fā)出數(shù)倍于平時(shí)的熱情和積極性，形成勢(shì)不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。這正是溝通的精髓所在。
所以說(shuō)，有效的激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建是在溝通機(jī)制的基礎(chǔ)作用下來(lái)體現(xiàn)的，盡快打通阻滯企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙。有效溝通的方式貴在建立廣泛的溝通渠道，既要有正式的溝通渠道，又要有非正式的溝通渠道，既要加強(qiáng)縱向溝通，又要重視橫向溝通；既要了解各種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，又要有針對(duì)不同對(duì)象采取不同方式的靈活手段，才能使溝通機(jī)制的運(yùn)行真正有效。
1、正式的溝通方式，如月度會(huì)議、周會(huì)、早會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)、各種根據(jù)工作需要的協(xié)調(diào)會(huì)、分析會(huì)、座談會(huì)等，這是適合決策層商議確定企業(yè)方針目標(biāo)，工作布置、總結(jié)、任務(wù)要求的溝通方式。其中，采用座談是一種廣泛交流的形式，要求高層與一部分員工就企業(yè)的某些問題進(jìn)行非正式的多向交流，以尋求一些解決途徑。這一溝通形式的優(yōu)點(diǎn)在于參與座談的員工因?yàn)槿藬?shù)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，從而從心理上克服弱勢(shì)群體的思維，交流時(shí)也可暢所欲言。在實(shí)施的過(guò)程中的小問題，可當(dāng)場(chǎng)處理；大問題，須搜集適量信息，將重要問題具體分析，以選擇行動(dòng)方案。應(yīng)當(dāng)把這一形式定期化。
2、不定期召開員工大會(huì)或面談的方式。高層主動(dòng)與基層員工進(jìn)行面對(duì)面、一對(duì)一的交流，從而了解員工需求的一種機(jī)制。但這一形式得到的信息真?zhèn)稳Q于面談員工的心理狀態(tài)。公司的重要信息直接由高層傳達(dá)，有問必答，使員工各司其職，都清晰的知道自己該向誰(shuí)負(fù)責(zé)、向什么負(fù)責(zé)，使員工了解、掌握本單位的最新動(dòng)向、目標(biāo)等信息，從而縮短員工與上層管理者之間的距離，使員工產(chǎn)生對(duì)組織的信任感與忠誠(chéng)度。
3、非正式的溝通方式，如電話溝通、信函、電子郵件等。這是適合決策層與管理層、操作層，管理層與操作層加強(qiáng)交流，增進(jìn)了解的溝通方式。無(wú)阻力的溝通，才有企業(yè)無(wú)阻力的未來(lái)。傳統(tǒng)的溝通方式有時(shí)一兩句話很難溝通清楚，特別是遠(yuǎn)距離管理時(shí)，溝通成了一件不那么容易的事情——在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)溝通方式，來(lái)解決這個(gè)難題，是一種高效的交流方法，是一種必須，也是一種藝術(shù)。從信息溝通的流轉(zhuǎn)過(guò)程入手，健全網(wǎng)絡(luò)溝通渠道；重視員工的意見，領(lǐng)會(huì)員工的所思所想，分析存在問題的原因，主張求同存異。因?yàn)槿绻悴徽曀麄兊囊庖�，本�?lái)可以企業(yè)提供一個(gè)非常好的意見的，但是平時(shí)你的不聆聽，那時(shí)也就不會(huì)給你提了。
4、定期開展員工文娛、聚會(huì)、體育類等活動(dòng)。通過(guò)舉辦形式多樣、輕松、愉快的活動(dòng)，增加員工之間相互接觸、相互合作的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)員工之間的交流，增進(jìn)相互了解的程度。在活動(dòng)期間，可以就某些熱點(diǎn)問題，考驗(yàn)他的觀點(diǎn)和看法、分析問題的條理性和表達(dá)能力、邏輯思維能力等，通過(guò)分析外顯行為和淺層次的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)及深處的、主觀的個(gè)性特點(diǎn)及其差異；了解能力素質(zhì)和性格、潛在的行為動(dòng)機(jī)等。行為動(dòng)機(jī)即覺悟、內(nèi)在追求。管理界的三句名言：人的知識(shí)不如人的智力；人的智力不如人的素質(zhì)；人的素質(zhì)不如人的覺悟。
多溝通，善疏導(dǎo)
人和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)。多與對(duì)象溝通，不僅可以借助豐富的表情，表達(dá)更加準(zhǔn)確，大幅減少信息失真，還可以增進(jìn)一定的了解和感情等等。
所以，建立這種感情關(guān)系，應(yīng)該常“串門”。不失時(shí)機(jī)的尋找一些多接觸的理由，找準(zhǔn)溝通對(duì)象進(jìn)行感情培養(yǎng)。所有感情的培養(yǎng)，所有交易的達(dá)成都會(huì)基于“串門”。尤其是如果能找到某件事情是可以令對(duì)方需要你的，那種距離感會(huì)隨著這樣事情的發(fā)生而消失掉。我說(shuō)的不是你求對(duì)方，而是對(duì)方需要你。試想一下，當(dāng)我們求別人辦事和別人求我們辦事的時(shí)候，心里的狀態(tài)是不一樣的，自然是誰(shuí)需要幫助在心理上首先會(huì)繳械投降。這是溝通機(jī)制的精髓所在。建立“六必談”制度。借助豐富的表情，表達(dá)更加準(zhǔn)確，可以大幅減少信息失真，還可以增進(jìn)這間的感情和理解，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲“的效果。員工表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)必談，及時(shí)表?yè)P(yáng)，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；員工出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)必談，及時(shí)了解原因，糾正改進(jìn)；員工獲得晉升（晉級(jí)）時(shí)必談，聽取意見建議，明確更高責(zé)任和目標(biāo)；員工間有矛盾時(shí)必談，掌握事實(shí)，及時(shí)化釋解疑；員工有思想問題時(shí)必談，了解動(dòng)態(tài)，及時(shí)引導(dǎo)提高；員工離職時(shí)必談，掌握信息，及時(shí)了解原因，正視問題。
2、溝通層次明確。站在員工的角度或需求考慮問題，才能打通阻滯企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果不能有效地進(jìn)行溝通，那管理就是空中閣樓，激勵(lì)機(jī)制也就無(wú)從談起，那么就不能很好地彼此協(xié)作，必須要解放思想、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，重視發(fā)揮和挖掘每位員工的聰明才智，讓員工真正成為企業(yè)的主人參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同承擔(dān)企業(yè)發(fā)展的重任。例如，有的基層管理人員出于對(duì)自己職位的考慮，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在工作中顯而易見的錯(cuò)誤是視而不見。員工應(yīng)該懂得如何以合理的方式去協(xié)調(diào)，而基層主管更需要知道如何去耐心地引導(dǎo)。3、溝通效果跟蹤檢查。每次的溝通，都要進(jìn)行效果的跟蹤檢查，存在的問題是否已解決；思想的疑慮、矛盾是否已化解；工作的偏差是否已糾正；工作執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)期；執(zhí)行力是否提高……溝通的有效性在于結(jié)果的有效性。組織績(jī)效不高，也有可能是“巢”的問題：與崗位不適應(yīng)，與同事、上司工作作風(fēng)，習(xí)慣不適應(yīng)等，這時(shí)可以調(diào)適到適合的“空穴”。正如《淮南子·原道訓(xùn)》的“喬木之下，空穴之中，足以適情”。
人崗匹配，“醞釀”良馬
加快品牌“產(chǎn)品”的開發(fā)和培育，調(diào)整組織的“造血”功能，有助于改善內(nèi)部溝通，從而促進(jìn)“血液”循環(huán)和新陳代謝，有效驅(qū)除組織的“病毒”元區(qū)，是降低內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)成本的事半功倍之舉�！吧街厮畯�(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”。智者樂水，仁者樂山。基于崗位勝任特征，合理組合各種不同的人，通過(guò)個(gè)體心理特征及年齡互補(bǔ)性實(shí)行人職匹配組合。組合得好能產(chǎn)生奇效，使整體效能大于各個(gè)人才作用之和，即一加一大于二；組合得不好，會(huì)使各個(gè)人才的作用發(fā)揮受到限制，甚至產(chǎn)生內(nèi)耗，個(gè)體人才的作用相互抵消，即一加一小于零。“三個(gè)臭皮匠，合成一個(gè)諸葛亮”，就是這個(gè)道理。任良馬，須知馬。良馬足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。從溝通角度來(lái)看，良馬不是天生的，而是制造出來(lái)的，企業(yè)應(yīng)從發(fā)展的趨勢(shì)去識(shí)別良馬，避免出現(xiàn)“相馬失之瘦，相士失之貧”。在關(guān)注的馬匹中，有許多品種的馬，如：千里馬、良馬、“瘦”馬、“廢”馬、“毒”馬。千里馬有，但找起來(lái)不容易；而良馬是有幸期遇“伯樂”，才得以成為“千里”馬；而有的“瘦”馬除已經(jīng)顯露和具有的潛在才能外，還有一種“發(fā)展”的才能，這種才能尚未充分顯現(xiàn)，只要經(jīng)伯樂精心馴養(yǎng)，也可成為千里馬；這種主要表現(xiàn)在年輕的馬匹中，應(yīng)注意識(shí)別挖掘和馴養(yǎng)，因?yàn)樗P(guān)系到“馬匹”品種的開發(fā)、智力的投資和后備力量的補(bǔ)充；“廢”馬無(wú)論經(jīng)怎么馴養(yǎng)也只能成為“瘦馬”，是不會(huì)變得精壯神駿的；“毒”馬的品質(zhì)極差，成事不足，敗事有余，是不可用的。綜上所述，建立一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制，可以從建立如下的管理制度下手：利益機(jī)制— 完善三位一體的責(zé)任制、考核制和獎(jiǎng)懲制。監(jiān)督機(jī)制— 建立有效的防錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。思想機(jī)制— 注重組織文化和職業(yè)道德建設(shè)，引導(dǎo)、提升人的需要層次。所以說(shuō)，在組織的不斷發(fā)展過(guò)程中，組織應(yīng)進(jìn)行行為的調(diào)整與和諧，與有關(guān)人員廣泛搜集信息、分析信息，客觀公正地處理企業(yè)出現(xiàn)的各種問題，防止出現(xiàn)“不識(shí)廬山真面目、只緣身在此山中”；創(chuàng)造和靈活運(yùn)用符號(hào)，做出科學(xué)判斷，共同推動(dòng)全市供水事業(yè)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
如何完善溝通制度 1
一、執(zhí)行對(duì)象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)間
1、院前溝通
門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。
3、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
4、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說(shuō)明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
�。�1）既往史、現(xiàn)病史；
�。�2）體格檢查；
�。�3）輔助檢查；
�。�4）初步診斷、確定診斷；
�。�5）診斷依據(jù)；
�。�6）鑒別診斷；
�。�7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；
�。�8）初期預(yù)后判斷等。
2、診療過(guò)程的溝通
醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
三、溝通方式及地點(diǎn)
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。
2、分級(jí)溝通
溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。
對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長(zhǎng)提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長(zhǎng)、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說(shuō)明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的`關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠(chéng)患者。
四、醫(yī)患溝通的方法與技巧
1、溝通方法
1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能
出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3）書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。
5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：
1）一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。
3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、溝通記錄格式及要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。
六、醫(yī)患溝通的制度保障
1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。
2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。
3、把醫(yī)患溝通機(jī)制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況，加以評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)措施或意見。向全院通報(bào)。因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
如何完善溝通制度 2
一、為充分尊重患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。
二、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者、患者委托代理人及患者親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，避免使用引起歧義的溝通語(yǔ)言。
三、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。
四、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上針對(duì)患者或其委托代理人。因保護(hù)性醫(yī)療而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。
五、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說(shuō)明自己職責(zé)。
六、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案；如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊、費(fèi)用預(yù)期，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案。如患者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。
七、治療過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通病情及實(shí)施的治療措施、注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋，及時(shí)消除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。
八、需要進(jìn)行書面溝通的內(nèi)容依照《劍河縣人民醫(yī)院維護(hù)患者知情選擇權(quán)規(guī)定》執(zhí)行。
九、溝通的內(nèi)容
�。�1）對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。
�。�2）在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭(zhēng)取患者和家屬對(duì)診療過(guò)程密切配合。
（3）在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
十、溝通方式
�。�1）床旁溝通：首次溝通是在主治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流。在患者入院后，護(hù)士應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室和病房概況和住院須知。早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的問題和事件作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
�。�2）分級(jí)溝通：溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及預(yù)后不良的患者，應(yīng)由治療組長(zhǎng)提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長(zhǎng)、科主任共同與患者溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
�。�3）集中溝通：對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議。
�。�4）一般的溝通可以由管床醫(yī)生完成。重點(diǎn)病人、疑難、危重病人和手術(shù)病人溝通由主治醫(yī)師完成。對(duì)有醫(yī)療糾紛隱患或已經(jīng)發(fā)生糾紛的，治療組要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、由治療組最高職稱的醫(yī)師溝通。
�。�5）醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，要注意溝通對(duì)象、技巧和方法，要應(yīng)用溝通對(duì)象能理解的語(yǔ)言，盡量避免使用專業(yè)很強(qiáng)的詞語(yǔ)。對(duì)溝通對(duì)象做到尊重、誠(chéng)信、同情、耐心。
十一、溝通的時(shí)間
�。�1）院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的應(yīng)收入院治療。期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，盡可能詳細(xì)的向患者講明所進(jìn)行的各種醫(yī)療處置的意義，爭(zhēng)取患者理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。
�。�2）入院溝通：病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進(jìn)行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀、體征及綜合客觀的.檢查結(jié)果對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后盡快與患者或患者家屬進(jìn)行溝通。
�。�3）住院期間溝通：內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；
醫(yī)療服務(wù)信息的溝通，讓患者明白消費(fèi)；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時(shí)的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目和/或藥品前的溝通等。
�。�4）出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)說(shuō)明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
十二、溝通的記錄
�。�1）對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。
（2）溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
十三、溝通的評(píng)價(jià)
�。�1）院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評(píng)。
�。�2）因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將對(duì)相關(guān)科室或人員予以處罰。
本規(guī)定與國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)相沖突的，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
本規(guī)定由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。醫(yī)務(wù)科定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的更新和規(guī)定實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。
如何完善溝通制度 3
為突出“以病人為中心”服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流與溝通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到相互信任、彼此尊重，以共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定臨床醫(yī)患溝通制度。
1、醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者必須著裝整齊、醫(yī)師應(yīng)穿襯衣、系領(lǐng)帶，言行舉止要文明禮貌，嚴(yán)禁吸煙。充分體現(xiàn)對(duì)患者的尊重。
2、要尊重患者的知情權(quán)，在整個(gè)診療過(guò)程中要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真履行義務(wù)人員的告之義務(wù)。詳細(xì)向患者告之其診療計(jì)劃以及在診療過(guò)程中所涉及的各種知情同意項(xiàng)目（如手術(shù)、麻醉、輸血、藥品、器械及特殊檢查、特殊治療、有創(chuàng)檢查、有創(chuàng)治療等）。
3、對(duì)患者提出的問題，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，做到百問不厭。
4、對(duì)于術(shù)前患者的溝通，首先應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)常見并發(fā)癥及參加手術(shù)的人員等情況。并明確向患者或其親屬告之術(shù)前診斷手術(shù)的方式、術(shù)中和術(shù)后可能發(fā)生的危險(xiǎn)、意外和手術(shù)并發(fā)癥以及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施，同時(shí)要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。手術(shù)前，術(shù)者要親自查看患者，與患者進(jìn)行必要的交流，同時(shí)確認(rèn)手術(shù)患者的身份及手術(shù)部位等，以確�；颊呤中g(shù)安全及部位無(wú)誤。麻醉前，麻醉醫(yī)生應(yīng)明確向患者或親屬詳細(xì)告之?dāng)M采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。在完善術(shù)前準(zhǔn)備的同時(shí)，還要做好患者的心理工作，以減輕患者的精神負(fù)擔(dān)。
5、對(duì)于術(shù)中的.患者，在手術(shù)進(jìn)行中如出現(xiàn)病情的變化或需要改變手術(shù)方式、麻醉方式時(shí)須及時(shí)準(zhǔn)確地告知患者家屬，待患方同意并簽字后繼續(xù)手術(shù)。
6、對(duì)于術(shù)后的患者，管床醫(yī)師要及時(shí)地告知患者及家屬病情的轉(zhuǎn)歸及需要注意的事項(xiàng)。要經(jīng)常的看望患者，在觀察病情的同時(shí)減輕患者精神和肉體的痛苦。
7、對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的因輸血而導(dǎo)致的輸血性疾病、傳染病和不良反應(yīng)，必須征得患者及家屬的同意并簽字，方可輸血。
8、對(duì)于出院的患者，管床醫(yī)師要做好出院醫(yī)囑工作。要耐心細(xì)致地向患者告之出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間，特別是功能鍛煉的方式方法，詳細(xì)填寫患者出院告之書。
9、各科室應(yīng)每季召開一次有相關(guān)部門或院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)患溝通聯(lián)系會(huì)，征求患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和合理化建議，以此不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)增進(jìn)醫(yī)患之間的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同構(gòu)建和諧的良好的醫(yī)療環(huán)境。
如何完善溝通制度 4
為保證醫(yī)療工作每個(gè)環(huán)節(jié)安全無(wú)誤，做到醫(yī)務(wù)人員之間的有效配合與溝通，確保安全醫(yī)療，特制定本制度。
一、臨床醫(yī)護(hù)人員間的溝通：
1、在通常的診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)囑制度”，做到正確的下達(dá)醫(yī)囑與
執(zhí)行醫(yī)囑，通常不得使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑。
2、在特殊情況下，醫(yī)生可以使用口頭或電話下達(dá)醫(yī)囑，醫(yī)護(hù)之間必須保證有效溝通，確保醫(yī)囑的正確執(zhí)行。
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�、卺t(yī)生正在進(jìn)行無(wú)菌操作；
③患者突然出現(xiàn)病情變化，醫(yī)生不能立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)；
3、醫(yī)護(hù)雙方要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，在執(zhí)行實(shí)施雙重檢查（特別是在超常規(guī)用藥的情況下），確�？陬^/電話醫(yī)囑的正確實(shí)施。同時(shí)要如實(shí)做好記錄，要保證醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄的`一致性。
二、臨床與檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的溝通
1、“危急值”是指危及患者安全或生命的檢驗(yàn)數(shù)值，也稱緊急或警告值。當(dāng)這種檢驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，表明患者可能正處于有生命危險(xiǎn)的邊緣狀態(tài)；
2、“危急值”一旦出現(xiàn)，檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真分析檢驗(yàn)結(jié)果與其準(zhǔn)確性，要及時(shí)臨床溝通，詳細(xì)詢問病人情況及采樣時(shí)的用藥情況。還要確認(rèn)檢驗(yàn)儀器和和檢驗(yàn)過(guò)程是否正常。同時(shí)立即取原標(biāo)本進(jìn)行復(fù)查。確定無(wú)誤后及時(shí)通知臨床醫(yī)護(hù)人員。
3、臨床醫(yī)生接到“危急值”報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)識(shí)別與臨床表現(xiàn)的相符性，如癥狀不符，即應(yīng)與檢驗(yàn)人員聯(lián)系，重新留取標(biāo)本進(jìn)行復(fù)查。確定無(wú)誤后迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，及時(shí)挽救患者生命；同時(shí)要在病歷中記錄對(duì)“危急值”監(jiān)測(cè)報(bào)告的分析和處理過(guò)程；
三、臨床與影像科醫(yī)務(wù)人員的溝通：
1、影像科工作人員在為患者進(jìn)行拍照時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，審核影像申請(qǐng)單，如有與患者信息或投照部位可疑之處，要及時(shí)與開單醫(yī)生聯(lián)系進(jìn)行核實(shí)；
2、醫(yī)生在參考影像結(jié)果回報(bào)時(shí)，如與患者癥狀或初步診斷有出入時(shí)，要及時(shí)與影像報(bào)告醫(yī)生進(jìn)行溝通，防止誤診、漏診現(xiàn)象發(fā)生。
如何完善溝通制度 5
�。ㄒ唬┟磕昴瓿豕芗也恐鞴軐徍嗣總�(gè)管家制定的年度及月度拜訪計(jì)劃，督促區(qū)域管家按計(jì)劃實(shí)施拜訪計(jì)劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。
�。ǘ┲行慕�(jīng)理每月必須拜訪委員會(huì)主任（已成立業(yè)委會(huì)）一次；每月與一位重點(diǎn)關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。
�。ㄈ╇娫挵菰L的時(shí)間不宜選在周一，周一相對(duì)工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時(shí)間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時(shí)要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時(shí)間或請(qǐng)他空時(shí)打過(guò)來(lái)。拜訪住戶要選擇合適的時(shí)機(jī)和方式，最佳的做法是“借機(jī)拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。
�。ㄋ模┏霈F(xiàn)下述情況中心要安排回訪：
1、業(yè)主搬家入住時(shí)，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時(shí)向業(yè)主贈(zèng)送家庭小藥箱。
2、住戶入住三個(gè)月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會(huì)，改進(jìn)工作。
3、完成住戶委托事項(xiàng)后，至電業(yè)主進(jìn)行回訪。
4、急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個(gè)雨天后電話或上門回訪。
5、園區(qū)舉辦文化活動(dòng)前，可上門邀請(qǐng)，并附贈(zèng)活動(dòng)通知或邀請(qǐng)函。
6、住戶結(jié)婚時(shí)，可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。
7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時(shí)，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。
8、住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進(jìn)一步了解住戶意見。
9、催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)上門拜訪。
10、公司進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)上門拜訪。
11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。
�。ㄎ澹┳⒁馐马�(xiàng)：
1、在拜訪過(guò)程中管家應(yīng)專心傾聽，多聽少說(shuō)，邊聽邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見反饋單》，切忌不能推托責(zé)任。對(duì)由于我們的工作或服務(wù)問題給住戶所帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)真誠(chéng)致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的`，應(yīng)立即認(rèn)真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門落實(shí)，并在落實(shí)后去電告知住戶。
2、對(duì)于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶明確答復(fù)；一般問題必須在48小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶以明確答復(fù)。
3、涉及重大投訴回訪溝通時(shí)，由中心經(jīng)理、大管家、責(zé)任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。
4、為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒有提供過(guò)的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與大管家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的感受。編寫該服務(wù)具體操作流程，納入到服務(wù)手冊(cè)內(nèi)。
如何完善溝通制度 6
一、為了加強(qiáng)醫(yī)技科室與臨床科室之間的合作與溝通，不斷提高醫(yī)技檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，方便臨床醫(yī)師診治疾病，特制定本制度。
二、醫(yī)技與臨床科室溝通會(huì)議由醫(yī)務(wù)科召集、組織，質(zhì)控科、護(hù)理部、院感科、預(yù)防保健科、各臨床科室主任、副主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)技科室主任參加，每季度召開一次，具體時(shí)間定在每月10日下午17：00，如遇節(jié)假日，推在本月下一周周五下午3:00。
三、溝通內(nèi)容包括:
1.臨床科室對(duì)醫(yī)技科室工作的滿意度應(yīng)定期進(jìn)行反饋，對(duì)今后開展的工作提出建議和意見，以便持續(xù)改進(jìn)，不斷提高工作質(zhì)量和工作效率。
2.醫(yī)技科室對(duì)臨床科室的配合工作提出相應(yīng)的建議或意見，以便臨床科室進(jìn)一步改進(jìn)，促進(jìn)臨床、醫(yī)技工作的密切合作。
3.醫(yī)技科室對(duì)本科室開展的.新技術(shù)、新項(xiàng)目檢查的臨床意義、注意事項(xiàng)等及時(shí)向臨床科室介紹推廣應(yīng)用，并聽取臨床醫(yī)師的意見或建議，便于及時(shí)整改提高。
4.溝通工作要建立專用記錄本，對(duì)每次溝通內(nèi)容有文字記錄。
四、溝通會(huì)議上的意見或建議，各相關(guān)科室要虛心聽取，認(rèn)真對(duì)待，盡快整改，質(zhì)控科對(duì)整改情況納入科室績(jī)效進(jìn)行考核。
70團(tuán)醫(yī)院
2015年7月21日
如何完善溝通制度 7
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的`前提下，與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過(guò)程中達(dá)到“三明白”：對(duì)病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長(zhǎng)等每月召集病區(qū)病人及家屬，對(duì)本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧�。以利�?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場(chǎng)部組織專人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠(chéng)信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附：醫(yī)患溝通的技巧、方法
如何完善溝通制度 8
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通，保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定我院醫(yī)患溝通制度：
一、溝通的基本要求
1、接診護(hù)士主動(dòng)向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士，住院須知，病人守則。
2、病員入院72小時(shí)內(nèi)，經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必須與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項(xiàng)目目的和結(jié)果，手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和防范措施，醫(yī)療費(fèi)用，病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等，解答患者及家屬的`疑問。交流過(guò)程應(yīng)注意保護(hù)其隱私權(quán)。
3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng)，根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。
4、每月召開一次公休會(huì)，及時(shí)了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權(quán)，要有專用記錄本，記錄時(shí)間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄，讓患方簽字認(rèn)可。
6、對(duì)普通疾病患者，經(jīng)治醫(yī)師查房時(shí)要詳細(xì)告知，使之理解、支持和配合，對(duì)疑難、危重者，由診治組組長(zhǎng)或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時(shí)間
1、院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時(shí);
2、入院時(shí)溝通：住院接診醫(yī)師，在完成入院記錄時(shí);
3、入院3天內(nèi)溝通：經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;
4、住院期間：病情變化時(shí)、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費(fèi)檢查項(xiàng)目、發(fā)生欠費(fèi)時(shí)、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前等的溝通。
5、出院時(shí)溝通：說(shuō)明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過(guò)程的溝通
3、綜合評(píng)估
四、溝通方式和地點(diǎn)
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級(jí)溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
如何完善溝通制度 9
1、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目、新方法時(shí)，科室需制定實(shí)施方案，須按質(zhì)量計(jì)劃論證，有可行性方案后報(bào)醫(yī)務(wù)科審批。
2、科室接受醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織對(duì)申報(bào)的新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目的論證，并對(duì)此新項(xiàng)目開展策劃，形在質(zhì)量計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)度監(jiān)督和評(píng)價(jià)，醫(yī)院終審后，科室方可實(shí)施新技術(shù)。
3、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目、新方法時(shí)，定要進(jìn)行告知制度，需先征求病人及家屬意見，并說(shuō)明所需費(fèi)用和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。病人在進(jìn)行新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目、新方法時(shí)，一旦病情發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向家屬通報(bào)，征得家屬理解和配合，盡全力保障患者的`生命安全。
如何完善溝通制度 10
為了強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)患者的責(zé)任意識(shí)，充分體現(xiàn)醫(yī)院實(shí)行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠(chéng)信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度》：
1、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡(jiǎn)稱投訴人）來(lái)信、來(lái)訪來(lái)電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。
2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
4、對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職能科、并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。
5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取相應(yīng)的'積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)重要的投訴件院長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。
如何完善溝通制度 11
為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校、家庭聯(lián)系工作，家校形成合力，共同做好教育工作，特制定如下家校聯(lián)系制度。
一、家校聯(lián)系目的：
1、溝通意見：增進(jìn)學(xué)校與家庭間相互了解與合作，使學(xué)校教育與家庭教育密切配合，提升教育效能。
2、培養(yǎng)感情：了解家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的需求，增進(jìn)教師與家長(zhǎng)的親睦感，聯(lián)系師生情感，促進(jìn)家長(zhǎng)、學(xué)生、教師間的合作。
3、掌握情況：
(1)了解學(xué)生的家庭狀況及生活情形，作為輔導(dǎo)學(xué)生的參考。 (2)了解家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的期望與家庭教育的情形。
4、指導(dǎo)家庭教育：
(1)指導(dǎo)家長(zhǎng)對(duì)子女教育的正確認(rèn)知與行為。 (2)指導(dǎo)學(xué)生家庭開展家庭教育工作
(3)指導(dǎo)學(xué)生家庭建設(shè)書房，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型家庭。
二、制度實(shí)施內(nèi)容：
1、學(xué)校涉及學(xué)生收費(fèi)等相關(guān)事務(wù)的實(shí)施采用致家長(zhǎng)的信的形式征求家長(zhǎng)意見，開展相關(guān)活動(dòng)用書面形式通知家長(zhǎng)，做到一事一議，有傳必達(dá)，避免遺漏。
2、學(xué)校教導(dǎo)處定期組織好各年級(jí)的“教育開放活動(dòng)日”，讓家長(zhǎng)參與學(xué)校教育教學(xué)改革，使家長(zhǎng)能真實(shí)地了解學(xué)校教師的教育教學(xué)工作及子女在校的學(xué)習(xí)和生活情況。
3、學(xué)校設(shè)立“校長(zhǎng)信箱”，開通“校長(zhǎng)熱線”，擴(kuò)大家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校教育的知情權(quán)、評(píng)議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與決策權(quán)。
4、開辦家長(zhǎng)學(xué)校，發(fā)揮主渠道作用，做到家長(zhǎng)學(xué)校組織健全，職責(zé)明確，重視教學(xué)過(guò)程，講究教學(xué)質(zhì)量，充分發(fā)揮家長(zhǎng)學(xué)校在家庭教育中的'指導(dǎo)作用。
5、家訪是家校聯(lián)系的重要手段，要求教師平時(shí)通過(guò)家訪、電話訪問等形式與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，及時(shí)提供學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況和發(fā)展勢(shì)態(tài)。本制度第四部分對(duì)家訪工作作具體闡述。
6、學(xué)校德育處把家校聯(lián)系工作納入“班主任工作考核”及“教師日常工作考核”，使家校聯(lián)系活動(dòng)定質(zhì)定量，真正落實(shí)到實(shí)處。
三、家訪的形式、范圍、內(nèi)容與要求：
1、家訪的形式：
(1) 上門家訪：教師利用課余及休息時(shí)間，到學(xué)生家中訪問，與家長(zhǎng)溝通，相互了解情況。
(2) 家長(zhǎng)來(lái)訪：家長(zhǎng)主動(dòng)到學(xué)�；蚪處熂议L(zhǎng)訪問，交流學(xué)生學(xué)習(xí)與思想品德的發(fā)展。
(3) 通知家長(zhǎng)來(lái)訪(以下簡(jiǎn)稱“約訪”)：因某件事情，而由學(xué)�；蛴嘘P(guān)教師通知家長(zhǎng)到學(xué)校，相互溝通處理。 (4) 電話訪問(以下簡(jiǎn)稱“電訪”)：教師通過(guò)電話的形式，與家長(zhǎng)針對(duì)學(xué)生的情況進(jìn)行交流。
2、家訪的分類：
(1) 常規(guī)性家訪：班主任及任課教師在學(xué)期中及寒暑假期間，對(duì)所有學(xué)生有計(jì)劃地上門訪問，與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，指導(dǎo)家庭教育工作的開展。
(2) 重點(diǎn)性家訪：班主任及任課教師對(duì)班內(nèi)特殊類型的學(xué)生進(jìn)行重點(diǎn)家訪，增加家訪的次數(shù)，努力幫助特殊類型家庭的學(xué)生解決在教育方面存在的問題。特殊類型學(xué)生包括：貧困家庭學(xué)生、行規(guī)偏差生、學(xué)習(xí)困難學(xué)生、單親學(xué)生、孤兒及智障學(xué)生等
(3) 突發(fā)性家訪：對(duì)因病缺課兩天以上、家庭發(fā)生重大變故、學(xué)生本人發(fā)生傷害事故或家長(zhǎng)發(fā)生重大事故、無(wú)故缺席曠課、嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)學(xué)生或發(fā)生其它重要問題、獲區(qū)級(jí)以上獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)生，要求班主任在第一時(shí)間進(jìn)行家訪。
3、家訪的指標(biāo)要求：
(1) 常規(guī)家訪：班主任每月家訪不少于5人次，每學(xué)年對(duì)班內(nèi)每一名學(xué)生遍訪一次，不遺漏任何一名學(xué)生;寒假期間家訪不少于10人次;暑假期間，對(duì)新接班學(xué)生遍訪一次。任課教師每月家訪不少于2人次;寒假期間家訪不少于5人次;暑假期間家訪不少于15人次。
(2) 重點(diǎn)家訪：班主任對(duì)每一名特殊類型學(xué)生在常規(guī)家訪的基礎(chǔ)上，每年增加1~2次家訪，寒假期間為必訪對(duì)象。寒假期間，對(duì)特殊類型學(xué)生，要將《聯(lián)系手冊(cè)》送到學(xué)生家長(zhǎng)手中，同時(shí)進(jìn)行家訪。 (3) 突發(fā)家訪：對(duì)每一名符合“立即家訪”的學(xué)生，必須在第一時(shí)間進(jìn)行上門家訪。
4、家訪的范圍：
(1) 班主任家訪的對(duì)象為本班全體學(xué)生。如同時(shí)擔(dān)任其它班級(jí)授課任務(wù)的，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適量家訪。
(2) 任課教師的家訪對(duì)象為所任教班級(jí)學(xué)生。
(3)體育、藝術(shù)類等教師家訪對(duì)象為所帶教的運(yùn)動(dòng)員、興趣組成員等。
5、家訪的內(nèi)容：
(1) 向家長(zhǎng)介紹學(xué)生在校實(shí)際情況，包括學(xué)習(xí)情況、思想道德品質(zhì)及行為規(guī)范。
(2) 向家長(zhǎng)了解學(xué)生在家實(shí)際情況，包括自主學(xué)習(xí)、家務(wù)勞動(dòng)、對(duì)待家長(zhǎng)及長(zhǎng)輩態(tài)度等。
(3) 了解學(xué)生家庭的結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、環(huán)境、教育等情況。 (4) 指導(dǎo)學(xué)生家庭建設(shè)好小書房。
(5) 與家長(zhǎng)協(xié)商共同教育學(xué)生的措施、方法、手段。 (6) 協(xié)調(diào)學(xué)生與家長(zhǎng)的關(guān)系。
(7) 聯(lián)絡(luò)教師與學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)的感情。
6、家訪的注意事項(xiàng)：
(1) 家訪前，要做好充分準(zhǔn)備，明確談話中心，考慮恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容。
(2) 家訪中，應(yīng)一切從實(shí)際出發(fā)，切忌片面孤立地看問題。 (3) 家訪時(shí)，要注意與家長(zhǎng)平等協(xié)商、做到有情、有理、有節(jié)，談話的態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心，形成和諧融洽的氣氛，要使家長(zhǎng)感到教師對(duì)學(xué)生的愛護(hù)和關(guān)懷，展現(xiàn)方小教師風(fēng)采。
(4) 家訪時(shí)要指導(dǎo)家長(zhǎng)開展家庭教育，指導(dǎo)家長(zhǎng)采取說(shuō)理、引導(dǎo)的方法教育學(xué)生，避免家長(zhǎng)采取簡(jiǎn)單粗暴的方式教育學(xué)生。與家長(zhǎng)共同分析學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)、生活等方面的問題，制定符合實(shí)際的教育方法。
(5) 家訪時(shí)要注意其家庭環(huán)境、家長(zhǎng)心情、學(xué)生在場(chǎng)與否，酌情采取恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞�，個(gè)別問題可要求學(xué)生或家長(zhǎng)回避。
(6) 家訪后，家訪教師應(yīng)如實(shí)填寫《家校聯(lián)系情況記錄表》，并向家長(zhǎng)發(fā)放《家校聯(lián)系工作反饋表》。
(7) 家訪中發(fā)現(xiàn)的問題，需學(xué)校行政或有關(guān)部門解決的，需在第一時(shí)間上報(bào)學(xué)校德育處、校務(wù)辦公室。
四、考核與獎(jiǎng)勵(lì)：
1、本制度作為學(xué)校對(duì)班主任工作、教師日常工作的考核、優(yōu)秀班主任評(píng)定的依據(jù)之一，由學(xué)校德育處負(fù)責(zé)實(shí)施，重大決策問題報(bào)學(xué)校行政會(huì)議審議決定。
2、對(duì)班主任的考核：
(1) 不能按要求完成家校聯(lián)系工作的，扣除《班主任考核》當(dāng)月相應(yīng)分值，并在當(dāng)月班主任津貼中另行扣除10元/人次。
(2) 一個(gè)考核內(nèi)有三次及三次以上不能按要求完成家校聯(lián)系工作的，取消當(dāng)年優(yōu)秀班主任參評(píng)資格。 (3) 班主任家校聯(lián)系工作的情況，作為教職工考核的依據(jù)之一。
3、對(duì)任課教師的考核;
(1) 任課教師家校聯(lián)系工作的情況，作為教職工考核的依據(jù)之一。
(2) 任課教師不能按要求完成家校聯(lián)系工作的，在教師當(dāng)月獎(jiǎng)金考核部分中，扣除10元/人次。
4、學(xué)校行政對(duì)班主任及任課教師家校聯(lián)系工作實(shí)行抽樣調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)有作假現(xiàn)象，是班主任的，停發(fā)當(dāng)月班主任工作津貼，是任課教師的，在教師當(dāng)月獎(jiǎng)金考核部分中，扣除50元
如何完善溝通制度 12
一、基本情況
全院共上報(bào)醫(yī)療安全不良事件2例，統(tǒng)計(jì)如下：
表1：不良事件類型及所占百分比統(tǒng)計(jì)
二、原因分析及典型案例分析
（一）原因分析：職業(yè)暴露主要表現(xiàn)為刺傷，其中在編護(hù)士1名，其余分別為實(shí)習(xí)學(xué)生、招聘護(hù)士和護(hù)工。由此可見，我們對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生和護(hù)工的預(yù)防執(zhí)業(yè)暴露相關(guān)培訓(xùn)還不到位，相關(guān)人員對(duì)職業(yè)暴露的危害認(rèn)識(shí)不足，對(duì)工作中所接觸的各種危害防護(hù)意識(shí)不到位，護(hù)理操作不規(guī)范，使職業(yè)暴露的危險(xiǎn)性明顯增加。
（二）典型病例分析：不良事件中存在職業(yè)暴露類型，其中急診科護(hù)工在整理治療室垃圾桶時(shí)，被使用過(guò)的頭皮針頭刺傷右手中指指尖應(yīng)引起高度重視。隨著護(hù)理服務(wù)供需矛盾加劇，護(hù)工隊(duì)伍不斷壯大，護(hù)工已成為醫(yī)院人力資源中的重要組成部分，他們承擔(dān)著醫(yī)院的衛(wèi)生保潔、醫(yī)療廢物的回收運(yùn)送、患者出入院、院內(nèi)特殊患者的'護(hù)送及各種標(biāo)本的送檢、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，與其他醫(yī)務(wù)人員一樣，面臨著許多職業(yè)危險(xiǎn)，但由于職業(yè)防護(hù)水平較差，防護(hù)用品使用不規(guī)范，職業(yè)暴露后處理措施不當(dāng)?shù)仍�，使他們的健康時(shí)時(shí)刻刻面臨著多種威脅，要求我們必須加強(qiáng)對(duì)護(hù)工相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
三、整改措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)對(duì)護(hù)工職業(yè)暴露相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)工職業(yè)防護(hù)意識(shí)。護(hù)工上崗前，臨床支持中心及科室護(hù)士長(zhǎng)必須對(duì)其驚醒醫(yī)院感染、職業(yè)防護(hù)、安全工作技術(shù)和方法的崗前培訓(xùn)，掌握一定的職業(yè)防護(hù)知識(shí)，正確使用防護(hù)技能，使用防護(hù)設(shè)備等，為護(hù)工提供一次性口罩、手套等防護(hù)用品，發(fā)放護(hù)工專用服裝，并監(jiān)督執(zhí)行。要求護(hù)工參與學(xué)習(xí)閣科室的針對(duì)性防護(hù)制度，不斷提高防護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)其自身防護(hù)能力。
�。ǘ┳龊盟幬锊涣挤磻�(yīng)的防范措施，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)格無(wú)菌操作流程，定期采用紫外線進(jìn)行消毒，保持空氣清潔，防止污染，嚴(yán)格查看藥物的配伍禁忌。在輸液過(guò)程中，輸液的速度應(yīng)根據(jù)患者的年齡、病情、身體狀況以及藥物性質(zhì)等具體情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
�。ㄈ└骺剖乙朴诳偨Y(jié)分析發(fā)生不良事件的原因。
四、大部分科室無(wú)不良事件，原因分析
整改措施：
1、嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)患者要嚴(yán)格觀察。
2、護(hù)士嚴(yán)格按照查對(duì)制度執(zhí)行，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。
3、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新方法，對(duì)患者病情要認(rèn)真評(píng)估，制定出詳細(xì)的治療計(jì)劃。
4、對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握其處理流程。
5、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療人員的進(jìn)行醫(yī)療安全（不良）事件制度的培訓(xùn)及宣傳，監(jiān)督職能部分執(zhí)行醫(yī)療安全（不良）事件主動(dòng)上報(bào)無(wú)責(zé)制度，落實(shí)鼓勵(lì)醫(yī)療人員主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全(不良)事件的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
6、職能部門加強(qiáng)醫(yī)療安全（不良）事件分類、分級(jí)等方面的培訓(xùn)。
7、繼續(xù)開展對(duì)醫(yī)療人員的醫(yī)療安全、核心制度的培訓(xùn)。
8、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療人員“三基、三嚴(yán)”學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療人員及檢查水平；加強(qiáng)醫(yī)療人員職業(yè)暴露防護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高防護(hù)意識(shí)。
我院鼓勵(lì)醫(yī)療不良事件無(wú)責(zé)上報(bào)，定期進(jìn)行匯總、分析，了解我院診療活動(dòng)的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)上報(bào)不良事件的類型采取針對(duì)性措施，加強(qiáng)管理，切實(shí)降低各科室不良事件發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，確保病人安全。
如何完善溝通制度 13
為提高工作效率，避免出現(xiàn)因內(nèi)部各環(huán)節(jié)溝通不及時(shí)或不順暢導(dǎo)致的工作脫節(jié)、推諉現(xiàn)象，根據(jù)is09001質(zhì)量管理體系要求及公司實(shí)際工作的需要，特制定本制度。
一、溝通形式
�。ㄒ唬┤諈R報(bào)溝通
公司建立內(nèi)部日匯報(bào)制度。
1、逐級(jí)匯報(bào)
部門：辦事員、副經(jīng)理向經(jīng)理匯報(bào)。
分（子）公司：車間主任
（場(chǎng)、隊(duì)長(zhǎng)）、副經(jīng)理（或主管
副經(jīng)理）、經(jīng)理逐級(jí)匯報(bào)。
公司：各單位經(jīng)理（或主持工作副經(jīng)理）、總經(jīng)理助理、專業(yè)總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)各自逐級(jí)匯報(bào)。
2、匯報(bào)內(nèi)容
當(dāng)天本人從事和組織完成的具體工作、第二天工作計(jì)劃，提出工作中存在的問題及建議等。要求工作匯報(bào)內(nèi)容具體，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，講求實(shí)際。
3、匯報(bào)時(shí)間
部門、分（子）公司匯報(bào)在當(dāng)日17：00—17：30；公司匯報(bào)在次日8：30前（公司節(jié)假日除外）。
4、匯報(bào)形式及要求
�。�1）部門、分（子）公司匯報(bào)可采用口頭、書面或公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)的部門內(nèi)部板塊等形式；
（2）公司匯報(bào)通過(guò)公司內(nèi)部系統(tǒng)中“工作日匯報(bào)”匯報(bào)。如有特殊原因不能及時(shí)匯報(bào)，需提前向總經(jīng)理辦公室說(shuō)明原因，以其它方式匯報(bào)（例如委托他人上報(bào)，傳真等），不得漏報(bào)、并報(bào)。出差人員有條件的應(yīng)及時(shí)上報(bào)，確無(wú)條件的應(yīng)在出差結(jié)束第二天9：00前補(bǔ)報(bào)。
�。ǘ┕ぷ饔�(jì)劃及工作總結(jié)報(bào)送
1、上報(bào)對(duì)象：各單位經(jīng)理（或主持工作副經(jīng)理）。
2、上報(bào)內(nèi)容
工作計(jì)劃及工作總結(jié)分為月度和年度。
月度：本月度工作計(jì)劃及上月度工作總結(jié)；
年度：半年（或全年）工作總結(jié)和下半年（或下一年度）工作計(jì)劃。
3、上報(bào)時(shí)間
每月的1日前；當(dāng)月度與年度總結(jié)和計(jì)劃出現(xiàn)重合時(shí)，上報(bào)年度總結(jié)和計(jì)劃。
4、上報(bào)內(nèi)容
總結(jié)上月（年）工作情況，包括重要項(xiàng)目進(jìn)展情況，存在的問題，安排下月（年）工作計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的具體措施。
5、上報(bào)形式
報(bào)送到公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)“工作總結(jié)與計(jì)劃”中。
�。ㄈ┬畔贤�
通過(guò)公司內(nèi)部文件的分發(fā)和公司網(wǎng)上信息的傳遞達(dá)到溝通。各單位要加強(qiáng)網(wǎng)上溝通，充分利用公司網(wǎng)站提供的溝通平臺(tái)。
1、主要功能
公司信息是其中一種重要的溝通方式，編發(fā)各類統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)情況匯報(bào)和公司重要事件、存在問題等，為中高層人員提供各類信息參考。
2、上報(bào)內(nèi)容
以下信息要求事后次日前上報(bào)：
�、偕婕肮绢I(lǐng)導(dǎo)外事活動(dòng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察的信息，由參與活動(dòng)的部門供稿；
�、谥卮蠡顒�(dòng)（會(huì)議），由活動(dòng)（會(huì)議）組織或所涉及業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)；
�、垌�(xiàng)目申報(bào)成功，由主要申報(bào)單位供稿；
�、苤卮笊a(chǎn)信息（如生產(chǎn)大動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品、人員責(zé)任事故等），由主管部門和各生產(chǎn)單位供稿；
�、萜渌匾畔ⅰ�
3、上報(bào)方式
各單位信息要求由單位負(fù)責(zé)人報(bào)送，將署有撰稿人姓名的信息發(fā)送到內(nèi)部辦公系統(tǒng)“總經(jīng)理辦公室信箱中”，統(tǒng)一進(jìn)行編發(fā)。
4、發(fā)布方式
總經(jīng)理辦公室將根據(jù)信息內(nèi)容和發(fā)送對(duì)象，選擇在“公司信息”、“企業(yè)新聞”等版塊中發(fā)布。
�。ㄋ模﹥�(nèi)部報(bào)紙
內(nèi)部資料是公司展示企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)和員工精神風(fēng)貌的媒介和窗口，是公司內(nèi)上下溝通的重要的途徑。全體員工，尤其是經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)成員要高度重視辦報(bào)和投稿工作。
為保證稿源充足，各單位至少要配有兩名兼職通訊員，每月至少上報(bào)1篇稿件，全年上報(bào)稿件的'見報(bào)量要求在10篇以上（記者采編稿件不計(jì)單位量）；經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)成員全年至少要有一篇見報(bào)稿件；對(duì)于編輯部的約稿要求在兩日內(nèi)上報(bào)。編輯部將在年底對(duì)各單位和經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行考核，并根據(jù)公司相關(guān)制度給予獎(jiǎng)罰。同時(shí)，對(duì)先進(jìn)單位和優(yōu)秀通訊員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
撰稿人在投稿時(shí)，需將署有姓名、單位和聯(lián)系方式的稿件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、郵寄和傳真等方式發(fā)送到編輯部。生產(chǎn)動(dòng)態(tài)、榮譽(yù)稱號(hào)等非文學(xué)、評(píng)論性的稿件，撰稿人在投稿前必須要經(jīng)過(guò)本單位負(fù)責(zé)人審核，見報(bào)后出現(xiàn)非編輯原因造成的內(nèi)容疑義，責(zé)任由該單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)。
�。ㄎ澹⿻�(huì)議溝通
見公司有關(guān)會(huì)議制度方面要求。
二、行文要求
（一）標(biāo)題格式
各類工作總結(jié)及計(jì)劃、匯報(bào)材料，標(biāo)題一律采用“單位名稱月份（年度）工作總結(jié)（及月份（年度）工作計(jì)劃）”的形式。
�。ǘ┞淇罡袷�
在各類工作總結(jié)及計(jì)劃、匯報(bào)中均應(yīng)有落款注明，落款注明包括責(zé)任單位（人）的名稱和行文日期。
�。ㄈ┚幪�(hào)格式
一級(jí)編號(hào)采用“一、二、三……”的形式書寫；
二級(jí)編號(hào)采用“（一）、（二）、（三）……”的形式書寫；
三級(jí)編號(hào)采用“1、2、3……”的形式書寫；
四級(jí)編號(hào)采用“（1）、（2）、（3）……”的形式書寫；
五級(jí)編號(hào)采用“①、②、③……”的形式書寫。
文中除特殊、特定稱謂的數(shù)字外，一律要求采用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫，不得使用其他書寫形式。
三、文件報(bào)送及建議（意見）回復(fù)時(shí)限要求
公司下發(fā)到各部門、分（子）公司的文件，需要報(bào)相關(guān)材料的，以要求報(bào)送的日期為準(zhǔn)，截止日期前沒有報(bào)送的，不再以任何形式進(jìn)行通知，并且對(duì)相關(guān)單位給予通報(bào)批評(píng)。對(duì)于各類建議、意見，接收人應(yīng)在兩日內(nèi)向提出人予以明確答復(fù)；對(duì)未采納內(nèi)容要闡述原由。
四、制度的監(jiān)督執(zhí)行
總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)每月對(duì)公司匯報(bào)、工作總結(jié)與計(jì)劃上報(bào)和信息采用情況統(tǒng)計(jì)，對(duì)未提前說(shuō)明原因又未按要求執(zhí)行上報(bào)的人員，在《公司信息》中予以通報(bào)，并按相關(guān)考核制度要求扣罰分?jǐn)?shù)。
五、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
支持性文件：
1、dzf—tr—01—022《會(huì)議制度》；
2、dzf—fr—01—032—1《各類匯報(bào)統(tǒng)計(jì)表（日匯報(bào)類）》；
3、dzf—fr—01—032—2《各類匯報(bào)統(tǒng)計(jì)表（總結(jié)類）》；
4、dzf—fr—01—032—3《各類匯報(bào)統(tǒng)計(jì)表（信息類）》。
如何完善溝通制度 14
以病人為中心，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者就醫(yī)的自主權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)而制定醫(yī)患溝通制度。
一、思想重視
科室人員要高度重視醫(yī)患溝通并落實(shí)到行動(dòng)中，把對(duì)病人的尊重、理解、人文關(guān)懷體現(xiàn)在每人醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，建立相互信任、和諧的新型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、組織保障
科室成立醫(yī)患溝通小組，對(duì)科室醫(yī)患溝通工作進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)科室的醫(yī)患溝通的'實(shí)施。
三、制度保障
�。�1）入院當(dāng)天管床醫(yī)師、負(fù)責(zé)護(hù)士要對(duì)病人告知住院約章，并請(qǐng)病人或家屬簽字表示理解，醫(yī)療組負(fù)責(zé)人應(yīng)該檢查這基工作是否到位。
（2）病人入院3天內(nèi)，管床組醫(yī)生必須進(jìn)行正式溝通，告知病人的診斷、病情、治療方案，并將告知內(nèi)容記錄入病歷中。
�。�3）醫(yī)生要及時(shí)向病人及家屬介紹主要檢查，手術(shù)及特殊治療，做好術(shù)前談話，簽知情同意書，征得患者及家屬的理解和配合，并將可能引起的并發(fā)癥、檢查的目的和結(jié)果、預(yù)后和不良反應(yīng)、預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，告知患者及家屬。
�。�4）耐心聽取患者及家屬的意見和建議，回答家屬提出的問題。
如何完善溝通制度 15
一、接待患者時(shí)，要嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語(yǔ)，態(tài)度要和藹、認(rèn)真。
二、重視溝通技巧的學(xué)習(xí)，每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)清楚溝通能力是必須掌握的.一項(xiàng)基本能力，要克服短板效應(yīng)。
三、注重醫(yī)德，主動(dòng)去換位思考，給患者多一分理解和尊重。
四、懂得識(shí)人，應(yīng)把少數(shù)不講理的患者視為重點(diǎn)溝通對(duì)象，解糾紛于未然。
五、面對(duì)和正視誤會(huì)，出現(xiàn)與患者溝通有困難時(shí)，應(yīng)換上級(jí)醫(yī)師、科主任進(jìn)行溝通，及時(shí)解決問題。
六、遇到就診高峰，如醫(yī)務(wù)人員一時(shí)忙不開，應(yīng)及時(shí)向患者做好解釋工作。
七、患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時(shí)，應(yīng)有技巧的改變場(chǎng)所再進(jìn)行溝通，避免影響到其他患者。
八、加強(qiáng)兄弟科室間的溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)通過(guò)內(nèi)部通知對(duì)方，不要通過(guò)患者。
九、醫(yī)務(wù)人員之間要相互補(bǔ)臺(tái)幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院和其他醫(yī)務(wù)人員。
如何完善溝通制度 16
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
（一）醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門診、后勤等各個(gè)部門在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。
�。ǘ搬t(yī)患溝通”的三個(gè)層面
1、是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。
2、是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。
3、是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會(huì)，集中進(jìn)行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
2、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的'及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。
3、集中溝通：對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>
4、出院防視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
（一）基本要求尊重、誠(chéng)信、同情、耐心
1、一個(gè)技巧傾聽——請(qǐng)多聽病人或家屬說(shuō)幾句，介紹（解釋）——請(qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句，2、二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3、三個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、四個(gè)避免避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。
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1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。
2、交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3、書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4、先后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況，并加以評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報(bào)，并納入醫(yī)院百分考評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
如何完善溝通制度 17
為了充分利用社會(huì)教育資源，真正發(fā)揮家庭和社會(huì)在教育中的作用，真正將三結(jié)合教育落到實(shí)處，我校根據(jù)市教育局有關(guān)精神制定了“家—�！鐣�(huì)”三位—體的規(guī)范管理工作制度，密切家庭教育與學(xué)校教育、社會(huì)教育的關(guān)系，使家庭、學(xué)校和社會(huì)的教育更加和諧統(tǒng)一。這和“班主任—學(xué)生工作處—分管校長(zhǎng)—校務(wù)委員會(huì)”縱向德育教育制度互為補(bǔ)充，形成我校規(guī)范管理工作的一大特色。本制度具體內(nèi)容如下：
一、家庭教育委員會(huì)制度
1、成立由學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)、家長(zhǎng)代表、校外輔導(dǎo)員和班主任代表組成的網(wǎng)絡(luò)管理。
2、各年級(jí)設(shè)立家長(zhǎng)學(xué)校分校，各班建立家長(zhǎng)委員會(huì)，其職責(zé)是貫徹落實(shí)家長(zhǎng)學(xué)校計(jì)劃，檢查和監(jiān)督班級(jí)和學(xué)校收費(fèi)情況，有針對(duì)性地開展活動(dòng)。
3、利用多種形式，普及家教知識(shí)，宣傳學(xué)校辦學(xué)思想，規(guī)范辦學(xué)制度，尤其是針對(duì)老百姓關(guān)心的教育收費(fèi)問題設(shè)立監(jiān)察機(jī)制。
4、對(duì)學(xué)校的.發(fā)展提出合理化建議，對(duì)辦學(xué)不規(guī)范的行為提出批評(píng)。
5、印發(fā)家教刊物《窗口》，內(nèi)容包括學(xué)校新聞、家教知識(shí)、校園人物、收費(fèi)公示等內(nèi)容。每期印發(fā)一次。
二、定期家訪制度
1、班主任要求每月至少家訪一次，向家長(zhǎng)做好學(xué)生情況的交流，學(xué)校制度的解釋，學(xué)校收費(fèi)情況說(shuō)明等工作。
采取小家訪和大家訪結(jié)合制度，也就是教師個(gè)人家訪和學(xué)校對(duì)村集體家訪制度。
3、定期電話聯(lián)系制度，每周保證至少和班級(jí)50%以上家長(zhǎng)進(jìn)行電話聯(lián)系。
4、家長(zhǎng)接待日制度，每雙周六為學(xué)校各部門和班主任家長(zhǎng)接待日，家長(zhǎng)可以就自己的疑問到各學(xué)校咨詢。
三、“家—�！纭崩龝�(huì)制度
1、學(xué)�！鐓^(qū)交流會(huì)，就社區(qū)特困學(xué)生的減免和收費(fèi)情況進(jìn)行通報(bào)和協(xié)商，就社區(qū)教育活動(dòng)的開展展開協(xié)商。
3、定期家長(zhǎng)會(huì)制度，開學(xué)、學(xué)期結(jié)束各召開一次不同規(guī)模的家長(zhǎng)會(huì)，就學(xué)生學(xué)習(xí)情況，家庭教育情況，學(xué)校制度，收取費(fèi)用等向家長(zhǎng)通報(bào)。
四、學(xué)校一日開放制度
1、確定每學(xué)期對(duì)家長(zhǎng)、社會(huì)和媒體進(jìn)行一次全面開放，進(jìn)行學(xué)校全方位展示。
2、學(xué)校開放活動(dòng)計(jì)劃要詳細(xì)，內(nèi)容要充實(shí)，集中展示教育，教學(xué)的成果，向社會(huì)宣傳教育的下面形象。
五、家校聯(lián)系制度
1、制定《家校聯(lián)系簿》，由家生、家長(zhǎng)、班主任每日進(jìn)行填寫，內(nèi)容包括作業(yè)，回家學(xué)習(xí)情況，成績(jī)通報(bào)，收費(fèi)通報(bào)等。
2、設(shè)立班主任接待日，固定時(shí)間，接待家長(zhǎng)的來(lái)訪。
如何完善溝通制度 18
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的拜訪業(yè)主工作，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于本公司管轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目管理處的拜訪工作。
3.0職責(zé)
3.1運(yùn)作部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，該項(xiàng)工作的實(shí)施。
3.2項(xiàng)目管理處經(jīng)理，主管等負(fù)責(zé)按本規(guī)程開展拜訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1提前電話聯(lián)系，按聯(lián)系時(shí)間提前5分鐘趕到。
4.2拜訪人員來(lái)到住戶門前，應(yīng)先按門鈴（3次），如無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，見到業(yè)主后要先問好，簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)訪事由，征得住戶同意方可進(jìn)入。
4.3將自己將要拜訪的內(nèi)容有條不紊地向業(yè)主說(shuō)明。
4.4與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，交談時(shí)應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。
4.5與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽個(gè)人的意見認(rèn)真做記錄，精神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途打斷客戶的講話。
4.6應(yīng)在不泄漏公司機(jī)密的.前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料，請(qǐng)示后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂。
4.7與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重。
4.8任何時(shí)候都不能對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.9拜訪結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主道再見，將拜訪結(jié)論整理填寫《拜訪客戶工作情況表》備案或上報(bào)運(yùn)作部。
5.0記錄
5.1《拜訪客戶工作情況表》MPS—YW2—09
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醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實(shí)施臨床醫(yī)療的一項(xiàng)基本技術(shù)，能密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強(qiáng)溝通效果，特作如下規(guī)定：
1、在醫(yī)患溝通中應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行觀念溝通，醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)代的健康觀，保護(hù)及尊重患方的權(quán)利，同時(shí)也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過(guò)程中具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和風(fēng)險(xiǎn)性。
2、在醫(yī)患溝通過(guò)程中應(yīng)注意情感交流，尊重患者的.人格，稱呼親切，認(rèn)真傾聽患者的訴說(shuō)，力戒任何暗示。對(duì)患者偶然的冒犯，敵意及不信任的言語(yǔ)要容忍、諒解，并鼓勵(lì)患者信任自己。
3、在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通，醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守《診療知情同意制度》，同時(shí)也應(yīng)將醫(yī)院信譽(yù)信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)發(fā)展信息等介紹給患方。
4、在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧，要求交流用語(yǔ)通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語(yǔ)行為、對(duì)患者陳述痛苦時(shí)應(yīng)適度的認(rèn)同；同時(shí)應(yīng)善于把握重點(diǎn)，根據(jù)病情重點(diǎn)探詢，恰當(dāng)?shù)靥釂�，并適時(shí)通過(guò)醫(yī)學(xué)用語(yǔ)把觀察結(jié)果適度反饋給患者，以疏緩患者的心理需要。
5、各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)每月主持召開一次工休座談會(huì)，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行健康宣教，主動(dòng)征求患方意見，對(duì)合理的建議或意見提出整改措施，并及時(shí)向患方反饋，將會(huì)議內(nèi)容及整改情況及時(shí)記錄。
6、采取各種措施主動(dòng)征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見薄，護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)患方的意見進(jìn)行匯總，對(duì)患方的合理意見提出整改措施，并及時(shí)向患方反饋。
7、認(rèn)真做好問卷調(diào)查，及時(shí)獲得患方對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)信息。
院長(zhǎng)質(zhì)量查房時(shí)，醫(yī)院投訴辦對(duì)住院患者抽樣問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對(duì)科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評(píng)價(jià)；對(duì)主管醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士的了解程度、對(duì)疾病診斷及治療方案的認(rèn)知等；患者出院時(shí)病區(qū)護(hù)理人員對(duì)每一位患者進(jìn)行出院?jiǎn)柧碚{(diào)查，其內(nèi)容主要為：對(duì)科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費(fèi)用的評(píng)價(jià)。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評(píng)價(jià)，及時(shí)把結(jié)果反饋給相關(guān)科室，提出整改意見并督促落實(shí)。
8、實(shí)行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長(zhǎng)等公示，使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9、醫(yī)患溝通是一項(xiàng)臨床醫(yī)療的基本技術(shù)，納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核，并按《醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)懲。
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