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客服專(zhuān)員的工作職責(zé)(通用15篇)

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)1

　　1、熟知天貓、京東、唯品等各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)則;

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)(通用15篇)

　　2、熟悉運(yùn)用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;

　　3、引導(dǎo)客戶(hù)在店鋪下單成交，達(dá)成個(gè)人及公司銷(xiāo)售目標(biāo);

　　4、能較好的'掌握顧客購(gòu)物心理，適時(shí)推薦產(chǎn)品，有效達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo);

　　5、有責(zé)任感，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　6、售后休息時(shí)能協(xié)助處理售后事宜;

　　7、收集和整理顧客建議，有問(wèn)題及時(shí)反饋;

　　8、其他客服的相關(guān)工作。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)2

　　1.協(xié)助變更客戶(hù)溝通，簽合同，收取代理費(fèi);

　　2.協(xié)助做變更材料，交接清單，與客戶(hù)交接;

　　3.協(xié)助整理統(tǒng)計(jì)變更單量;

　　4.協(xié)助新設(shè)立公司檔案整理歸檔;

　　5.協(xié)助變更客戶(hù)辦理進(jìn)度把控，協(xié)調(diào)安排變更客戶(hù)相關(guān)事宜;

　　6.協(xié)助外勤同事相關(guān)事宜配合。

　　7.協(xié)助負(fù)責(zé)公司客戶(hù)注冊(cè)、變更、注銷(xiāo)材料的準(zhǔn)備、圖章刻制、行政費(fèi)用申領(lǐng)及支付、及期間稅務(wù)對(duì)接;

　　8.協(xié)助負(fù)責(zé)公司客戶(hù)檔案建立、維護(hù);

　　9.協(xié)助負(fù)責(zé)公司客戶(hù)注冊(cè)、變更、注銷(xiāo)全程跟進(jìn)與溝通;

　　10.協(xié)助負(fù)責(zé)公司客戶(hù)款項(xiàng)結(jié)算

　　11.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其他事宜。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)3

　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.；

　　2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；

　　5.、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的'親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）

　　6.、為人誠(chéng)實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)4

　　1、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)并正確生動(dòng)的解釋描述產(chǎn)品相關(guān)信息、優(yōu)點(diǎn)及差異化特點(diǎn)，樹(shù)立公司產(chǎn)品品牌形象，落實(shí)售前服務(wù)工作;

　　2、及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)并專(zhuān)業(yè)化商務(wù)化人性化地解答客戶(hù)售中售后的各種問(wèn)題和需求(包括但不限于售后退換貨、維保維修、修改訂單信息等)，建立公司服務(wù)形象;

　　3、按需及時(shí)準(zhǔn)確的修改/更正處理客戶(hù)訂單信息和處理客戶(hù)投訴/差評(píng)，并依據(jù)實(shí)際的打單情況、物流安排及配送情況更新訂單物流詳情;

　　4、落實(shí)責(zé)任范圍的`銷(xiāo)售工作并完成任務(wù)指標(biāo)目標(biāo);

　　5、完整保留工作溝通記錄，記錄并收集工作過(guò)程中的所有FAQ，配合上級(jí)落實(shí)FAQ知識(shí)應(yīng)答庫(kù)的建設(shè)和提升培訓(xùn);

　　6、定期及按需落實(shí)客情回訪和維護(hù)，避免客訴及差評(píng)，主動(dòng)通過(guò)客情維護(hù)落實(shí)二次網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)促成客戶(hù)返單;

　　7、其他崗位相關(guān)銷(xiāo)售客服工作。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)5

　　1、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)、受理、查詢(xún)、業(yè)務(wù)解答;

　　2、與客戶(hù)建立良好的'聯(lián)系、熟悉及挖掘客戶(hù)需求;

　　3、負(fù)責(zé)客戶(hù)電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等;

　　4、負(fù)責(zé)平臺(tái)違規(guī)案件的調(diào)查處理，打擊平臺(tái)內(nèi)部各項(xiàng)違規(guī)、作弊行為

　　5、總結(jié)輸出防作弊調(diào)查方法的支持和建議

　　6、對(duì)所屬案件調(diào)查效率、質(zhì)量、指標(biāo)負(fù)責(zé)

　　7、簽約風(fēng)險(xiǎn)案件風(fēng)險(xiǎn)把控。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)處理線上售前、售中及售后咨詢(xún)，通過(guò)旺旺等在線聊天工具，為客戶(hù)回復(fù)問(wèn)詢(xún)，進(jìn)行商品相關(guān)的知識(shí)解答，以及商品推薦等;

　　3、定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，深入了解客戶(hù)需求，建立及維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

　　4、建立客服日志，仔細(xì)記錄客戶(hù)需求，參與并實(shí)施店鋪客服準(zhǔn)則和溝通技巧的優(yōu)化，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

　　5、收集市場(chǎng)客戶(hù)信息和問(wèn)題，妥善處理客戶(hù)的'不滿(mǎn)和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)需求分析，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，向運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供合理化的建議。

　　6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及客服績(jī)效考核

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)7

　　1.通過(guò)電話，電腦設(shè)備保障項(xiàng)目語(yǔ)音服務(wù)品質(zhì);

　　2.組織對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析及應(yīng)用，對(duì)信息進(jìn)科學(xué)化管理;

　　3.及時(shí)處理解決各物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)問(wèn)題反映等相關(guān)事宜;

　　4.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)8

　　1、統(tǒng)籌各相關(guān)部門(mén)實(shí)施各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作。

　　2、受理客戶(hù)要求、咨詢(xún)及投訴，并統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)。

　　3、協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收及客戶(hù)入駐準(zhǔn)備工作，統(tǒng)籌客戶(hù)二次裝修管理和報(bào)修服務(wù)。

　　4、編制物業(yè)日常運(yùn)作報(bào)表。

　　5、協(xié)助財(cái)務(wù)部辦理客戶(hù)租金、管理費(fèi)收繳工作。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)9

　　1.負(fù)責(zé)售前、售中及售后客戶(hù)問(wèn)題的答復(fù)，跟進(jìn)及反饋，熟練操作，處理訂單。

　　2.為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)，了解和發(fā)掘客戶(hù)需求。

　　3.負(fù)責(zé)整理，匯總，登記售中及售后訂單相關(guān)數(shù)據(jù)，同崗操作ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入;

　　4.熟悉公司產(chǎn)品，促銷(xiāo)政策及相關(guān)電商服務(wù)流程;

　　5.服從公司安排的其他工作。

客服專(zhuān)員的.工作職責(zé)10

　　1、接待來(lái)人來(lái)訪并受理、跟蹤、回訪日常公共事務(wù)（客戶(hù)報(bào)修、求助、投訴、建議等）

　　2、物業(yè)管理費(fèi)用收取，并將款項(xiàng)每日存入公司指定帳戶(hù)

　　3、按照現(xiàn)金管理制度，妥善保管各種結(jié)算憑證、印鑒和收據(jù)、發(fā)票等財(cái)務(wù)票據(jù)

　　4、項(xiàng)目鑰匙（空置房、業(yè)主托管、未接房）、業(yè)主信息維護(hù)

　　5、重要郵件、包裹、快遞等收發(fā)

　　6、協(xié)助主管開(kāi)展項(xiàng)目人事行政事務(wù)性工作

　　7、參與園區(qū)巡視

　　8、突發(fā)事件的協(xié)同處理及執(zhí)行公司臨時(shí)工作任務(wù)

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)11

　　1、收到訂單部的.提單信息，登記后一對(duì)一發(fā)給業(yè)務(wù)員;

　　2、查詢(xún)客戶(hù)檔案根據(jù)方案配置及區(qū)域派發(fā)訂單給施工隊(duì)

　　3、根據(jù)業(yè)務(wù)員要求時(shí)間電話安排定位、進(jìn)場(chǎng)，并告知業(yè)務(wù)員結(jié)果;

　　4、登記提單地址，傳真提單信息到倉(cāng)庫(kù)安排送貨時(shí)間

　　5、安排進(jìn)場(chǎng)當(dāng)天送貨，電話溝通送貨時(shí)間及突發(fā)情況

　　6、后期竣工外機(jī)安排送貨及安裝

　　7、性格外向、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧，具有親和力

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)12

　　1.負(fù)責(zé)店鋪的售前售后工作

　　2.通過(guò)在線聊天工具，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，促成訂單

　　3.合理安排服務(wù)資源，投訴處理、客戶(hù)咨詢(xún)等相關(guān)業(yè)務(wù)，記錄并及時(shí)反饋客戶(hù)信息

　　4.負(fù)責(zé)建立并維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，并按照規(guī)范的服務(wù)流程及時(shí)有效的.為客戶(hù)提供耐心周到的服務(wù)，致力于建立客戶(hù)對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)13

　　(一)部門(mén)主管

　　1. 崗位職責(zé)

　�、� 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責(zé)。

　�、� 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

　�、� 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶(hù)，如有客戶(hù)接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待) 。

　　② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。

　�、� 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理。

　　(二)售前客服

　　1. 崗位職責(zé)

　�、� 熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

　�、� 準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。

　�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的'，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

　�、� 沒(méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶(hù))

　　② 服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責(zé)》。嚴(yán)禁抱著 “成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)

　�、� 客戶(hù)要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶(hù)拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶(hù)要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

　�、� 客戶(hù)有快遞丶發(fā)票(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢(xún)問(wèn)客戶(hù)賀卡內(nèi)容) 丶送貨時(shí)間(詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶(hù)要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶(hù)有特殊要求。

　�、� 如客戶(hù)拍下付款后，又告知不想購(gòu)買(mǎi)了的，首先在后臺(tái)搜索客戶(hù) ID，查看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題; 打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

　　⑥ 如客戶(hù)拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶(hù) ID，查看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此 ID 訂單已修改;打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶(hù)要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

　�、� 銀行轉(zhuǎn)賬客戶(hù)要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶(hù)信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

　�、� 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。

　�、� 在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶(hù)可以當(dāng)天發(fā)貨;沒(méi)有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶(hù)次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶(hù)。

　�、� 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。

　　(三)售后客服

　　1. 崗位職責(zé)

　　① 接待客戶(hù)熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的售后服務(wù)。

　　② 對(duì)客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶(hù)聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)或者快遞妥善解決。

　�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。

　　2. 工作內(nèi)容及流程

　�、� 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)(接待售后客戶(hù))

　�、� 訂單已發(fā)貨，客戶(hù)又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。

　�、� 如客戶(hù)說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶(hù)拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。

　　④ 如客戶(hù)要求退換貨，告知客戶(hù)一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶(hù)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶(hù) 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶(hù)支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶(hù)承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶(hù)務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫(xiě)上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。客戶(hù)告知退貨運(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。