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酒店各部門(mén)如何溝通
一、部門(mén)溝通概述
溝通，是人與人之間所進(jìn)行交流與互相了解的最好方式。它主要是人們?yōu)榱四骋粋�(gè)設(shè)定的目標(biāo)，而借助文字、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等實(shí)現(xiàn)思想的傳達(dá)、感情的交流及信息傳遞的過(guò)程。而酒店管理中，注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注酒店的溝通工作。
部門(mén)溝通在酒店管理中，主要發(fā)揮著控制、激勵(lì)、信息與情緒表達(dá)的功能。溝通，有利于酒店部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，有利于部門(mén)員工之間的交流和心里問(wèn)題的解決，更有利于酒店的規(guī)范服務(wù)與管理，同時(shí)有利于酒店經(jīng)營(yíng)理念的樹(shù)立和酒店品牌文化形象的掌握。良好的部門(mén)溝通，是酒店管理工作得以順利進(jìn)行的關(guān)鍵。
二、部門(mén)溝通中容易存在的誤區(qū)
�。ㄒ唬┱Z(yǔ)言是溝通的主要方式
溝通需要語(yǔ)言，但語(yǔ)言并不是溝通的全部。實(shí)際上很多的信息都是通過(guò)非語(yǔ)言的形式而進(jìn)行傳達(dá)的。比如：面部表情、手勢(shì)動(dòng)作、目光接觸等；
�。ǘ┫肫饡r(shí)才溝通
事實(shí)上，溝通無(wú)處不在。人們每天每時(shí)每刻都在溝通，而溝通也是在無(wú)意識(shí)的情況下進(jìn)行的。因此，酒店管理中的部門(mén)溝通，需要時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)注。
（三）運(yùn)用相同語(yǔ)言
溝通過(guò)程中，聽(tīng)者與說(shuō)者對(duì)同一件事的理解是不同的，依據(jù)個(gè)人不同的經(jīng)驗(yàn)、解釋與感覺(jué)等，相同的語(yǔ)言對(duì)不同的人具有不同的含義。溝通以理解為基礎(chǔ)。
�。ㄋ模贤ㄊ切畔⒌膯蜗虮磉_(dá)
存在一部分人認(rèn)為溝通即為說(shuō)者對(duì)聽(tīng)者說(shuō)話，而事實(shí)上說(shuō)話的雙方都應(yīng)該積極參與進(jìn)溝通之中。
三、酒店管理中的部門(mén)溝通問(wèn)題探析
�。ㄒ唬贤ㄒ云降葹榛A(chǔ)
溝通是人們之間信息交換的實(shí)現(xiàn)。而管理者面對(duì)酒店內(nèi)部的溝通時(shí)，往往都居高臨下，自以為是，在信息交流與互換時(shí)，又不注意搜集意見(jiàn)。因此，影響了酒店各部門(mén)之間的溝通，不利于多種重要信息的獲取，影響酒店管理與發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門(mén)之間的平等溝通，因?yàn)榇蟛糠值谋г购兔芏际遣缓侠淼挠尚∈露鸬�，所以管理者�?yīng)認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)員工的意見(jiàn)，認(rèn)真、耐心解答，合理評(píng)價(jià)、友善批評(píng)，有效實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與溝通，減少矛盾，營(yíng)造和諧的工作氛圍。
（二）崗位輪換
酒店管理中的部門(mén)溝通，大都數(shù)發(fā)生部門(mén)員工之間，而部門(mén)的主管與秘書(shū)往往都是酒店內(nèi)部溝通的“關(guān)鍵少數(shù)”，所以崗位輪換制度的實(shí)施，有利于員工對(duì)部門(mén)職位的理解，詳細(xì)掌握崗位的作用和職能，以便員工更好的理解酒店工作。
�。ㄈ┏珜�(dǎo)酒店文化溝通
溝通是否有效，與酒店的文化密切相關(guān)。部門(mén)與員工是否愿意溝通，并非因?yàn)闇贤ǖ男问交蜻^(guò)程，而是酒店管理是否具備無(wú)障礙的溝通文化。而酒店管理的整個(gè)團(tuán)隊(duì)只有構(gòu)建和諧的文化體系，才能促進(jìn)部門(mén)員工之間真誠(chéng)溝通的實(shí)現(xiàn)。此外，提倡酒店的文化溝通，更應(yīng)體現(xiàn)與組織行為之上，并通過(guò)大多數(shù)員工的溝通驗(yàn)證，建立所有人都認(rèn)可的酒店文化氛圍。
（四）不斷提升溝通技能
溝通技能包括溝通的簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有效傾聽(tīng)等。酒店部門(mén)溝通過(guò)程中，大家往往急于意見(jiàn)的發(fā)表，而忽視了傾聽(tīng)。因此，部門(mén)溝通與交流中，要高度重視關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確性，提高溝通的有效性，互相傾聽(tīng)與幫助。
�。ㄎ澹┐龠M(jìn)部門(mén)溝通的信息雙向性傳遞
酒店管理層應(yīng)利用例會(huì)、職員培訓(xùn)、員工大會(huì)等方式，將企業(yè)文化、服務(wù)理念、客服檔案等信息傳達(dá)給員工，明確知道各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，減少重復(fù)勞動(dòng)，盡量避免服務(wù)偏差；同時(shí)部門(mén)與部門(mén)之間、員工與員工之間的需求與建議等也應(yīng)通過(guò)暢通的溝通渠道直接反應(yīng)到管理層級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)酒店管理信息的雙向性。而員工的建議與意見(jiàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理方式、客服資料的更新也具有十分重要的作用和價(jià)值。員工的可行性建議，應(yīng)給予及時(shí)采納，對(duì)其不滿情緒，則應(yīng)疏導(dǎo)，加以解決。
�。┘訌�(qiáng)酒店各部門(mén)之間的溝通、支持與協(xié)作
酒店業(yè)作為一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與管理都是一個(gè)不可分割的整體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都會(huì)影響酒店對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外經(jīng)營(yíng)的整體服務(wù)效果。所以，立足于酒店經(jīng)營(yíng)管理的角度，任何一個(gè)部門(mén)的每一項(xiàng)服務(wù)都作為個(gè)體而存在，都是酒店整體服務(wù)的組成部分。所以，加強(qiáng)酒店各個(gè)部門(mén)之間的溝通與寫(xiě)作，有效協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的工作是費(fèi)城重要的。
只有保證各部門(mén)之間的有效溝通，強(qiáng)化不同部門(mén)員工之間的相互配合與合作，才能加強(qiáng)酒店企業(yè)的凝聚力，促使各部門(mén)之間信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)。例如：酒店承接的大型會(huì)議，就會(huì)全面設(shè)計(jì)到前廳部、客房部、餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部、安全部及工程部等多個(gè)部門(mén)，各部門(mén)之間進(jìn)行有效的溝通與協(xié)作，為一線部門(mén)及時(shí)提供良好的服務(wù)，才能促進(jìn)酒店品牌形象的樹(shù)立，有利于酒店管理水平的不斷提高，有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益的有效提高，保障其可持續(xù)發(fā)展。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，為酒店的經(jīng)營(yíng)與管理提供了更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。而酒店管理中的具體目標(biāo)的設(shè)置、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的持續(xù)反饋、理想行為的強(qiáng)化等都需要各部門(mén)之間良好溝通的實(shí)現(xiàn)。而有效的部門(mén)溝通在酒店經(jīng)營(yíng)與管理中占據(jù)重要的地位，發(fā)揮著重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門(mén)員工之間的溝通，有效協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部管理，盡量排除溝通的障礙，實(shí)現(xiàn)酒店的良性發(fā)展和全方面、可持續(xù)發(fā)展。
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