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口腔門診前臺接待工作流程
一個好的前臺接待對口腔門診店很重要，所以對接待工作流程的要求也比較高。下面是小編為你整理的口腔門診前臺接待流程，希望對你有幫助。
口腔門診前臺接待流程
基本要求：做到“三個主動”
一、 主動招呼：
對于剛進門的客人，要先行招呼，放下手頭的事務(wù)，面帶微笑，站立服務(wù)，：“先生/小姐，您好，請問有預(yù)約嗎?”
二、 主動安排，
在問候客人之后，引領(lǐng)客人至休息區(qū)，詢問是否需要茶水，并告之客人可隨意翻閱雜志以及其他齒科相關(guān)介紹。
三、 主動告之醫(yī)生狀態(tài)/主動提供咨詢
1) 對于有預(yù)約的客人，在小天使中查詢客人預(yù)約的時間，主動告之醫(yī)生狀態(tài)
2) 對于沒有預(yù)約的客人，先初步了解客人來意，如需預(yù)約，看是否有醫(yī)生有時間，如無時間另外安排
3.1.1適用范圍：首次來診所的客人接待流程。
3.1.2流程分解說明
1) 禮貌的詢問客戶，請有電話預(yù)約的初診客戶填寫《患者病歷登記表》，并且微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客戶完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記新病人來源，并輸入電腦。
2) 特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。
3) 對于不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該病人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)(您好，X醫(yī)生還有病人未結(jié)束，請您稍座。/X醫(yī)生已結(jié)束，護士在幫您做準備，請您稍坐。)
4) 事先未預(yù)約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當時可安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當安排。
5) 前臺接待客戶姿勢：有客戶進入診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前;忌:坐著回答客戶問題。
6) 前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當;忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。
7) 前臺詢問回答客戶的標準用語：“先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您嗎?”“先生/小姐，請問您有預(yù)約嗎?”“先生/小姐，麻煩您填寫《患者病歷登記表》”“先生/小姐，對不起!請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎?”
8) 完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護士至前臺引領(lǐng)客戶進入診室;
9) 對于初診病人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。
10) 客戶離開診所，前臺人員站立送客戶離開，標準禮貌用語“再見!”
3.2.3超時等待/遲到客人接待流程
1) 患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結(jié)束，需用手勢詢問醫(yī)護人員還需要多久時間，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!”。
2) 對于超時等待的客人需要隨時注意客人情緒，安撫客人，如有需要請醫(yī)生出來先行招呼。
3) 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可;或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
4) 約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負責治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
5) 客戶取消預(yù)約必須及時通知醫(yī)生，同時詢問其另行約定的具體時間。如客戶暫時無法確定具體時間，將該客人在小天使預(yù)約上備注并定期隨訪(根據(jù)具體情況設(shè)定，初診客人一般應(yīng)在一周內(nèi)及時回訪;復(fù)診客人一般應(yīng)在三天內(nèi)回訪)提醒客戶就診。
3.3客戶接待細節(jié)事項分解說明
1) 始終保持面對診所入口，當客戶進入診所時，坐于中間位置的接待人員應(yīng)立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客戶。
2) 預(yù)約客人來訪提前，醫(yī)護人員暫無法接診或需等候就診，前臺人員需向客人解釋，并為其準備飲料及讀物;并且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關(guān)注。
3) 外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室)，標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。
4) 一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請患者在候診室稍候，及時通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。如暫時不能安排，應(yīng)及時告知患者需等待的具體時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的.項目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會為您安排，請您稍等片刻。” 如果這位醫(yī)生在此時間段有預(yù)約客戶，前臺負責即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時間。標準用語：“XX先生/小姐，您預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎?”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。
5) 就診客人如有陪同人員，當客戶開始就診時，前臺人員禮貌地請其陪同人員至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。
6) 當前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。
3.4結(jié)帳流程
1) 客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細核對醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復(fù)診客人或會員，標準用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡?”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎?”。
2) 仔細驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。
3) 客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計算應(yīng)收金額(請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶);標準用語：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費”“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。
4) 客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進行收費，當把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現(xiàn)在會員卡的金額為XXX。
5) 對臨時訪客，我們需要明示我們的初診檢查費為*元(不是掛號費)，以免客人拒付初診費的情況發(fā)生。
6) 客人使用*元抵用卡付費時，前臺人員要和*元現(xiàn)金抵用卡發(fā)出記錄進行核對，并改變顏色。
7) 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可;或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
8) 當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂;勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”
9) 接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式(例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎?”)。
10) 特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應(yīng)及時告知負責治療的醫(yī)生;
11) 留有咨詢電話但取消預(yù)約或沒有預(yù)約的客戶須定期回訪;
12) 盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查;
13) 根據(jù)客戶詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員卡或項目;忌過于激進的推銷;
14) 語氣保持禮貌(注意多用尊稱“您”)、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲;
15) 回答價格問題時，注意引導(dǎo)(根據(jù)客戶咨詢的項目，首先關(guān)心的是詢問客戶哪不舒服或要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價)，忌先報價后交談。
4.服務(wù)接待流程
4.1適用范圍：客戶接待(飲料)服務(wù)
4.1.1流程分解說明
1)診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水;
2)客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺人員須給等候的客戶準備茶水(上茶時間掌握在3分鐘之內(nèi))。
3)茶杯標準使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯;咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺;
4)準備咖啡的標準：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺)，然后加入熱水沖攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶;咖啡端給客戶時將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放;
5)倒茶標準：茶水不要太滿(7分滿)，杯子放在杯墊上，把手向右。
6)其他方面注意事項：
消毒柜內(nèi)取茶杯時，注意檢查水杯是否干凈;
如茶杯剛剛消毒(杯子很熱)，需要提醒客戶小心杯柄燙手;
將茶杯放置客戶面前時，注意手指不要觸摸杯口部位;
注意咖啡攪拌的力度不易過大，以免咖啡外溢，端給客戶時注意咖啡杯外是否干凈;茶杯須注意是否有茶水外溢;
端給客戶茶杯/咖啡杯時，要保持從客人的右側(cè)放置在客戶右側(cè)。
口腔門診前臺接待工作內(nèi)容
前臺人員是門診的門面形象，也往往是門診內(nèi)外就診、訪客首先接觸的員工，所以前臺人員在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，其一舉一動代表了機構(gòu)的形象及聲譽。更由于前臺人員是長處備受注目的環(huán)境之中，顧客往往可以從前臺人員的接待及相應(yīng)的工作情況看出門診的管理水平。
1、迎接：
看到顧客邁上臺階準備進門時，要迅速走出導(dǎo)醫(yī)臺，主動開門迎接，面帶微笑、行鞠躬禮，以手勢示意顧客走到吧臺前，要體現(xiàn)出熱情和真誠。
2、詢問：
(1)、初診：為有效的'分診而詢問，如“您好!您是第一次來嗎?請問您的牙齒怎么了?麻煩您先建一個病歷或掛個號好嗎?”或“您好!您預(yù)約了嗎?或您的預(yù)約卡帶了嗎?”詢問時要站立、面帶微笑，目光注視著對方。并囑咐顧客：“您先稍坐一會，我馬上為您安排!”
(2)、復(fù)診：復(fù)診患者先取病歷，同時要有幾句簡單的交流，如您的牙齒現(xiàn)在感覺怎樣?因為是復(fù)診患者，根據(jù)其情緒和狀態(tài)，可適當?shù)暮鸦蛸澝缼拙洌缃裉觳皇翘Π?吃過XX飯了嗎?您今天的氣色很好!或您穿的衣服很好看，請問在哪買的等等。
3、分診/候診：
(1)、初診分診：按顧客主訴要求，依據(jù)分診制度，結(jié)合實際工作和醫(yī)生的專長進行分診，并做好相應(yīng)的記錄;
(2)、復(fù)診安排：要攜帶病歷，引領(lǐng)顧客進入治療區(qū)，妥善安置后要及時做好相應(yīng)的記錄;
(3)、候診安置：如果不能及時安排分診，應(yīng)將顧客的等候妥善安置，及時倒水，遞上水果、拿報紙、書刊，開電視等，并將需等候的大概時間給顧客交待一下，讓其心中有數(shù)，如果初診顧客等候超過3分鐘，應(yīng)主動進行安慰，盡早安排;對于比較熟悉的復(fù)診顧客，可根據(jù)其情緒和狀態(tài)，適度的寒暄或贊美幾句，也可找話題聊天等等。
4、通知醫(yī)生：
在安置好顧客后，引領(lǐng)顧客前要事先通知接診醫(yī)生，不至于盲目引領(lǐng)而出現(xiàn)尷尬的場面，讓醫(yī)生做好接診前準備工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、交通工具、身份地位等，為醫(yī)生的接診提供參考。
5、陪同引領(lǐng)：
手拿著病歷，應(yīng)站在顧客左前方的2、3步處，配合手勢請顧客跟隨其后，自己走在前左側(cè)，讓客人走在中央，并說：“您好!請給我到治療室，讓醫(yī)生幫您檢查一下”，行走時與顧客的步伐保持一致，并適當?shù)慕榻B醫(yī)生。若遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒顧客“這邊走”或“注意樓梯”等。
注意細節(jié)：找準時機要適度的包裝一下醫(yī)生，可以增加患者對醫(yī)生的信任度，有利于醫(yī)生接診;如“這是x醫(yī)生，經(jīng)驗很豐富，剛從xxx學習回來，最擅長xxx治療了，讓他幫您看一下……”。
6、轉(zhuǎn)交：
將顧客及其病歷轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，并再次介紹接診醫(yī)生：“這是x醫(yī)生，讓他先幫您檢查一下!”或適當?shù)亩卺t(yī)生：“這是咱們的xxx顧客，或xx先生/女士，是慕名而來的，您一定要特殊安排好!”
7、收銀：
顧客繳費時，我們一定要面帶微笑，對于費用零頭要求減免的患者，我們不能滿足其要求時，要給出一個合理的解釋，并注意說話的方式、方法，以防顧客“丟面子”;如果備有牙刷、牙膏等小禮物，可以贈送一個，給顧客臺階下，讓其有種心理上的平衡感。
8、送客：
顧客繳費后準備離開時，要給與其道別：“您慢走!”然后幫其開門，并目送顧客離開。若條件允許的情況下，一定要主動詢問每一位即將離開的顧客：“看完了，感覺怎樣?有什么意見和建議懇請您指出!”
口腔門診前臺接待情況處理
�、倏腿宋窗搭A(yù)約時間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。
②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準時過來，先通知該醫(yī)生(打電話給他)，最后安排主管幫他看。
③預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。 ④預(yù)約專家在忙，先了解該客人來診目的`，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却臅r間，詢問客人的意見。
�、菘腿藢ｉT找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。
治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況(注明投訴原因)，上報門診主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。
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