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汽車4s店前臺接待流程是什么
汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著相當(dāng)重要的作用。下面是小編為你整理的汽車4s店前臺接待流程，希望對你有幫助。
汽車4s店前臺接待流程是什么1
(一) 業(yè)務(wù)接待工作程序
1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求;技術(shù)診斷;報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價;檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。檢查內(nèi)容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工具等。
3、將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出。
6、對客戶跟蹤服務(wù)。
(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好。
(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。
(3)做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調(diào)度將車開入車間進行維修或保養(yǎng)。
(4)車輛開入車間后，由維修人員進行一系列的檢查，并開出報料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險寫在工單上，便于提醒客戶。
(5)車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。
(三)注意事項
(1)在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。
(2)在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客人同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。
(3)接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。
(4)與客人商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入進廠維修單請客戶過目并決定是否進廠。
(5)客戶審閱進廠維修單后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來。
(6)業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。
(7)接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在進廠維修單上注明;對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在隨車物品清單上簽字(詳見隨車物品清單)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。
(8)業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行交談，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人面;如同意追加，即開具進廠維修單填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間調(diào)度，并記錄交單時間。
(9)業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。
(10)車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。
(11)取車客戶的接待
工作內(nèi)容：
�、僦鲃悠鹕碛蛉≤嚨目蛻�，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。
�、谀托牡却蛻艮k完接車手續(xù)，送客戶出廠，并致意思：先生(小姐)請走好。祝一路平安!歡迎下次光臨!(12)客戶的`咨詢解答與投訴處理
�、倏蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶;
�、诨卮鹨鞔_、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任;
�、鄄⒘粢庥浵驴蛻舻墓ぷ鞯刂贰挝�、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。
④傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。
⑤處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)。
(13)預(yù)約維修服務(wù)
受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。
業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金。
預(yù)約決定后，要填寫預(yù)約統(tǒng)計表;要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。
汽車4s店前臺接待工作內(nèi)容
1、及時、準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時轉(zhuǎn)達;
2、接待來訪客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員;
3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;
4、負責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn);
5、負責(zé)公司前臺接待工作，售后服務(wù);
6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;
7、負責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)流程接待用戶車輛;
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作內(nèi)容。
汽車4s店前臺接待崗位職責(zé)
1、 保證有良好的工作熱情,負責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù).
2、 負責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置,每日清潔.
3、 負責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換.
4、 負責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護,如有損壞及時上報.
5、 負責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品,并建立臺帳.
6、 完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作.
汽車4s店前臺接待流程是什么2
第一步：汽車維修前臺接待流程預(yù)約。
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的!
安排客戶預(yù)約的方法有幾個：
1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：汽車維修前臺接待流程接待。
客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題：
1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：
a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的`了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。
D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖?quot;�；蛘�"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的`抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。
4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
汽車維修前臺接待流程5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。
第三步：汽車維修前臺接待流程打印工單。
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
1、工單中所做哪些服務(wù)項目。
2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)
3、工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：
1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。
2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。
3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控。
此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：
A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。
B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。
C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。
D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
汽車4s店前臺接待流程是什么3
1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。(例：您好!請問有什么可以幫助您?)
2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認后，讓其簽字。
3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。
4、值班人員上班準(zhǔn)時站在引導(dǎo)臺(午休時間除外)，并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi) 生，以及上班的準(zhǔn)備事項(電腦開機/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)
5、遞水及時。時時關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。
6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的.真實情況相符。
7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去
8、接車過程中，如有增減維修項目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。
9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。
10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時間交車。
11、完檢后，接待員須再次檢查確認(尤其是噴漆、大修及事故車)后，方可通知客戶來提車。
12、接聽所有來電都需做電話記錄。
13、結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應(yīng)將故障及需做維修項目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認。
14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。
15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時間在結(jié)算時告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。
16、送客時，需當(dāng)著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。
17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。
18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。
19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。
20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。
21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。例：專人專修。
22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。
汽車4s店前臺接待流程是什么4
1、 接待準(zhǔn)備
(1) 服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查自己的儀容、 儀表。
(2) 準(zhǔn)備好必要的接車單以及接車板、 5 件套(預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板) 。
(3) 環(huán)境維護及清潔。
2、 迎接顧客
(1) 主動迎接， 并標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客停車。
(2) 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。
(3) 恰當(dāng)稱呼顧客。
(4) 注意接待順序。
3、 環(huán)車檢查
(1) 基本登記車主信息(姓名.電話號碼.過來是保養(yǎng)還是維修) ...預(yù)約的就不用了。
(2) 請車主提供鑰匙登記車?yán)锩娴男畔⒉⑶医o車子安裝 5 件套。
(3) 與車主環(huán)車檢查。
(4) 詳細、 準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、 現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題， 詢問顧客的來意， 仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、 故障確認
(1) 可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定， 向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍， 應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。 如仍無法斷定， 將情況上報索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
(2) 不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、 核實顧客、 車輛信息
(1) 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
(2) 引導(dǎo)顧客到接待前臺， 請顧客坐下。
7、 確認備品供應(yīng)情況
查詢備品庫存， 確定是否有所需備品。
8、 估算備品/工時費用
(1) 查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2) 盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算， 并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3) 將所有項目及所需備品錄入 DMS 系統(tǒng)。
(4) 如不能確定故障的`， 告知顧客待檢查結(jié)果出來后， 再給出詳細費用。
9、 預(yù)估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。
10、 制作任務(wù)委托書
(1 ) 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2) 說明交車程序， 詢問顧客舊件處理方式。
(3) 詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。
(4) 將以上信息錄入 DMS 系統(tǒng)。
(5) 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系， 在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。
(6) 印制任務(wù)委托書， 就任務(wù)委托書向顧客解釋， 并請顧客簽字確認。
(7) 將接車登記表、 任務(wù)委托書客戶交給顧客。
11、 安排顧客休息
帶領(lǐng)顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有(加菲.奶茶.上網(wǎng).看電視.有吸煙區(qū)) 并且主動給客戶倒飲料。
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