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酒店接待客人的管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度起到的作用越來越大，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的酒店接待客人的管理制度，歡迎閱讀與收藏。
酒店接待客人的管理制度 1
一、A級接待：
1、接待對象：
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負(fù)責(zé)人和各項準(zhǔn)備工作的完成時間。
2)在客人到達(dá)前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后，車場保安立刻行“軍禮”，并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會議，強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間，由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、B級接待
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實主要負(fù)責(zé)人和各項準(zhǔn)備工作的完成時間。
2)在客人到達(dá)前1小時，總經(jīng)理助理完成對各項準(zhǔn)備工作的.質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后，車場保安立刻行“軍禮”，并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、C級接待：
1、接待對像：
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格：
1)由各部門的高級服務(wù)員進(jìn)行各項服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
酒店接待客人的管理制度 2
為進(jìn)一步做好會議項目的開發(fā)和接待工作，確保會議客人從入住到撤離全方位的服務(wù)過程準(zhǔn)確、到位、順暢和協(xié)調(diào)，根據(jù)酒店實際情況，制定會議接待相關(guān)規(guī)定如下：
一、責(zé)任分工
1、總負(fù)責(zé)人：營銷部經(jīng)理。會議接待工作由營銷部負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理會議接待全程中的各類工作事項。
2、總跟進(jìn)人：營銷部指定的營銷代表為會議總跟進(jìn)協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)會議全程跟蹤，組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促會議接待各項工作落實情況。
具體職責(zé)：
A、負(fù)責(zé)處理和接洽客戶預(yù)訂;
B、根據(jù)預(yù)訂信息對接待任務(wù)提出具體安排意見，制定并印發(fā)會議接待計劃;
C、組織、協(xié)調(diào)會議所涉及的各部門工作;
D、于會議召開前的有效準(zhǔn)備時間內(nèi)，對各相關(guān)部門工作完成情況進(jìn)行檢查和驗收;
E、協(xié)調(diào)解決會議進(jìn)程中的各類事項，滿足客人的合理需求，確保會議接待質(zhì)量;
F、跟辦會議結(jié)賬工作，確保酒店結(jié)賬安全;
G、征求客戶意見，填寫意見反饋，對會議接待工作進(jìn)行總體評價。
3、企劃部：負(fù)責(zé)會議背景幕、條幅、指示牌、會簽、宣傳品的設(shè)計和制作工作。
4、餐飲部：負(fù)責(zé)會議室準(zhǔn)備、會議服務(wù)、會議用餐工作。
A、根據(jù)營銷部會議接待計劃要求和營銷代表的`要求，準(zhǔn)備會議室的各類用品，對會議室進(jìn)行衛(wèi)生清潔，按規(guī)范要求進(jìn)行擺臺和布置;
B、安排會議服務(wù)人員，迎送會議賓客，在會議進(jìn)程中進(jìn)行有效服務(wù);
C、按會議訂單要求組織后廚準(zhǔn)備會議用餐;
D、負(fù)責(zé)安排和組織會議用餐服務(wù)。
5、客房部：負(fù)責(zé)會議客人用房準(zhǔn)備和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。
6、前廳部：負(fù)責(zé)會議客人接待引領(lǐng)及相關(guān)服務(wù)工作，關(guān)注來賓情況，妥善處理客人投訴。
7、保安部：維持酒店正常經(jīng)營秩序，檢查和關(guān)注會議期間所有營業(yè)場所的安全和保衛(wèi)工作。
9、工程部：解決相關(guān)部門提出的保修指令，保證會議期間的設(shè)施設(shè)備的正常運行。
10、財務(wù)部：負(fù)責(zé)客人結(jié)賬工作，確認(rèn)結(jié)賬方式，做好結(jié)賬統(tǒng)計，與營銷部和各接待部門密切聯(lián)絡(luò)，確保酒店結(jié)賬安全。
11、行政部：負(fù)責(zé)會議接待質(zhì)檢工作，處理酒店內(nèi)部投訴，對大型會議人力資源進(jìn)行調(diào)配。
二、會議接待標(biāo)準(zhǔn)
1、大型會議(200—1000人)
A、地點：千人宴會廳
B、總跟進(jìn)人：營銷部經(jīng)理親自接待跟進(jìn)，多名營銷員協(xié)調(diào)配合跟進(jìn)工作。
C、會場布置：
酒店外圍：根據(jù)客人需要設(shè)彩虹門、空飄。
雨搭：根據(jù)客人需要設(shè)固定字幕或游動字幕。
大堂：設(shè)接待臺，根據(jù)客人需要提供臺布、臺裙、工作椅、禮品臺等物品。接待臺大堂門口設(shè)指示牌。
會場入口處：設(shè)立指示牌，營銷代表和會場服務(wù)人員負(fù)責(zé)迎送。
主席臺：設(shè)背景幕，主席臺前擺放鮮花，頂額掛會議橫幅，根據(jù)會議需要設(shè)立式講臺或課桌式講臺，準(zhǔn)備有線麥克和無線麥克，根據(jù)會議需要安設(shè)啟航輪。
臺形：根據(jù)會議特點和客人需求擺放課桌型或圓桌式臺型，課桌式臺面按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放茶具、礦泉水、便箋、茶墊、口巾等。課桌式臺型鋪綠色或白色桌布，圍臺裙。圓桌式臺型桌面另外擺放水果和茶點，桌面鋪白色臺布，椅子套白色椅套。
綠植花卉：干凈無塵，無黃葉，擺放于會場四周，整齊對稱，有觀賞性，盡可能準(zhǔn)備紅色系花卉。
D、工作安排
迎送：營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理須親自帶領(lǐng)營銷員、禮賓員在大堂入口處迎送賓客。
接待：安排1-2名營銷代表配合客戶發(fā)放資料，提供會議問詢、引領(lǐng)服務(wù)。
會場服務(wù)：根據(jù)會議實際需要安排服務(wù)人員，會議接待主管和領(lǐng)班全程跟蹤指導(dǎo)會場服務(wù)，餐飲部經(jīng)理親自檢查會場準(zhǔn)備和服務(wù)情況。營銷部經(jīng)理和跟進(jìn)營銷員全程跟蹤會議。
翻臺：會議和用餐均在千人宴時，利用客人休息時間及時翻臺。
會議協(xié)調(diào)：連續(xù)召開兩天及兩天以上的會議，營銷人員要及時主動了解客人意見與需求，及時協(xié)調(diào)改進(jìn)工作。
2、中型會議(50-200人)
A、會議地點：昆侖廳
B、總跟進(jìn)人：營銷部指定營銷人員。重要會議營銷部經(jīng)理親自跟進(jìn)。
C、會場布置
懸掛會議條幅，設(shè)背景幕，主席臺設(shè)立式講臺或課桌式講臺，擺放鮮花，準(zhǔn)備有線麥克和無線麥克、根據(jù)會議需要準(zhǔn)備投影儀、白板等。
臺形：根據(jù)客人需要按劇場式、課桌式或圓桌式擺放，鋪白色、紅色或綠色桌布及臺裙，課桌式臺形擺放茶具、礦泉水、紙、筆等。
綠色植物：干凈無塵，無黃葉，擺放于會場四周，整齊對稱。
大堂門口處：設(shè)立會議接待處，接待臺鋪綠色或紅色臺布，并釘好臺裙。設(shè)立指示牌，安排禮賓人員和營銷代表提供迎送、領(lǐng)引、問詢服務(wù)。
會場入口處：設(shè)立指示牌，安排會場服務(wù)人員做好迎送。
翻臺：會議和用餐均在昆侖廳時，利用客人休息時間及時翻臺。
會議協(xié)調(diào)：連續(xù)召開兩天及兩天以上的會議，營銷人員要及時主動了解客人意見與需求，及時協(xié)調(diào)改進(jìn)工作。
D、會場服務(wù)
根據(jù)會議需要安排會場服務(wù)人員，會議接待領(lǐng)班和營銷人員全程跟蹤會議服務(wù)。
3、小型會議(50人以下)
A、會議總跟進(jìn)人：營銷部指定營銷代表
B、會場布置：
臺形：根據(jù)客人需要按回形或U形擺放，懸掛會議條幅，準(zhǔn)備麥克、紙、筆、礦泉水、擺放茶具
綠植花卉：擺放于回形、U形中心處，以及會場四周，整齊對稱，無灰塵、無黃葉，根據(jù)客人需求和會議層次，回形中心處也可擺放鮮花。
翻臺：會議和用餐在同一場地，利用客人休息時間及時翻臺。
C、會場服務(wù)：
根據(jù)會議需要安排會議服務(wù)人員，會議接待領(lǐng)班檢查指導(dǎo)會議服務(wù)情況。營銷代表全程跟蹤會議服務(wù)。
酒店接待客人的管理制度 3
制定目的：為了更好的.規(guī)范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開始實施，所有解釋權(quán)、修改權(quán)歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準(zhǔn)。
一、客戶接待相關(guān)職責(zé)及處罰規(guī)定。
1、應(yīng)該按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，若有以上情況發(fā)生嚴(yán)格按照員工手冊規(guī)定執(zhí)行。
2、不按規(guī)定著裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說普通話者，應(yīng)罰款5元。
3、不服從部門經(jīng)理工作安排，不關(guān)心團(tuán)結(jié)同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節(jié)扣罰50元。
4、不愛護(hù)辦公用品，不節(jié)約成本資源，不維護(hù)公司利益者，視節(jié)扣罰5元—50元不等。
5、認(rèn)真值日，維護(hù)工作區(qū)域衛(wèi)生，若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設(shè)施，應(yīng)及時上報。
6、不得用公司電話撥打私人電話，在崗時間應(yīng)把個人手機(jī)設(shè)置為震動或關(guān)機(jī)。接待服務(wù)時不得接聽私人電話，發(fā)現(xiàn)罰款10元。
7、工作時間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內(nèi)吃零食、看報刊雜志、睡覺者，發(fā)現(xiàn)罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。
8、與客人發(fā)生爭執(zhí)，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。
9、拾獲客人遺留物品，并據(jù)為己有的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。
10、私自泄露客人個人資料的，扣罰50元—100元不等，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。
11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應(yīng)處給予10元罰款。
12、接聽電話，以“您好！富潤元通”開頭，聲音真誠甜美，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時將應(yīng)資料上報到公司行政部門。行政部門審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報到。
2、人才報到后，由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《入職申請表》，粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政辦公室。
酒店接待客人的管理制度 4
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；
11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；
12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機(jī)驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責(zé)任自負(fù)；
13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；
14、押金不足房價的'1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
19、當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
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