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旅游糾紛的經(jīng)典案例有哪些
旅游是結(jié)合自己的喜好,主動挖掘尚未熟知的目的地,獲得更獨特的體驗。旅游是一種情緒消費,遠離居住地的旅游愈發(fā)成為人們舒緩心境、重獲力量的重要目的。以下是小編整理的旅游糾紛的經(jīng)典案例有哪些,僅供參考,大家一起來看看吧。
旅游糾紛經(jīng)典案例:
黃某等20名旅游者報名參加某國際旅行社組織的北京-宜昌-三峽-成都旅游團,雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中,因組團社與地接社之間發(fā)生團款糾紛,耽誤了旅游行程,造成重慶紅巖村等景點的游覽項目被迫取消,旅游結(jié)束后,黃某等旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴,訴稱組團社與地接社的糾紛,殃及無辜的旅游者,旅行者社應(yīng)當承擔違約責任,要求賠償全部旅游費,被投拆旅行社辯稱,此次旅游景點的遺漏,完全是地接社的原因造成的,組團社并沒有過錯,不應(yīng)該承擔責任,但是考慮到旅游者的實際利益,同意先退賠遺漏景點門票費每人32元。如旅游者還有其他賠償要求,應(yīng)向有過錯的地接社提出。
本案中,被投訴組團社所辯稱的理由不能成立;旅游者要求組團社承擔違約責任是合理合法的,但所提出的賠償全部旅游費的請求缺乏事實和法律依據(jù),不應(yīng)該支持。
一、組團社應(yīng)承擔違約責任。
《合同法》第12條規(guī)定:"當事人一方因第三人的原因造成違約的,應(yīng)當向?qū)Ψ匠袚`約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛,依照法律規(guī)定按照約定解決。"合同關(guān)系是一種相對的法律關(guān)系,僅在當事人雙方之間發(fā)生法律效力。對于旅游者來說,組團社因地接社行為不能完全履行合同時,合同的當事人組團社應(yīng)對地接社的履行行為負責,向旅游者承擔違約責任,然后再就其因此受到的損失向地接社追償。
二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜。
國家旅游局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定了《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》,具體規(guī)定了對"損失賠償額的計算方法",其中第8條第1項規(guī)定:"導(dǎo)游擅自改變活動日程,減少或變更參觀項目,旅行社應(yīng)退賠景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金。"本案中,旅行社只退賠遺漏景點門票款顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額,應(yīng)該按法定要求進行核算,以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。
三、賠償全部旅游費用的請求缺乏依據(jù)。
旅游提供的是一種特殊的組合產(chǎn)品,旅游的費用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務(wù)等多方面的綜合價格。要求賠償全部旅游費必須以對方"根本性違約"為前提,根本性違約是指導(dǎo)致合同履行不必要或不可能,即訂立合同所期望的經(jīng)濟利益不能實現(xiàn),或者說主要合同意圖不能實現(xiàn),本案中,旅行社按合同約定履行了絕大部分義務(wù),旅游者也享受了旅行社提供的各項服務(wù)。個別景點遺漏,不應(yīng)賠償全部旅游費用。
旅游糾紛案例分析:
一、案件回放
張先生參加了某旅行社組織的黃山七日游,在旅游過程中,張先生將隨身攜帶的裝有松下牌攝象機一臺,(價值7800元)、現(xiàn)金人民幣12000元、身份證、駕駛證等物品的背包丟失。雖然在旅行社積極協(xié)助下,張先生回到家中,但是張先生仍然要求旅行社賠償其在旅游中丟失的物品。由于旅行社拒絕賠償而發(fā)生爭執(zhí)。
二、法官說法
張先生的行為不符合保管合同自保管物交付時成立的法律規(guī)定,無法認定張先生與旅行社之間建立了保管合同關(guān)系!逗贤ā芬(guī)定:“保管合同是指保管人保管寄存人交付的保管物,并返還該物的合同!睋(jù)此,只有旅游者將物品交付旅行社保管的,旅行社才應(yīng)當承擔賠償責任。而在本案例中,張先生的物品并沒有交給旅行社保管,而是由其本人隨身攜帶。也就是說,在張先生與旅行社之間并不存在保管法律關(guān)系,即丟失的物品是在張先生本人的保管之下。既然是在自己的保管之下,發(fā)生丟失后要求旅行社承擔賠償責任,于法無據(jù)。
旅行社在組織旅游者旅游時,已經(jīng)按照國家法律法規(guī)要求為旅游者辦理了旅游意外保險。所謂旅游意外保險,是指旅行社在組織團隊旅游時,為了保護旅游者利益,向保險公司支付保險費,一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故,按照合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的行為。按照《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》的規(guī)定,旅游意外保險的賠償范圍包括旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償。據(jù)此,如果張先生隨身攜帶的物品確實丟失,則應(yīng)由保險公司賠償。
三、法官提示
(一)旅游糾紛的處理方式
1、在旅游中發(fā)生糾紛后,旅游者可先與組團旅行社的全陪、領(lǐng)隊或地接社導(dǎo)游溝通,不能解決時,再與組團社聯(lián)系,要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議,聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見,應(yīng)當注意收集證據(jù),再向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。
2、當旅游者認為其合法權(quán)益受到侵害時,可以采取五種維權(quán)方式:一是與旅行社協(xié)商和解;二是請求消費者協(xié)會調(diào)解;三是向旅行社的上級主管部門投訴;四是提請仲裁機構(gòu)進行仲裁;五是向人民法院提起訴訟。
(二)維權(quán)時需要注意的問題
旅游者無論采取何種維權(quán)方式,都需要提供以下主要材料:
1、提供發(fā)生侵害的事實。要客觀、真實、全面的表述事情發(fā)生的經(jīng)過,受到侵害的程度及后果。
2、提供真實有效的證據(jù)。包括:一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定,如旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票等有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的證據(jù),如能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同中約定的內(nèi)容不符的證據(jù)、車船票據(jù)、門票、購物發(fā)票、接待單位的證明及相關(guān)的物證、視聽資料、證人證言等。
3、提出賠償?shù)囊蠹爸鲝垺B糜握咴谔岢鲑r償要求時,要做到合情、合理、合法。要以雙方在合同中約定的違約責任和承擔的比例,以及有關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)定為主要依據(jù)。
另外,對于涉及游客人身財物意外事故等糾紛時,建議采取法律途徑加以解決。旅游投訴時效為60天,按照從投訴者知道或者應(yīng)當知道權(quán)利被侵害時起計算。
旅游糾紛解決方法:
一、在旅途中若遇旅游糾紛,可先與組團社的全陪、領(lǐng)隊或地接社導(dǎo)游多溝通,不能解決時,再與組團社聯(lián)系,要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議,聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見,應(yīng)注意收集證據(jù),待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許,也可以當場向旅行社交涉要求采取補救措施,接受旅行社的合理補救措施,并繼續(xù)完成旅程。
二、回程后,如游客認為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題,可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。
如需向市旅游管理部門投訴,投訴人應(yīng)當及時提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請求書時,要注意以下幾點:
1、客觀真實地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細。
2、提供的證據(jù)真實有效。證據(jù)指,一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實憑證,即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù),如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)貨票、接待單位的證明,也可以提供有關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料。
3、提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴,旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標準》,認定旅行社的賠償責任和金額,故游客在確定賠償金額時,要以雙方合同約定的違約責任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。
要及時的解決旅游糾紛,要有合理的投訴請求以及確鑿的證據(jù),這樣就可以事半功倍。
相關(guān)資料:
1、案情簡介
游客陳某等8人分別在佛山某旅行社報名參加2021年1月1日湖南衡山三天游的旅游項目,團費799元/人。旅行社在接收客人時把去衡山看雪作為主要宣傳內(nèi)容,但元旦假期三天氣溫較高,山上的雪均融化了,另外,因元旦假日景區(qū)內(nèi)人流及車流量較平日大,景區(qū)實施人流管理措施導(dǎo)致游客需步行比預(yù)期更遠的路程。游客認為旅行社在知道天氣變化后不顧改期的建議,按期出行,看不了雪,涉嫌虛假宣傳;旅游線路規(guī)劃不合理,存在安全隱患,協(xié)商賠償無果,旅行社在處理糾紛時出現(xiàn)多種賠償方式,激發(fā)矛盾,故投訴至佛山市南海區(qū)文化廣電旅游體育局,要求旅行社賠償退費。佛山市南海區(qū)文化廣電旅游體育局接到投訴后,積極與投訴人和旅行社核實事情經(jīng)過、協(xié)商溝通,雙方最終達成和解,旅行社按照有關(guān)賠償標準退還部分費用。
2、案件評析
本案中,事件發(fā)生當日無法看到雪景疊加節(jié)假日車流量暴增及景區(qū)臨時管控措施等多種原因引發(fā)投訴人不滿,導(dǎo)游及旅行社沒有及時做好溝通和安撫工作,后續(xù)協(xié)商過程中,旅行社對同一團的投訴者執(zhí)行不同的賠償標準,更容易激發(fā)矛盾。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第九條,“導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標準提供導(dǎo)游或領(lǐng)隊服務(wù),影響旅游服務(wù)質(zhì)量的,旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金”。本案中,旅行社導(dǎo)游及其工作人員在行程中未能提供好服務(wù),影響旅游服務(wù)質(zhì)量,故旅行社按比例退還相對應(yīng)的費用給旅游者。
3、建議提示
旅行社應(yīng)加強日常管理工作,包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機管理等,特別注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作,制定有關(guān)工作制度,規(guī)范工作流程。在有關(guān)旅游線路的宣傳推廣中,應(yīng)做好風(fēng)險提示及不可抗力因素的免責條款。
旅游者應(yīng)看清楚旅游合同明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責任,拿到合同后不要急于簽字,要仔細閱讀合同內(nèi)容,尤其要關(guān)注旅程安排及違約責任方面的內(nèi)容,對于不明白的地方一定要詢問清楚。
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