呼叫中心工作計(jì)劃怎么寫

　　呼叫中心的工作想要順利開展，必須制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃。以下是小編要與大家分享的呼叫中心工作計(jì)劃范文，供大家參考!

　　呼叫中心工作計(jì)劃范文(一)

　　呼叫中心培訓(xùn)是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓(xùn)，即使是世界上技術(shù)最先進(jìn)的呼叫中心也無法有效地運(yùn)行。那么如何開展呼叫中心的崗位培訓(xùn)呢?

　　首先，應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)要求，制定一個(gè)時(shí)間表并指出培訓(xùn)辦法。要保持培訓(xùn)計(jì)劃的路線并確保其符合轉(zhuǎn)變進(jìn)程。應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地評(píng)估培訓(xùn)需要。制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃。印制程序操作手冊(cè)應(yīng)提供給所有員工。確保每個(gè)員工熟悉操作。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)使員工提出進(jìn)一步或補(bǔ)充的培訓(xùn)請(qǐng)求并確認(rèn)新的培訓(xùn)需要。

　　設(shè)立測(cè)試環(huán)境，培訓(xùn)者作為客戶和工作人員使用電話和耳機(jī)進(jìn)行接聽呼叫情景的角色扮演。包括實(shí)際電話、耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端。新的呼叫中心員工，應(yīng)當(dāng)使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)之前的準(zhǔn)備工作：

　　培訓(xùn)需要分析

　　呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認(rèn)所有呼叫中心培訓(xùn)需要。確定坐席，管理人員，技術(shù)人員的培訓(xùn)需求和職業(yè)培訓(xùn)其中包括：管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、公司計(jì)劃培訓(xùn)和全職職業(yè)培訓(xùn)等\

　　設(shè)定呼叫中心培訓(xùn)要求

　　對(duì)呼叫中心各職位更具體的培訓(xùn)要求作出的。這一工作的完成是根據(jù)對(duì)呼叫中心各職位的具體工作職責(zé)的回顧以及確定完成其工作職責(zé)所需的技術(shù)。如坐席的培訓(xùn)要求包括：原則和步驟;個(gè)人計(jì)算機(jī)PC技術(shù);耳機(jī)使用;使用界面;客戶服務(wù)技術(shù)等。

　　制定培訓(xùn)計(jì)劃

　　為給呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃提供結(jié)構(gòu)和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求歸入整個(gè)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃中，制定詳細(xì)的計(jì)劃表并通知坐席。囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡(jiǎn)述了整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃，包括對(duì)于需求將要發(fā)展和運(yùn)用的培訓(xùn)辦法。也包括對(duì)每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間和頻率的目錄的介紹。

　　開展培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

　　進(jìn)行實(shí)際課程，包括呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃中提出的課程和學(xué)習(xí)指導(dǎo)各種軟硬件和人力資源的準(zhǔn)備。

　　呼叫中心工作計(jì)劃范文(二)

　　20xx年x月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹��?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

　　在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題�，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

　　一、20xx工作總結(jié)

　　(一)取得成績(jī)

　　1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

　　自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

　　2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說，每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的。

　　(二)存在的不足

　　在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

　　4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　二、20xx年工作計(jì)劃

　　對(duì)于我中心20xx年的'發(fā)展，我們?nèi)�體人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

　　(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

　　(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

　　(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

　　(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

　　綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

　　呼叫中心工作計(jì)劃范文(三)

　　1：學(xué)習(xí)目標(biāo)管理的心態(tài)和內(nèi)容，了解目標(biāo)管理與計(jì)劃制定的契合點(diǎn)，學(xué)會(huì)如何自我制定目標(biāo)及計(jì)劃

　　2： 讓會(huì)員了解職場(chǎng)中外在計(jì)劃無法達(dá)成的原因，如何通過應(yīng)對(duì)技巧來完成計(jì)劃

　　3：讓會(huì)員了解職場(chǎng)中內(nèi)在計(jì)劃無法達(dá)成的原因，如何通過應(yīng)對(duì)技巧來節(jié)省時(shí)間

　　4：了解計(jì)劃管理與自我管理的區(qū)別，設(shè)計(jì)計(jì)劃與工作的結(jié)合

　　5：了解授權(quán)的方式與方法，學(xué)會(huì)高效會(huì)議的召開

　　6：讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)管理,灌輸服務(wù)對(duì)自己的重要性,建立服務(wù)者“心境”,收集學(xué)員管理的難點(diǎn)，在培訓(xùn)中得以解決

　　7： 站在客戶的角度與客戶溝通,學(xué)習(xí)如何高品質(zhì)與客戶溝通,學(xué)習(xí)遇到客戶不同客戶時(shí)如何與客戶溝通,學(xué)習(xí)客戶溝通的技巧

　　8：分析導(dǎo)致服務(wù)不好的因素，總結(jié)歸納出常見的幾種問題，再根據(jù)這些問題制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

　　9：通過客戶滿意度的分析，讓學(xué)員了解客戶心態(tài)和想法，提升客戶滿意度,學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)與注意點(diǎn);

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