呼叫中心崗位職責

　　呼叫中心是一個很重要的部門。你知道呼叫中心崗位職責有哪些嗎？下面是小編為大家?guī)�來的呼叫中心崗位職責，歡迎閱讀。

　　1呼叫中心組長崗位職責

　　1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標

　　2、監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務(wù)

　　3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施

　　4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施

　　5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案

　　6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

　　7、監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務(wù)目標

　　8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

　　9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作

　　2呼叫中心組長崗位職責

　　1．小組運營管理

　�。�1）負責呼叫小組的呼叫業(yè)務(wù)正常運行，保證實現(xiàn)既定目標

　�。�2）完成呼叫小組的各項關(guān)鍵考核指標、業(yè)務(wù)指標，提出并實施改進建議

　　（3）負責呼叫小組項目的執(zhí)行及管理工作

　　2．成員管理

　�。�1）及時輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

　�。�2）對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控與管理

　　3．其他工作

　�。�1）負責管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作

　�。�2）完成領(lǐng)導交辦的其他工作

　　3呼叫中心主管崗位職責

　　1．根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運營計劃，并報主管領(lǐng)導審批

　　2．負責呼叫中心的全面運營管理，確保運營計劃的完成

　　3．負責呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓管理工作

　　4．負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量

　　5．負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

　　6．負責呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

　　7．負責組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

　　8．負責呼叫中心管理費用的'控制工作

　　9．完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作

　　4呼叫中心質(zhì)檢崗位職責

　　1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標準，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

　　2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;

　　3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

　　4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

　　5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

　　6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

　　7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

　　8、協(xié)助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作;

　　9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

　　10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;

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