呼叫中心組長的崗位職責

　　一、呼叫中心組長崗位職責

　　1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標

　　2、監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務

　　3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施

　　4、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的提升及日常操作的順利實施

　　5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執(zhí)行效率改進的方案

　　6、所在小組的呼叫設備的使用、管理

　　7、監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標

　　8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢

　　9、完成領導交辦的其他工作

　　2、呼叫中心組長崗位職責

　　1．小組運營管理

　　（1）負責呼叫小組的.呼叫業(yè)務正常運行，保證實現(xiàn)既定目標

　　（2）完成呼叫小組的各項關鍵考核指標、業(yè)務指標，提出并實施改進建議

　�。�3）負責呼叫小組項目的執(zhí)行及管理工作

　　2．成員管理

　�。�1）及時輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務能力

　　（2）對小組成員的服務質量進行監(jiān)控與管理

　　3．其他工作

　�。�1）負責管理呼叫小組的呼叫設備清潔和使用工作

　�。�2）完成領導交辦的其他工作

　　三、呼叫中心主管崗位職責

　　1．根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運營計劃，并報主管領導審批

　　2．負責呼叫中心的全面運營管理，確保運營計劃的完成

　　3．負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作

　　4．負責呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務質量

　　5．負責與相關部門協(xié)調，完善服務流程與服務規(guī)范

　　6．負責呼叫中心內部的環(huán)境管理工作

　　7．負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作

　　8．負責呼叫中心管理費用的控制工作

　　9．完成上級領導臨時交辦的工作

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