服務(wù)創(chuàng)新的建議

隨著國外大型服務(wù)企業(yè)開始進軍中國服務(wù)市場,迫使中國服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新,從而超越某些階段而實現(xiàn)“跳躍式”的發(fā)展。在正視服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀的同時,要積極采取服務(wù)創(chuàng)新的舉措,從流程、人力資源、技術(shù)、顧客創(chuàng)新等方面人手,加快發(fā)展服務(wù)業(yè),提高服務(wù)生產(chǎn)率,改善服務(wù)質(zhì)量,提升整個服務(wù)業(yè)的競爭能力。

一、中國服務(wù)業(yè)創(chuàng)新現(xiàn)狀

近年來我國服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展,競爭日趨激烈,同時,服務(wù)的全球化也要求其具備相當(dāng)強的國際適應(yīng)能力和競爭能力,這促使服務(wù)企業(yè)及整個服務(wù)行業(yè)加強創(chuàng)新活動以提高競爭力、提升績效。縱觀我國服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新狀況,存在以下主要問題:

(一)思想保守,認(rèn)識不足。一般服務(wù)企業(yè)更善于遵循已有的運作模式,并竭力保持鞏固原有的發(fā)展軌道,變化和創(chuàng)新是他們不愿意看到和接受的。計劃經(jīng)濟的痕跡在服務(wù)部門中還很明顯,服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新動力不足,缺乏創(chuàng)新意識。

(二)創(chuàng)新能力較弱。我國服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力普遍較弱,體現(xiàn)在以下幾方面:首先,在資源投入能力上,我國服務(wù)企業(yè)尤其是中小服務(wù)企業(yè)普遍缺乏足夠的資金和設(shè)備投入,同時難以獲取合適的技術(shù)。其次,創(chuàng)新管理能力存在較大缺陷。我國服務(wù)企業(yè)進行創(chuàng)新活動時間較短,沒有足夠的創(chuàng)新管理經(jīng)驗,企業(yè)的創(chuàng)新戰(zhàn)略導(dǎo)向不明顯,缺乏合理的管理人員,不能形成一套有效的管理方法和模式,因而創(chuàng)新效率較差,創(chuàng)新成功率也較低。最后,我國服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的設(shè)計、運作和營銷能力較差,即使有好的創(chuàng)新概念也不一定能形成具有競爭力的創(chuàng)新產(chǎn)品,導(dǎo)致創(chuàng)新的整體質(zhì)量不高。

(三)創(chuàng)新手段單一。激勵機制不健全。目前我國服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新只集中于幾種類型上,沒有形成全面和系統(tǒng)的創(chuàng)新體系,喪失了許多創(chuàng)新機會,沒有充分發(fā)掘各種不同類型創(chuàng)新的潛力。我國市場化程度較低,競爭格局尚未完全形成,多數(shù)服務(wù)企業(yè)仍以國有企業(yè)為主,創(chuàng)新政策的激勵機制不健全,因此企業(yè)內(nèi)在的創(chuàng)新動力仍顯不足。

(四)創(chuàng)新強度較弱。我國服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新強度從總體上來說不如發(fā)達(dá)國家,甚至比某些發(fā)展中國家還要低。一般服服務(wù)企業(yè)更多采用跟隨和模范戰(zhàn)略,擴大已有市場份額和保持現(xiàn)有服務(wù)是重點,根本性創(chuàng)新少。

二、服務(wù)創(chuàng)新的營銷建議

創(chuàng)新活動的發(fā)展趨勢要求服務(wù)企業(yè)確立合適的創(chuàng)新發(fā)展軌跡,對創(chuàng)新活動進行有意識和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略組織和管理,同時采用靈活性的組織方式,并在企業(yè)資源和能力許可的情況下進行“模塊化”生產(chǎn)。服務(wù)企業(yè)要根據(jù)自身特點,制定合適的創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略,并采用恰當(dāng)?shù)姆绞酱龠M本企業(yè)創(chuàng)新活動的順利進行,提高創(chuàng)新效率。

(一)服務(wù)流程的創(chuàng)新。服務(wù)企業(yè)要提高服務(wù)生產(chǎn)效率,需要規(guī)劃服務(wù)作業(yè)的流程。一個服務(wù)流程往往包括服務(wù)企業(yè)的不同部門、不同環(huán)節(jié),而各部門、各環(huán)節(jié)的員工對流程整體過程并不一定非常清楚。通過規(guī)劃流程,繪制流程圖,可以讓全體員工對整個流程形成統(tǒng)一認(rèn)識,能有效避免相互推諉、職能交叉這些情況的發(fā)生。服務(wù)流程圖能使服務(wù)企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各個部門、各個層次的員工能了解服務(wù)作業(yè)是如何進行的,可以將服務(wù)過程中與顧客的互動順序流程化。繪制流程圖有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)流程的弊端和問題,找出修正的方法和措施,對現(xiàn)有流程進行改進,提高服務(wù)生產(chǎn)率。總之,規(guī)劃服務(wù)作業(yè)的流程不僅要求企業(yè)繪制現(xiàn)有流程,還應(yīng)找出不利生產(chǎn)率提高的因素并作出調(diào)整,對流程的步驟進行深入推敲,省略多余的步驟,集中優(yōu)勢資源在關(guān)鍵步驟,以最終產(chǎn)生高的服務(wù)績效為目標(biāo)。

(二)人力資源的創(chuàng)新。一是要提升服務(wù)員工的素質(zhì),員工素質(zhì)包括服務(wù)技能、服務(wù)意識和質(zhì)量意識。很明顯,過硬的、熟練的服務(wù)技能可在第一時間滿足顧客的服務(wù)要求,并能充分避免顧客等待和自我服務(wù)招致的顧客不滿,提高生產(chǎn)的外部效率,而技術(shù)生疏往往會延續(xù)服務(wù)進程,甚至導(dǎo)致為彌補工作失誤而進行重復(fù)勞動,從而使內(nèi)部效率遭受損失。所以,任何提高員工服務(wù)技能的工作細(xì)節(jié)都將直接服務(wù)于“效率雙贏”。強化員工服務(wù)意識和質(zhì)量意識也同樣重要。如果員工對服務(wù)缺乏興趣,對顧客毫無熱情,必然會給服務(wù)感知質(zhì)量帶來消極的影響。服務(wù)企業(yè)可以通過招聘、訓(xùn)練、發(fā)展

【服務(wù)創(chuàng)新的建議】相關(guān)文章：

服務(wù)建議書07-14

銀行服務(wù)中心建議08-03

對搞好公司創(chuàng)新工作的建議范文（通用5篇）10-22

對移動營業(yè)員提出合理化的創(chuàng)新建議08-04

關(guān)于企業(yè)管理創(chuàng)新合理化建議范文09-06

關(guān)于創(chuàng)新合理化建議范文（通用15篇）09-09

對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心幾點建議08-03

關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃書（精選5篇）06-14

對酒店服務(wù)合理化建議范文08-04

售后服務(wù)承諾和合理化建議08-03