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餐飲銷(xiāo)售部工作流程
一、銷(xiāo)售訪問(wèn)問(wèn)
服務(wù)流程 工 作 步 驟
1、基本要求 (1)
每人每月外出做銷(xiāo)售訪問(wèn)客戶(hù)不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有一定量的新客戶(hù)。每次外出必須先登記出訪時(shí)間。返回后，上交完整的銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告;
(2)
銷(xiāo)售訪問(wèn)原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體;
(3)
銷(xiāo)售訪問(wèn)必須攜帶品;
價(jià)格資料(保密)，客戶(hù)公司信息資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報(bào)道集、酒店圖片冊(cè)、記錄本、名片、計(jì)算器、便用簽、信封等。
(4)
銷(xiāo)售訪問(wèn)時(shí)必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象;
(5)
銷(xiāo)售訪問(wèn)一般應(yīng)事先做好預(yù)約;
(6)
一個(gè)公司的銷(xiāo)售訪問(wèn)一般以半小時(shí)為宜;
(7)
會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄;
(8)
訪問(wèn)結(jié)束后，及時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告。
2、訪前準(zhǔn)備 (1)
篩選客戶(hù)：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?hù)， 根據(jù)近期酒店的銷(xiāo)售目的選齲列出重點(diǎn)客戶(hù)、普通客戶(hù)名單�！敖^對(duì)禁止對(duì)訪問(wèn)的公司或其他客戶(hù)一無(wú)所知就盲目上門(mén)拜訪;
(2)
做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)和新客戶(hù)的重要程度做好銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃;
(3)
準(zhǔn)備資料：客戶(hù)檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等;
(4)
確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn);
(5)
準(zhǔn)備洽談提綱(問(wèn)題、推銷(xiāo)內(nèi)容、推銷(xiāo)方式)。
3、走訪客戶(hù) (1)
事先做好預(yù)約;
(2)
初次見(jiàn)面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說(shuō)明拜訪目的，順便說(shuō)一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”;
(3)
取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類(lèi)比嚴(yán)禁攻擊型的語(yǔ)言;
(4)
如是老客戶(hù)，或有過(guò)哪怕一次預(yù)訂的客戶(hù)，首先應(yīng)表示感謝;
(5)
尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式;
(6)
如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn);
(7)
盡量爭(zhēng)取客戶(hù)明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷(xiāo);
(8)
我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。
4、記錄 返店后，記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時(shí)間、計(jì)劃和重點(diǎn)
5、跟蹤落實(shí) (1)
如有預(yù)訂，立即處理;
(2)
如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方;
(3)
如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟催;
6、拜訪技巧
(1)
充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無(wú)目標(biāo)者絕對(duì)不能說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買(mǎi)你的酒店產(chǎn)品;
(2)
酒店說(shuō)明：帶去酒店說(shuō)明讓客人拿在手中;
(3)
新聞寶島：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說(shuō)服力;
(4)
中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說(shuō)你們公司在XX方面超越同行”等等;
(5)
客戶(hù)名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶(hù)的名單，以顯示酒店的實(shí)力;
(6)
客戶(hù)感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù);
(7)
長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，不要急于銷(xiāo)售;
(8)
互惠互利：我們不是“推銷(xiāo)”而是“互惠互利”，為客戶(hù)提供更多的選擇。
二、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
服務(wù)程序 工 作 步 驟
1、訪前準(zhǔn)備
(1) 掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶(hù)分布情況;
(2) 對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、手機(jī)資料;
(3) 確認(rèn)有潛力的客戶(hù);
(4) 對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來(lái)，為什么?
(5) 制定進(jìn)攻的策略：用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶(hù);
(6) 擬定拜訪要點(diǎn);
(7) 準(zhǔn)備好拜訪所需用品
2、走訪客戶(hù)
(1) 帶上所有必需品。(見(jiàn)銷(xiāo)售訪問(wèn));
(2) 明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店長(zhǎng)處、爭(zhēng)取得重點(diǎn)等;
(3) 尋找對(duì)方的特點(diǎn)希望和要求;
(4) 提出酒店可以滿足上述需求的方案;
(5) 解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問(wèn);
(6) 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠;
(7) 如不成功，表示感謝，留著下次再來(lái)的理由。
3、記錄 填寫(xiě)《銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時(shí)間、重點(diǎn)。
三、電話銷(xiāo)售
服務(wù)流程 工 作 步 驟
1、做好準(zhǔn)備
(1) 制定電話銷(xiāo)售計(jì)劃;
(2) 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶(hù)情況。
2、電話推銷(xiāo)
(1) 主動(dòng)問(wèn)好;
(2) 主動(dòng)介紹自己姓名，酒店名稱(chēng)，想與誰(shuí)通話;
(3) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話題;
(4) 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣;
(5) 認(rèn)真傾聽(tīng)注意對(duì)方的放映，并有意識(shí)的提問(wèn);
(6) 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶(hù)易于接收先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值;
(7) 語(yǔ)言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。
3、接聽(tīng)客人問(wèn)詢(xún)
(1) 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;(手邊拿好筆和記錄用紙);
(2) 主動(dòng)問(wèn)號(hào)，講明自己身份;
(3) 語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng);
(4) 抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷(xiāo)，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)賣(mài);
(5) 做好要點(diǎn)筆錄;
(6) 如客戶(hù)有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn);
(7) 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說(shuō)完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié)束電話。
4、確認(rèn)跟蹤
(1) 記錄電話銷(xiāo)售情況;
(2) 如客戶(hù)有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書(shū)面確定書(shū);
(3) 資料歸檔;
(4) 知會(huì)銷(xiāo)售部經(jīng)理。
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