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電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)總結(jié)
1、說(shuō)話(huà)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和。（要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，要有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，這樣客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)會(huì)感覺(jué)很舒服，否則有冷冰冰的感覺(jué)，談話(huà)的氛圍會(huì)很壓抑)
2、多聽(tīng)少說(shuō)，多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。 （這樣能夠便于分析客戶(hù)的需求，了解到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的滿(mǎn)意程度） 3、不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。 (客戶(hù)會(huì)用很多事情要做，也有可能正在忙著，打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，但是一定要客戶(hù)的疑慮或疑問(wèn)解釋明白，解決不了的記下來(lái)，通話(huà)完畢后后找出解決方案）
4、注意電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間，盡量避開(kāi)顧客休息時(shí)間。（個(gè)人意見(jiàn)：一般早上十點(diǎn)到十一半點(diǎn)，下午一般三點(diǎn)到五點(diǎn)比較合適）
5、如遇本人不在，則應(yīng)向其同事詢(xún)問(wèn)本人情況并保持同等的尊重和禮貌。（問(wèn)清楚客戶(hù)不在公司的具體原因，比如請(qǐng)病假、辭職、出差、還是臨時(shí)出去了，這樣便于確定自己下次回訪(fǎng)的時(shí)間）
6、結(jié)束時(shí)要有祝福語(yǔ)，如祝您工作順利等。（這樣能夠讓客戶(hù)覺(jué)得咱們很專(zhuān)業(yè)，也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到這次通話(huà)很舒服，最重要的是給客戶(hù)留下好的印象，方便長(zhǎng)期跟蹤）
7、及時(shí)記錄回訪(fǎng)內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。 （解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題或疑惑，回訪(fǎng)完之后解決客戶(hù)問(wèn)題，也可以和同事或領(lǐng)導(dǎo)一起討論解決問(wèn)題，弄出一個(gè)詳細(xì)的解決方案，為下一次回訪(fǎng)找話(huà)題）
8、習(xí)慣大聲大氣講話(huà)的人打電話(huà)時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō)話(huà)聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話(huà)，應(yīng)盡量離話(huà)筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話(huà)。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話(huà)。
9、傳遞給顧客的情緒要飽滿(mǎn)熱情，充滿(mǎn)關(guān)切。一方面，打電話(huà)前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒， 不要在情緒低落時(shí)打電話(huà)；另一方面，如果聲音太低或離話(huà)筒太近，以及說(shuō)話(huà)沒(méi)有感情， 沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。
10、在節(jié)假日如：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)，國(guó)慶節(jié)或客戶(hù)生日、生病，客戶(hù)公司的重大節(jié)日時(shí)以短信或電話(huà)的形式問(wèn)候客戶(hù)（在這種比較敏感的日子里問(wèn)候客戶(hù)，是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系最好的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)更容易記住你，進(jìn)而拉近你和客戶(hù)的距離）
11、了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（主要是針對(duì)老客戶(hù)或者是沒(méi)有賣(mài)咱家產(chǎn)品的客戶(hù)。老客戶(hù)：跟蹤是非常重要的，因?yàn)榍捌诘暮献�，客�?hù)已經(jīng)和咱建立了良好的信任關(guān)系，如果跟及時(shí)的話(huà)，客戶(hù)很容易就會(huì)記住你，自然有需要的時(shí)候會(huì)先找你。未成交客戶(hù)：因?yàn)橹坝捎谀承┰驔](méi)有采購(gòu)咱家的儀器，這樣的客戶(hù)更應(yīng)該多跟蹤，既然問(wèn)產(chǎn)品，客戶(hù)一定是有需求的，所以經(jīng)常聯(lián)系一下，可以多聊一下感情或生活，捎帶著問(wèn)一下客
戶(hù)的近期需求，這樣會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到咱家真的是很真誠(chéng)，雖然沒(méi)有買(mǎi)咱家的產(chǎn)品，但是咱還一直關(guān)心客戶(hù)的需要。
12、向客戶(hù)宣傳，推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售。(在客戶(hù)中宣傳新產(chǎn)品比在網(wǎng)上或線(xiàn)下宣傳更重要，因?yàn)榭蛻?hù)是最終購(gòu)買(mǎi)和使用者，這是對(duì)產(chǎn)品最直接的宣傳和銷(xiāo)售) 注意事項(xiàng)
注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，精神飽滿(mǎn)，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話(huà)，顧客會(huì)耐心地聽(tīng)下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話(huà)筒之間的距離。一般來(lái)講距離１０厘米為宜，說(shuō)話(huà)聲音小的人可以小于１０厘米，否則應(yīng)大于１０厘米。
電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)總結(jié) [篇2]
目的：為全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和使用需求，使公司產(chǎn)品獲得客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司知名度，同時(shí)促進(jìn)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)的進(jìn)展，特出臺(tái)電話(huà)回訪(fǎng)工作。
★★★一、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)員一直在跟進(jìn)但是一直都沒(méi)有結(jié)果的客戶(hù)：
“您好！尊敬的××公司××總！我是山西興達(dá)廚房設(shè)備公司的客服××，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)吧?現(xiàn)在給您去電話(huà)是想占用您一分鐘的時(shí)間做個(gè)回訪(fǎng)。
是這樣子的，之前有位叫××的業(yè)務(wù)員一直在和您聯(lián)系，對(duì)吧？那么您感覺(jué)他對(duì)我們公司的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)都為您介紹到位了嗎？介紹不到位：了解客戶(hù)所在問(wèn)題，并做記錄1.2.3�！痢量�，您的問(wèn)題我都已經(jīng)做了記錄，我們這邊會(huì)再次詳細(xì)了解下情況，我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)給您回復(fù)。介紹到位：那請(qǐng)問(wèn)您這邊是因?yàn)槭裁丛蛞恢睕](méi)有和我們公司合作呢？您這邊是怎么考慮的能跟我講下嗎？在您看來(lái)目前興達(dá)公司有哪些方面還需要提高的呢？謝謝您的寶貴建議�！痢量�，和您聊得很愉快，
好的，有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。謝謝您對(duì)我們工作的支持！祝您生活愉快，生意興隆！再見(jiàn)！”
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★★二、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)員新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)并且是初次合作，設(shè)備已經(jīng)上貨并安裝調(diào)試完畢
“您好！尊敬的××公司××總！我是山西興達(dá)廚房設(shè)備公司的客服××，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)吧？非常感謝您與我們合作。我們現(xiàn)在是在做電話(huà)回訪(fǎng)�！痢量�，您感覺(jué)和我們公司在合作過(guò)程中，我們的業(yè)務(wù)員有哪些地方做的比較好呢？（解決相關(guān)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)度、及時(shí)度、準(zhǔn)確度、熱情、服務(wù)周到等）請(qǐng)您對(duì)業(yè)務(wù)員在和您洽談時(shí)承諾的相關(guān)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程度給予簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，請(qǐng)您給于我們寶貴的意見(jiàn)，山西興達(dá)的發(fā)展離不開(kāi)您的支持，如果您這邊后期在使用我們的設(shè)備中還有什么問(wèn)題出現(xiàn)，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)電，我們會(huì)針對(duì)您的情況給予專(zhuān)業(yè)的修理。您還有什么不清楚，需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題嗎？好的，謝謝您的合作，謝謝
您使用我們的設(shè)備，期待您的再次光臨。祝您愉快！再見(jiàn)！”
★三、電話(huà)回訪(fǎng)再次選擇和山西興達(dá)合作的回頭客戶(hù)（建議工程部做回訪(fǎng)，從設(shè)備的性能、設(shè)備維護(hù)、注意事項(xiàng)等方面回訪(fǎng)做記錄來(lái)了解客戶(hù)的使用情況以及我們的產(chǎn)品改善的方面）
“您好！尊敬的××公司××總！我是山西興達(dá)廚房設(shè)備公司的客服××，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)吧？非常感謝您與山西興達(dá)合作，我們現(xiàn)在是在做電話(huà)回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)我們這邊和您一直聯(lián)系的××業(yè)務(wù)，您感覺(jué)再給您提供服務(wù)的過(guò)程中還有哪些方面存在不足呢？相比較之前第一次的的合作您感覺(jué)業(yè)務(wù)的各方面（比如態(tài)度、專(zhuān)業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量、解決問(wèn)題的及時(shí)度等）有變化嗎？還有哪些方面我們需要改善的呢？您這邊還有什么其他問(wèn)題需要解決的嗎？好的，謝謝您的配合，同時(shí)更謝謝您再次選擇山西興達(dá)，如果您這邊后期在使用我們的設(shè)備中還有什么問(wèn)題出現(xiàn)，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)電，我們會(huì)針對(duì)您的情況給予專(zhuān)業(yè)的修理。好的，祝您愉快！再見(jiàn)！”
★四、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電術(shù)語(yǔ)：
您好，山西興達(dá)公司！這里是市場(chǎng)部，我叫王新，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）*****，
1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
五、電話(huà)回訪(fǎng)之中注意事項(xiàng)：
1、熟悉廚房設(shè)備方面的相關(guān)業(yè)務(wù)，有一定的廚房設(shè)備方面的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（讓客戶(hù)感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)）。
2、聲音甜美，悅耳。微笑。
3、少說(shuō)多聽(tīng)，多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，需要傾聽(tīng)。
4、通話(huà)時(shí)間應(yīng)該盡量短，以免引起客戶(hù)反感，并避開(kāi)客戶(hù)休息、吃飯時(shí)間。
5、回訪(fǎng)記錄做好，以備下次回訪(fǎng)。
電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)總結(jié) [篇3]
廣告不好做了，民營(yíng)醫(yī)院如何經(jīng)營(yíng)？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷(xiāo)的手段。結(jié)合所在xx醫(yī)院的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，將分享如下：
一、電話(huà)回訪(fǎng)的意義
對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。
二、電話(huà)回訪(fǎng)的適用對(duì)象
電話(huà)回訪(fǎng)的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對(duì)于那些性病、男科疾病等在國(guó)人觀念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪(fǎng)的患者之列。
三、電話(huà)回訪(fǎng)者
誰(shuí)來(lái)做電話(huà)回訪(fǎng)？是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。為了保證電話(huà)回訪(fǎng)的效果和患者的認(rèn)可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪(fǎng)患者，給患者打回訪(fǎng)電話(huà)。
這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過(guò)出院后的跟蹤回訪(fǎng)，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪(fǎng)，很體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢(shì)是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。
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四、電話(huà)回訪(fǎng)的操作流程
要想保證電話(huà)回訪(fǎng)的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。不是定個(gè)制度，隨便開(kāi)會(huì)說(shuō)說(shuō)就可以的。
首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)工作高度重視和支持。因?yàn)殡娫?huà)回訪(fǎng)工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝電話(huà)系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證電話(huà)回訪(fǎng)工作的順利開(kāi)展和深入進(jìn)行。
其次，要對(duì)主管醫(yī)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對(duì)交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在零售、保險(xiǎn)等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、銷(xiāo)售技巧、交流禮儀等多方面有許多培訓(xùn)教材。通過(guò)集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤(pán)，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。
再次，為監(jiān)督電話(huà)回訪(fǎng)效果，建立電話(huà)錄音系統(tǒng)。在每個(gè)科室醫(yī)生辦公室安裝ic卡電話(huà)，方便醫(yī)生及時(shí)回訪(fǎng)。在醫(yī)院的信息部建立電話(huà)錄音系統(tǒng)，對(duì)通過(guò)ic卡打出的電話(huà)進(jìn)行錄音。這樣，便于統(tǒng)計(jì)電話(huà)回訪(fǎng)頻率，監(jiān)督電話(huà)回訪(fǎng)內(nèi)容，規(guī)范電話(huà)回訪(fǎng)行為。電話(huà)錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。
專(zhuān)人負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)的督促和監(jiān)督工作，建立電話(huà)回訪(fǎng)制度，當(dāng)眾播放電話(huà)錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的重視程度不夠，有些醫(yī)生對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)電話(huà)回訪(fǎng)的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放電話(huà)回訪(fǎng)錄音，與績(jī)效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。
有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機(jī)抽取的電話(huà)回訪(fǎng)錄音。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問(wèn)題，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。剛剛開(kāi)始時(shí)，大家對(duì)播放錄音還不是很習(xí)慣，播放誰(shuí)的錄音誰(shuí)還不好意思。隨著這個(gè)工作的不斷開(kāi)展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。
經(jīng)常總結(jié)，不斷提高，形成可復(fù)制的模板。在電話(huà)回訪(fǎng)開(kāi)展一段時(shí)間后，經(jīng)過(guò)經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問(wèn)題和患者最關(guān)心、常咨詢(xún)的問(wèn)題，通過(guò)提煉和討論，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的《電話(huà)回訪(fǎng)溝通手冊(cè)》。為新員工培訓(xùn)，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復(fù)制的模板。
五、電話(huà)回訪(fǎng)的注意事項(xiàng)
1、電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)間問(wèn)題
給患者打回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)，常遇到無(wú)人接的情況。所以，何時(shí)打電話(huà)效率最高，是個(gè)很值得研究的問(wèn)題。我們的經(jīng)驗(yàn)是晚上8點(diǎn)左右成功率最高�；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩�。
2、電話(huà)回訪(fǎng)的頻率問(wèn)題
多長(zhǎng)時(shí)間打一次電話(huà)？打多少次電話(huà)比較合適？對(duì)于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話(huà)，主要目的是表示對(duì)患者的關(guān)心，問(wèn)路上是否平安。一個(gè)月打一次電話(huà)、三個(gè)月打一次、半年打一次。對(duì)于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次。
3、電話(huà)回訪(fǎng)，與記錄同時(shí)進(jìn)行
為了保持電話(huà)回訪(fǎng)的連貫性，醫(yī)生在和患者電話(huà)交流過(guò)程中，一定要對(duì)談話(huà)中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長(zhǎng)時(shí)間還可以記憶猶新。
4、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾,有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。
5、當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語(yǔ)言語(yǔ)氣要注意分寸,應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切不可一聽(tīng)到病人已死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立即掛斷電話(huà)。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)和疑慮，生出事端。
6、電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因?yàn)橛泻軐?zhuān)業(yè)的培訓(xùn)教材。
總之，筆者認(rèn)為電話(huà)回訪(fǎng)是民營(yíng)醫(yī)院非廣告營(yíng)銷(xiāo)模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。
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