先進典型回訪總結(jié)

為了落實衛(wèi)生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結(jié)合工作實際，按照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統(tǒng)計報表。宣傳部按任務要求及醫(yī)院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務質(zhì)量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2、結(jié)果分析

截至到2017年12月31日住院患者資料統(tǒng)計住院患者共計 人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；

針對回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結(jié)：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯(lián)系到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯(lián)系方式對患者進行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)

110000014979的志愿者家人情況類似，根據(jù)庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展

提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

先進典型回訪總結(jié) [篇2]

以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進基層基礎穩(wěn)定，具有重大的政治意義和現(xiàn)實意義。9月份我們集中時間對刑釋解教人員進行“暖心回訪”穩(wěn)定刑釋解教人員思想。預防和減少重新犯罪，堅持“幫教社會化、就業(yè)市場化、管理信息化、工作規(guī)范化的工作思路。采取“圍繞主線、把好關口、強化管理、落實措施、抓好環(huán)節(jié)”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉(xiāng)所有刑釋解教對象都建立了幫教協(xié)議，列入幫教議程，幫教率達100%，為維護全鄉(xiāng)政治穩(wěn)定，創(chuàng)建和諧河神廟做出了新貢獻。下面就我鄉(xiāng)今年的暖心回訪工作做出如下總結(jié)：

一、圍繞主線，明確安置幫教工作責任。今年以來我們始終圍繞黨委、政府“保穩(wěn)定、抓經(jīng)濟、促發(fā)展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預防和減少他們重新違法犯罪。作為維護社會穩(wěn)定，搞好社會治安綜合治理的一項重要工作來抓。做到“三落實”一、落實機構(gòu)。鄉(xiāng)黨委領導調(diào)整和充實了鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作領導組成員。由鄉(xiāng)綜治委牽頭各部門通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關人員落實日常工作。各村成立了以主要領導任組

長的領導小組。形成了鄉(xiāng)、村、組三級幫教網(wǎng)絡。采取掛點領導，管片民警、村組干和刑釋解教人員家屬“四幫一”安置幫教。 二、是落實責任，把安置幫教工作列入有關單位、村年度綜治工作的考核內(nèi)容。通過簽訂目標責任書，實行“三包“（即包幫助安置、包考察教育、包思想轉(zhuǎn)化）從而有效地促進了安置幫教工作的正常開展。

二、把好關□，確保刑釋解教人員的思想穩(wěn)定。一是及 時造冊建檔。收到監(jiān)所寄發(fā)的通知書，司法所對刑釋解教在監(jiān)所的表現(xiàn)情況和家庭狀況進行詳細的記錄，建立登記表，逐人造冊;二是及時家訪。歸正人員回家后、鄉(xiāng)、村幫教工作小組隨即指派幫教人員到其家中進行家訪，掌握其思想動態(tài)，并動員其家人共同做好思想轉(zhuǎn)化工作;三是及時簽訂安置幫教責任書。鄉(xiāng)司法所落實幫教小組，與有關村和家庭簽訂協(xié)作幫教責任書。進一步明確幫教雙方的權(quán)利與義務，并積極做好與綜治辦、派出所及所轄各單位的經(jīng)常性聯(lián)系與溝通，定期了解情況，定期走訪刑釋解教人員，同時開展司法信息，一月一報制度，掌握他們的思想、工作方面動態(tài)信息，堅持每月找其談心一次、家訪一次、考核記錄一次、建立信息庫；四是及時制定私落實幫教措施。根據(jù)每個幫教對象的不同情況，制定幫教個案。及時落實幫教措施、堅持個別教育與集中教育相結(jié)合，采取面對面談心，組織他們學習法律，學習就業(yè)再就業(yè)的知識、技能，開展法律咨詢、心理疏導等

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活動。增強他明是非的能力，提高知法、守法的自覺性，減少了失控私脫管現(xiàn)象的發(fā)生。

三、強化管理，杜絕刑釋解人員的再犯罪，一是專項管 理。鄉(xiāng)司法所每年組織人員對刑釋解教人員進行一次排查清理。將清查出的人員與監(jiān)所提供的人員名單進行核對，不一致的，進行再次清查。進行分類梳哩、回訪考察。全面掌握了全鄉(xiāng)刑釋解教人員的安置幫教情況；二規(guī)規(guī)范管理。對有關工作機構(gòu)的職責、制度和要求予以明確；三是重點管理:把抓好刑釋解教人員的排查清理工作與清理整頓出租房屋和“嚴打”斗爭有機結(jié)合起來。對參與經(jīng)營和長期在特種行 業(yè)、娛樂場所活動的刑釋解教人員，責任區(qū)民警結(jié)合日常治 安管理，逐一將這一部分釋解人員納入重點管理對象，對那 些可能危害社會治安再犯罪風險較大的刑釋解教人員，及時 與派出所溝通。

四、落實措施，提高刑釋解教人員自食其力的能力。一 是更新觀念。刑釋人員往往個人思想包袱較重，加上社會上一部分人 “老眼光”看問題，很難使他們樹立起生活工作的決心和勇氣。對此，在安置幫教工作中，我們一方面重視對刑釋人員的生活、工作安置，另一方面重視全社會人對刑釋人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變。通過宣傳、做到“三不”、“四個一樣”(即不嫌棄、不歧視、不糾纏舊罪過;政治上一樣對

侍、經(jīng)濟上一樣支持;工作上一樣信任，生活上一樣關心)等一系列的措施，不但轉(zhuǎn)變了社會各界對刑釋人員的看法，還揚起了歸正員干事業(yè)的信心之帆。二是政策扶持。針對兩勞人員由于長期在監(jiān)所改造、教育的時問長短要求，鄉(xiāng)業(yè)務部門積極為歸正人員的就業(yè)安置和經(jīng)商渠遣提供政策和信息支持，確保他們找對路、找準路。三是扶術(shù)扶持。通過介紹刑釋人員到有關部門和社會中介組織舉辦的實用技術(shù)培訓班學習拆解知識、優(yōu)質(zhì)瓜果種植、家畜家禽養(yǎng)殖等技術(shù)、 使每位釋解人員都能掌握1—2門技術(shù)。

五、抓好環(huán)節(jié)，摸索安置幫教工作的有效途徑。一是抓實。具體做到堅持 “四必談”，即在安置對象思想波動時，工作不滿意時、身休有病時、家庭出現(xiàn)變故時，幫教小組或責任人及時找其談心，繪予精神鼓勵；“五必訪”即當歸正人員剛安置時、有段時間未到崗工作時、家里婚喪喜事時、遇到重大節(jié)日時、安置對象有劣跡被確定為重點對象時，幫教小組或責任人必須到其家庭走訪，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，努力引導其走正道。二是抓重點。針對歸正人員外出務工增多造成管理難問題，我們采取由綜治辦、司法所、派出所與村干部組成的幫教小組，實行定期回訪及與其家屬探望警示相結(jié)合的辦法；于各項措施落實到位，幾年來，全鄉(xiāng)刑釋解教人員未發(fā)生一起重新違法犯。

總之，我鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作取得了一些成

績，但與上級要求以及和其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦相比，還相差不少距離。 今后，我們將以科學發(fā)展觀重要思想為指導，不斷進取，努力創(chuàng)新，大力開展刑釋解教人員安置幫教工作的新局面，為確保我鄉(xiāng)的經(jīng)濟快速發(fā)展和社會穩(wěn)定在做新貢獻。

2017年9月28日

先進典型回訪總結(jié) [篇3]

尊敬的各位領導，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領導以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年里，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認真學習，業(yè)務在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

我們每天重復著千篇一律的話術(shù)，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶接聽電話風險；詢問客戶是否了解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規(guī)定，是防范銷售人員侵犯客戶猶豫期選擇權(quán)；告知客戶是購買保險，強調(diào)投保年齡、繳費金額，防范銷售人員以“贈送保險”為名誤導銷售；告知客戶分紅或回報率不確定性，是防范銷售人員以夸大回報率誤導銷售等

但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認識不高。

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拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認客戶填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。

除了提高客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現(xiàn)要求結(jié)案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人

保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)，能有效促進售后服務工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報情況

續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務上持續(xù)漸進發(fā)展并完成考核任務，從而促進機構(gòu)加強續(xù)收管理。從我負責續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務考核指標。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續(xù)期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構(gòu)未完成任務的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎管理制度，在這里也需要更多領導的支持。

三、繼續(xù)加強的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關系；當客戶拒絕回訪時，強調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預約完成回訪；當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關人員，由其向客戶解釋；當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責。

2、多利用業(yè)余時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應用技術(shù)，學習統(tǒng)計方面的知識。

4、配合領導繼續(xù)加強電話回訪基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

5、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領導。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步。

謝謝！

先進典型回訪總結(jié) [篇4]

2017年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實習護士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修

煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質(zhì)量永遠要第一、服務永遠要超前。

2017-02-28

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