出院病人回訪心得

為進一步加強醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務，我院自2017年8月份以來，開展了對出院患者“電話回訪”服務，取得了滿意的效果，大大增加了醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患之間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。下面就有關電話回訪的情況報告如下：

1 臨床資料

2017年8月起我院在醫(yī)生對其主管的出院病人全部進行指導性回訪的基礎上，由客服中心工作人員按10%對出院病人的進行了的問候性電話再訪，并對醫(yī)生是否按時回訪進行抽查，共抽查回訪出院病人6450例，收到反饋信息7129條，如表1所示：表1 05～09年我院電話回訪及住院病人情況比較

2 方法

2.1 回訪目標:回訪工作主要目標是構建科室與患者之間溝通橋梁，鞏固科室與患者之間的和諧關系，樹立科室良好的社會形象，服務好現(xiàn)有的患者群體，通過患者口碑，挖掘潛在病源[1]。

2.2 各科室回訪工作負責人主要以患者在住院期間主治醫(yī)生和責任護士為主。由客服中心工作人員按10%對出院病人在出院后10天內(nèi)的進行了的問候性電話再訪。

2.3 回訪人群以出院患者、患者家屬為主及留有電話通訊聯(lián)系的所有與患者相關人群，患者出院1周后，即由主治醫(yī)生和責任護士對其進行電話回訪工作。

2.4 回訪的內(nèi)容:患者及家屬最想知道病情現(xiàn)狀，最想得到的是來自他人的關心，尤其是來自醫(yī)院方面的關心，回訪時首先向患者或家屬詢問出院后康復情況、出院后服藥情況，需要哪些醫(yī)療幫助，在此基礎上給予健康指導，提出解決問題辦法[2]。

2.5 回訪時間最重要，否則會引起對方反感，達不到預期效果。在通常休息時間應禁止回訪，并且盡量選擇病人或家屬非上班時間進行回訪。

2.6 回訪人員對病人及家屬的問題給予答復和解釋，詳細記錄病人反饋的情況，及時反饋到相關科室和部門，并做好跟蹤和記錄，每月匯總分析，進行持續(xù)改進�；卦L率作為服務質(zhì)量評價的指標之一。

客服中心回訪工作人員為護師職稱，有良好的溝通能力和臨床經(jīng)驗豐富，�？评碚撝�識扎實，待人接物熱情得體�；卦L前，應先了解病人的病情和基本情況，根據(jù)病人需要給予具體、合理、有效的咨詢指導和關心、問候。

3 結(jié)果

2017年8月至2017年12月電話回訪6450例，信息反饋7129條，調(diào)查顯示醫(yī)生一周內(nèi)回訪率為96%，根據(jù)回訪的服務滿意度評價和意見反饋，對存在問題進行原因分析，針對性地采取整改措施，進行持續(xù)質(zhì)量改進，滿意率從95.36%上升到97.42%，住院病人數(shù)逐年增加，收到了很好的社會效益。

4 討論

電話回訪既是一種禮儀性的行為，同時也是一種對患者健康的關心和愛護。首先，通過電話回訪可以向患者致問候并對藥品的服用情況進行再囑咐：問候顧客的病情、服用后的情況并詢問顧客的服用方法是否正確、還有什么問題等。其次，在詢問中還可以了解到顧客觀狀，對于患者在疾病治療中或身體康復后出現(xiàn)的新問題做出及時解決措施。最后，每一次電話溝通都會給患者留下良好的印象，傳遞著醫(yī)院工作人員對他的關心和體恤，可以增進患者與醫(yī)院工作人員之間的感情[3]。

醫(yī)院電話回訪的內(nèi)容可包括：(1)病人出院后病情情況，還需要什么幫助;如有問題能答復的立即答復，不能答復的幫助找主管醫(yī)生或有關科室;(2)詢問在住院期間對醫(yī)院的整體工作有什么意見和建議，以便能夠積極的改進醫(yī)院的響應措施和制度;(3)對主管醫(yī)生、護士及所接觸的科室服務質(zhì)量、服務態(tài)度等方面有什么意見;(4)今后有什么困難和問題，可以撥打回訪電話，醫(yī)院隨時為患者提供服務。

對于病人及家屬反饋的意見和建議，院領導應給予高度重視，作為改進醫(yī)院工作的重要依據(jù)，并在質(zhì)量分析會上進行通報，表揚好的，批評差的，提出改進意見，及時落實到科室和個人，并把出院回訪率和服務滿意度作為年終評優(yōu)評先的重要指標。這樣大大提高醫(yī)護人員的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，融洽了醫(yī)患之間的情感關系，減少了醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，獲取了患者的最大信任。

【參考文獻】

[1] 張文紅，徐秀花，張秀云等.健康教育提高高血壓病人從醫(yī)行為的研究[J].護理學雜志，2003，18(2)：90

[2] 葉金松，鞠民.電話回訪出院病人不滿意因素分析及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2017,5(3)：68-69

[3] 高改燕，鐘文波.開展電話回訪構建和諧醫(yī)患關系[J].臨床肺科雜志，2017,10(3)：21-22

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