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項(xiàng)目經(jīng)理所需掌握的談判技巧
在當(dāng)下社會(huì)，談判技巧的適用范圍越來(lái)越廣泛，我們?cè)趯懻勁屑记傻臅r(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。你還在對(duì)寫談判技巧感到一籌莫展嗎？下面是小編幫大家整理的項(xiàng)目經(jīng)理所需掌握的談判技巧，歡迎大家分享。
在做項(xiàng)目的過(guò)程中，我們通常希望避免單純因?yàn)闇贤ú粫扯l(fā)的問(wèn)題。作為項(xiàng)目經(jīng)理，如果團(tuán)隊(duì)成員沒有像你所期望的那樣，按時(shí)提交合格的成果，缺乏良好的溝通極有可能是造成這種結(jié)果的罪魁禍?zhǔn)住?/p>
專業(yè)技能使你成為某個(gè)領(lǐng)域的專家，出色的溝通技能則是你邁向成功管理者的一個(gè)關(guān)鍵因素。大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)和演講技能培訓(xùn)，都會(huì)把溝通列為一個(gè)重要的內(nèi)容。無(wú)論是職能經(jīng)理還是項(xiàng)目經(jīng)理，溝通作為一種“軟技能”，是管理者必須具備的。
隨著通信技術(shù)的進(jìn)步，在跨國(guó)團(tuán)隊(duì)之間，全球化進(jìn)程促成了虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，成員之間面對(duì)面交流機(jī)會(huì)逐漸較少。虛擬團(tuán)隊(duì)指的是具有共同目標(biāo)，但在完成任務(wù)過(guò)程中沒有機(jī)會(huì)面對(duì)面工作的一組人員。電子通信技術(shù)的發(fā)展如視頻會(huì)議等，使虛擬團(tuán)隊(duì)規(guī)模越來(lái)越大。筆者將在下文中討論。
1 溝通基本原理
1.1溝通模型
一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通模型包含了五個(gè)元素:信息、發(fā)送方、溝通媒介、接受方和反饋。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。發(fā)送方是信息的傳遞者。信息在傳遞前必須進(jìn)行編碼。溝通媒介指信息傳播的途徑或方法。
接受方是信息的接受者，要對(duì)被編碼的信息解碼。反饋是接受者收到信息后給發(fā)送者的反應(yīng)。
1.2 編碼和反饋
在溝通模型的五個(gè)要素中，適當(dāng)?shù)姆答伿请p方正確理解信息的關(guān)鍵。接受者必須知道發(fā)送者的編碼方式，才能正確地提取到信息，所以發(fā)送方要盡可能為解碼提供便利。當(dāng)雙方位于同一文化背景時(shí)，可以大大提高解碼準(zhǔn)確率。
在跨國(guó)公司，英語(yǔ)作為全球使用最廣泛的語(yǔ)言，成為大家標(biāo)準(zhǔn)的編碼方式。當(dāng)形成一種習(xí)慣后，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員的溝通也使用英語(yǔ)。任何人對(duì)語(yǔ)言的駕馭和對(duì)信息的表達(dá)，沒有比使用母語(yǔ)來(lái)得更駕輕就熟了。
在非必要情況下用非母語(yǔ)編碼，既增加了編碼出錯(cuò)率，又增加了對(duì)方解碼難度。
2 溝通方式
2.1 口頭溝通
一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員們性格是多樣性的，有開朗活潑的，也有含蓄內(nèi)斂的。一般來(lái)說(shuō)，外向的人比較健談。他們?cè)谡勗捴袨榱藸I(yíng)造輕松的氣氛或博得對(duì)方好感，會(huì)談?wù)撘恍┢x主題的事情。和這類人討論問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要有多花時(shí)間的思想準(zhǔn)備。
談話的節(jié)奏必須掌控在自己的手里，當(dāng)對(duì)方離題萬(wàn)里時(shí)，要設(shè)法把話題拉回到正軌上。例如說(shuō):“不如我們先談一下你下一步準(zhǔn)備怎么做，那么我們?cè)谥形绯燥埖臅r(shí)候，就可以專心聽你這次有趣的旅游經(jīng)歷”。
如果對(duì)方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的談話時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理必須及時(shí)打斷對(duì)方。例如說(shuō):“你的話題很有趣，但我們?yōu)槭裁床幌冉鉀Q眼前的問(wèn)題呢?”當(dāng)然還可以制定一些規(guī)則(groundrules)來(lái)約束這類人，例如規(guī)定當(dāng)一個(gè)人發(fā)言的時(shí)候其余人不能隨便插嘴，或者限定每個(gè)人講話的時(shí)間。
相反，內(nèi)向型的人惜字如金，他們通常不愿表露自己的觀點(diǎn)，很少主動(dòng)開啟話題。他們傾向于使用簡(jiǎn)短的字眼來(lái)回答提問(wèn)。當(dāng)你問(wèn)他對(duì)一件事的看法時(shí)，他們用“很好”、“不錯(cuò)”來(lái)回答。這類看似肯定的答復(fù)并不代表他真正的想法。
因?yàn)樵谡勗挼倪^(guò)程中，你很少得到他的反饋。對(duì)這類人，最合適的提問(wèn)方式是使用特殊疑問(wèn)句，例如問(wèn)“你會(huì)怎么處理這件事?”，而不是“你覺得我的處理方式可以嗎?”。項(xiàng)目經(jīng)理要時(shí)刻注重公正性和客觀性，避免主觀臆斷。
不負(fù)責(zé)任的觀點(diǎn)會(huì)打擊成員積極性，給團(tuán)隊(duì)績(jī)效帶來(lái)負(fù)面影響。未經(jīng)調(diào)查就做出的負(fù)面評(píng)價(jià)，會(huì)影響團(tuán)隊(duì)凝聚力。在任何情況下，不要在公開場(chǎng)合不加掩飾地直接否定別人的意見，類似于“你這樣做是不負(fù)責(zé)任的”之類的話是非常傷人的相反，應(yīng)該采取相對(duì)委婉的表達(dá)方式，在陳述中加上自己的感覺。比如“我有不同的想法，我個(gè)人比較傾向于”或者“如果你能夠情況是不是會(huì)變得更好”。在沒有完全弄清事實(shí)真相前，單獨(dú)的面對(duì)面交流是最好的方式。
這既能保護(hù)對(duì)方的隱私，又能形成輕松的氛圍。即使不小心說(shuō)錯(cuò)了話，也有機(jī)會(huì)立即澄清。
2.2肢體語(yǔ)言溝通
肢體語(yǔ)言體現(xiàn)在多方面，例如穿著、手勢(shì)、眼神等。在交談時(shí)，目光正視對(duì)方是一種起碼的尊重。目光接觸會(huì)讓對(duì)方感到你對(duì)當(dāng)前的話題很感興趣，進(jìn)而激勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。在雙方辯論時(shí)，堅(jiān)定的目光還能體現(xiàn)出你的自信。
聽別人說(shuō)話的同時(shí)干自己的事，是非常不禮貌的。目光接觸也需要把握分寸，在上下級(jí)溝通時(shí)，一直盯著對(duì)方看會(huì)給對(duì)方壓力。當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，過(guò)多的直視也會(huì)產(chǎn)生唐突感。聽對(duì)方說(shuō)話時(shí)要面向?qū)Ψ奖３址潘傻淖�，在營(yíng)造輕松氣氛的同時(shí)，也會(huì)傳達(dá)給對(duì)方你的尊重和專注。
除此之外，還應(yīng)該放松面部表情，多點(diǎn)頭和微笑給對(duì)方鼓勵(lì)。任何多余的小動(dòng)作，例如蹺二郎腿、身體不停抖動(dòng)或者玩弄手中的文具等，是絕對(duì)禁止的。衣著也是肢體語(yǔ)言的一部分，它能體現(xiàn)出相應(yīng)的情感。
電視節(jié)目主持人在不同的日子會(huì)穿特定式樣的衣服，同樣地，項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)該根據(jù)場(chǎng)合因地制宜地著裝。例如，項(xiàng)目績(jī)效匯報(bào)會(huì)議上選擇穿正裝來(lái)體現(xiàn)出對(duì)公司高層或客戶的尊重和重視。而在和團(tuán)隊(duì)成員談話時(shí)，休閑的服裝可以形成暢所欲言的氣氛。
作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理的一舉一動(dòng)會(huì)潛移默化地影響成員的工作方式和團(tuán)隊(duì)氛圍，他的個(gè)人魅力有助于團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)高效地工作。
2.3 書面溝通
電子郵件不是效率最高的溝通方式，但在工作中是不可或缺的。一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理要和各個(gè)跨國(guó)職能部門打交道，掌握書寫電子郵件的技巧無(wú)疑是非常重要的。書面溝通需要你主動(dòng)吸引潛在讀者的興趣，產(chǎn)生讀下去的欲望。
郵件要有一個(gè)醒目的標(biāo)題，同時(shí)使用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言來(lái)減少對(duì)方的閱讀時(shí)間。多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，一定要重新修改主題，去掉“回復(fù)”或者“轉(zhuǎn)發(fā)”這類讓人看了以后容易產(chǎn)生混淆的字眼。對(duì)于多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，要適當(dāng)?shù)貏h除冗余信息。
英語(yǔ)作為通用語(yǔ)言，整個(gè)團(tuán)隊(duì)提高英語(yǔ)應(yīng)用能力是必需的。在撰寫郵件時(shí)應(yīng)該盡量使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)，因?yàn)橹鲃?dòng)語(yǔ)態(tài)更容易激勵(lì)人，也更容易敘述事情。項(xiàng)目經(jīng)理還要時(shí)刻營(yíng)造團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，使用帶有團(tuán)隊(duì)特色的詞匯或標(biāo)志，能夠拉近彼此的距離，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 書面溝通不能得到即時(shí)反饋，所以必須盡力協(xié)助對(duì)方正確理解其包含的信息。針對(duì)不同的對(duì)象，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通俗語(yǔ)言和專業(yè)語(yǔ)言，能夠強(qiáng)化對(duì)方的理解。通俗易懂的語(yǔ)言是針對(duì)普通人士的，而專業(yè)人士之間則更加傾向于使用業(yè)內(nèi)的術(shù)語(yǔ)和行話。
充分了解對(duì)方的知識(shí)背景，可以做到因人而異地傳達(dá)信息。
3 團(tuán)隊(duì)溝通技巧
3.1 團(tuán)隊(duì)文化
項(xiàng)目經(jīng)理必須在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造積極的文化。積極指的是對(duì)工作有很高的期望，為爭(zhēng)取最好的結(jié)果做出努力。但同時(shí)也要擁有充足的自信來(lái)應(yīng)付項(xiàng)目中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)可能出現(xiàn)的最壞情況做好充分的準(zhǔn)備。
項(xiàng)目經(jīng)理要善于分析困難和曾經(jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，把這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)傳遞給團(tuán)隊(duì)成員，在未來(lái)項(xiàng)目中尋求解決問(wèn)題的最好方法。項(xiàng)目經(jīng)理是一種典型的以目標(biāo)為導(dǎo)向的人，目標(biāo)導(dǎo)向使團(tuán)隊(duì)對(duì)任務(wù)有明確的計(jì)劃，通過(guò)既定的項(xiàng)目里程碑來(lái)制定工作分解結(jié)構(gòu)(WES)，把項(xiàng)目分成若干個(gè)階段。項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員一起在規(guī)定期限內(nèi)完成階段目標(biāo)。優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理善于思考，會(huì)帶動(dòng)大家集思廣益，主動(dòng)向高層提出建設(shè)性建議，是一個(gè)開拓者。
3.2團(tuán)隊(duì)管理
為什么有些領(lǐng)導(dǎo)者很容易就能讓對(duì)方接受他們布置的任務(wù)?究竟奧秘在哪里?道格拉斯·麥格雷戈(nouglasMeGregor)提出了“不同的人性假設(shè)在實(shí)踐中就體現(xiàn)為不同的管理觀念和行為”的觀點(diǎn)。他把人分為兩類:xx下的人性是墉懶的，缺乏進(jìn)取心和創(chuàng)造力，被動(dòng)服從上級(jí)的命令，不愿主動(dòng)工作和承擔(dān)責(zé)任。
3.3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
項(xiàng)目經(jīng)理需要協(xié)調(diào)組織自己的成員高效地完成任務(wù)。成員的士氣很大程度決定了項(xiàng)目的成敗。馬斯洛人類需求理論敘述了人的五個(gè)層次需求(圖1)，同時(shí)指出激勵(lì)對(duì)象若本身已經(jīng)滿足了某個(gè)層次的需要，就無(wú)法在這個(gè)層次上再進(jìn)行更有效的激勵(lì)。
這就決定了項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的努力方向:它是從優(yōu)勢(shì)(strength)、劣勢(shì)(weakne路)、機(jī)會(huì)(叩-portunity)和威脅(threats)四個(gè)方面對(duì)人內(nèi)外部條件和各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。
通過(guò)分析，可以幫助人找到興趣點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，以及改進(jìn)的地方，從而制訂出改進(jìn)計(jì)劃和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。成員的生理需要、安全需要和社會(huì)需要(歸屬和愛的需要)通常已經(jīng)得到滿足。位于金字塔上層的尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，相對(duì)而言難以滿足。適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)能讓對(duì)方感到被尊重，對(duì)觀點(diǎn)和成果的肯定能夠使對(duì)方獲得成就感，從而滿足高層次需求，更有效地激勵(lì)對(duì)方。
對(duì)人的肯定可以分為口頭的和非口頭的兩種形式。簡(jiǎn)單的口頭肯定能用來(lái)表明你正在聽對(duì)方說(shuō)話。在對(duì)方陳述的間隙不時(shí)地用“非常好”、“我明白了”、“請(qǐng)繼續(xù)”等字眼，是尊重的體現(xiàn)。更直接的肯定可以通過(guò)在正式場(chǎng)合對(duì)某個(gè)成員進(jìn)行贊揚(yáng)。
非口頭肯定多指肢體語(yǔ)言，例如拍拍對(duì)方肩膀等。作為經(jīng)理，非口頭的肯定也可以體現(xiàn)在對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提供各方面的支持上，為成員爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取資源。當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理勇于承擔(dān)責(zé)任，不把責(zé)任推給下屬。談吐的涵養(yǎng)也是項(xiàng)目經(jīng)理必須具備的。
作為團(tuán)隊(duì)管理者，最起碼要能做到清晰扼要、言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己的意思。如果項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)又是一個(gè)行業(yè)的專家，在談話中一定不能產(chǎn)生高人一等的優(yōu)越感，要尊重對(duì)方，設(shè)身處地地體會(huì)對(duì)方感受。
總而言之，項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格形成榜樣。為了建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理必須讓員工學(xué)會(huì)思考，留給員工更大的決策空間，不是僅僅告訴他們應(yīng)該怎么做。當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在多種意見無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要做一個(gè)協(xié)調(diào)者，引導(dǎo)大家找出最合適的方法。
項(xiàng)目型的組織里，項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也擔(dān)任職能經(jīng)理的角色，這就要求對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理要通過(guò)良好的溝通來(lái)幫助每一位成員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。
4 結(jié)語(yǔ)
溝通是一門藝術(shù)，項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的90%時(shí)間是用在溝通上的。對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，溝通是一門必修課。有效的溝通遵循著一些基本的原則:定義清晰的目標(biāo)、了解對(duì)方需求、場(chǎng)景分析、正確的溝通渠道和適當(dāng)?shù)姆答伒取?/p>
合理地運(yùn)用多種溝通方式和溝通技巧是成功溝通的關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理就像一個(gè)大家庭的家長(zhǎng)，要時(shí)刻關(guān)心成員的心理健康，定期和每位團(tuán)隊(duì)成員溝通，幫助他們發(fā)揮自身的特長(zhǎng)，逐步提高各項(xiàng)技能，組建高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)確保項(xiàng)目的成功。
一、“望”—聽的技巧
這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。
在聽的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
二、“聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、“問(wèn)”—提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)廣告投放，很可能會(huì)造成不必要的損失，而及時(shí)投放廣告，可以增加消費(fèi)者或者銷售人員加盟商代理商的信心;一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為廣告銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。
在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
四、“切”—解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、媒體、創(chuàng)意、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即廣告銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂茫苊獠槐匾牟铄e(cuò)。
五、交談的技巧
談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
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