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護(hù)患糾紛發(fā)生原因分析及預(yù)防措施
護(hù)患糾紛發(fā)生在護(hù)理人員與病人家屬之間，發(fā)生在臨床診療護(hù)理過程中，是醫(yī)療糾紛的一部分 [1]。社會的進(jìn)步、科學(xué)的發(fā)展、人們維權(quán)意識的大大增強(qiáng)，利用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益逐漸成為人們的常識 [2]。人們對醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量的期望值越來越高 [3]。當(dāng)患者在醫(yī)院就診時，由于各種人為和客觀原因，護(hù)患糾紛常常發(fā)生。嚴(yán)重影響醫(yī)院護(hù)理工作的正常開展。因此筆者對導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行了全面的分析，并提出了預(yù)防護(hù)患糾紛的預(yù)防方法。
1 護(hù)患糾紛的主要原因
1.1 一些護(hù)士綜合素質(zhì)不高。有些護(hù)士不求上進(jìn)，業(yè)務(wù)水平不高，專業(yè)知識不扎實，各種治療操作不熟練。不能很好地為患者服務(wù)，可造成治療不及時、治療效果差、治療失敗、增加患者的痛苦。使患者及家屬對護(hù)理人員失去信心，因不滿導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
1.2 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)。個別護(hù)士違章操作，工作中出現(xiàn)差錯和事故。如發(fā)錯口服藥，靜脈滴注時藥物外滲造成局部軟組織壞死，長期臥床患者未能及時翻身而發(fā)生褥瘡等。
1.3 護(hù)患的溝通技巧不得當(dāng)�；颊呒凹覍俣嘁虿⊥吹恼勰バ木巢患眩行┳o(hù)理人員在與他們的詢問和溝通時缺乏技巧，如患者和家屬訴說時，神情不專著，隨意打斷談話，語言生硬表情冷漠。體態(tài)語言和表情藝術(shù)及溝通交流方式方法運(yùn)用不當(dāng)?shù)取Ｗo(hù)患之間矛盾容易激化發(fā)生糾紛。
1.4 醫(yī)療體系及相關(guān)法律制度不健全。我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制有待改善。有些醫(yī)院由于體制的限制要自負(fù)盈虧，員工的工資和科室的收益掛鉤。使得個別醫(yī)院只追求經(jīng)濟(jì)效益忽略社會效益。藥費(fèi)、治療檢查費(fèi)用不斷攀升，醫(yī)療費(fèi)用自費(fèi)比例高，有的醫(yī)院還有亂收費(fèi)現(xiàn)象，患者和家屬要承受的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重�；颊呖床‰y問題突出，對醫(yī)院不滿情緒嚴(yán)重。護(hù)患關(guān)系緊張易發(fā)生糾紛。
1.5 護(hù)理人員不足。由于護(hù)士社會地位低、工資待遇差以及工作強(qiáng)度大等負(fù)面因素，使得許多年輕人不選折護(hù)理行業(yè)，有些在職護(hù)士也相繼離開護(hù)理隊伍。諸多不利因素使得臨床護(hù)理人員相對不足，護(hù)士壓力大，容易產(chǎn)生消極應(yīng)對心理，對工作敷染了事。當(dāng)患者得不到滿意的護(hù)理服務(wù)時可產(chǎn)生不滿情緒，容易與之頻繁接觸的護(hù)理人員發(fā)生糾紛。
2 護(hù)患糾紛的預(yù)防方法
2.1 規(guī)范職業(yè)道德，提高護(hù)士整體素質(zhì)。良好的職業(yè)道德是調(diào)節(jié)護(hù)患關(guān)系的準(zhǔn)則。護(hù)士整體素質(zhì)的提高是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。經(jīng)常組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和理論和技術(shù)操作比賽，并建立考評獎勵機(jī)制，提高護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣和技術(shù)水平。嚴(yán)格規(guī)范護(hù)士的職業(yè)行為，使護(hù)士具有高度的責(zé)任心，愛崗敬業(yè)，掌握過硬理論知識和實踐技能。用高水平的服務(wù)贏得患者和家屬的尊重和信任。
2.2 善于運(yùn)用溝通技巧，減少積分的發(fā)生。護(hù)士要正確評估患者和家屬接受信息的能力。了解溝通的對象。針對不同患者和家屬的年齡、性別、地域和文化等不同采取不同的溝通方式。應(yīng)用簡單明了、通俗易懂的語言，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。運(yùn)用語言要有針對性和科學(xué)性。同時把傾聽交談藝術(shù)、體態(tài)語言和表情藝術(shù)巧妙的結(jié)合起來。如面帶微笑、衣著打扮大方得體、不隨意打斷患者的敘述，耐心傾聽，態(tài)度真誠語言和藹。通過充分運(yùn)用溝通技巧，圍繞醫(yī)療活動的進(jìn)程，表達(dá)護(hù)士對病人和家屬的關(guān)懷，使溝通在坦誠融洽的氣氛中進(jìn)行并富有成效。
2.3 嚴(yán)格執(zhí)行各項安全管理制度和操作制度。嚴(yán)格執(zhí)行交接-班制度�；颊卟∏�、用藥、治療護(hù)理交接清楚并做好記錄。嚴(yán)格執(zhí)行各項查對制度和操作規(guī)程。如果有疑問先查對清楚再操作。發(fā)現(xiàn)問題有及時解決，并且建立整改預(yù)防措施，保證患者的醫(yī)療護(hù)理安全，避免減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
2.4 增強(qiáng)法律意識。加強(qiáng)溝通并詳細(xì)告知。目前部分護(hù)士法律意識落后，不注意自我保護(hù)，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛將處于不利地位。所以護(hù)士要認(rèn)真學(xué)醫(yī)療事故處理條例，做到知法懂法，積極主動運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。病人入院后，護(hù)士應(yīng)詳細(xì)告知患者和家屬病人的病情、治療方案、應(yīng)該遵守的規(guī)章制度和應(yīng)享有的權(quán)利，并形成書面文書，經(jīng)雙方簽字認(rèn)可。避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。
2.5 建立完善的醫(yī)療管理體制。合理分配護(hù)理資源，護(hù)理人員配備合理，避免護(hù)士嚴(yán)重操勞現(xiàn)象。適當(dāng)提高護(hù)士的社會地位和工資待遇，使護(hù)士工作積極性提高，愛崗敬業(yè)，提高工作效力。完善醫(yī)療體制，合理用藥，合理收費(fèi)，不過度檢查，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。通過各項醫(yī)療體制的完善，患者可獲得高水平的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患糾紛可以減少和避免。
3 總結(jié)
護(hù)患糾紛發(fā)生頻繁，對醫(yī)院的聲譽(yù)和護(hù)理工作的正常進(jìn)行造成了不良影響，因此我們要正確地分析護(hù)患糾紛發(fā)生的原因。一方面我們可以正確認(rèn)識工作中的不足，從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。另一方面采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防方法，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，有效地預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
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護(hù)患糾紛發(fā)生原因分析及預(yù)防措施 [篇2]
醫(yī)院的急診科作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)療搶救的第一場所，面對是遭受各種意外的病人：病人病情不一，復(fù)雜多變；年齡不一，有老人有兒童，病情來不及預(yù)防。同時患者在急診科逗留時間短，護(hù)患接觸交流時間少，稍有疏忽就會發(fā)生護(hù)理糾紛，既影響患者的治療，又損害了職業(yè)形象和醫(yī)院工作秩序，造成不良的社會影響。在急診科的護(hù)理工作中如何提高護(hù)理質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理差錯，減少護(hù)患糾紛，保證醫(yī)院正常工作秩序一直是護(hù)理工作需要重點(diǎn)解決的問題。
1常見護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因
1.1服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)意識不強(qiáng)
主要表現(xiàn)在對病患及家屬提出的問題回答不夠耐心，偶有不耐煩或訓(xùn)斥現(xiàn)象或者主動關(guān)心病人不夠。部分護(hù)士的崗位責(zé)任意識淡薄，思想上忽視了患者的權(quán)利和心理需求，跟不上時代的要求，可能會對患者造成有意或無意的傷害，與患者接觸時間短，工作任務(wù)重，溝通時間少，治療過程中對病人提出的疑問，有時護(hù)士解釋不耐心，工作不到位時，沒有及時向病人做出合理的解釋和誠懇道歉，不能滿足患者對護(hù)理服務(wù)的需求，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。
1.2法律意識不強(qiáng)，服務(wù)不規(guī)范
隨著法律的健全，患者的自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，護(hù)理人員相關(guān)法律知識的缺乏，主要表現(xiàn)在搶救護(hù)理記錄書寫不完整，為病人所做的部分關(guān)鍵性治療不能及時記錄，甚至留觀護(hù)理記錄與醫(yī)生的記錄不一致，造成病人家屬對病案的真實性產(chǎn)生懷疑。對患者自就醫(yī)開始的知情同意權(quán)、隱私權(quán)和保密權(quán)等權(quán)利可能會有意無意地觸及一些被患者看作侵權(quán)行為而導(dǎo)致糾紛，或形成糾紛而不能按正規(guī)渠道進(jìn)行有效解決，使矛盾激化，引起更大的糾紛。同時，護(hù)理人員的某些語言、行為的不規(guī)范，容易增強(qiáng)患者的心理負(fù)擔(dān)或引起患者的反感，從而導(dǎo)致患者失去安全感。比如在搶救時講話隨便，不注意方式方法，有的護(hù)士對醫(yī)生開的醫(yī)囑有異議時，當(dāng)著病人或陪伴人員議論等；或者在用藥、治療或者使用約束帶前沒有很好地給予患者做好解釋工作、引起不必要的誤會，而造成不必要的糾紛。
1.3工作責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理操作不熟練
有的護(hù)士在工作中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，沒有嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，有章不循、責(zé)任心不強(qiáng)，擅離職守，不仔細(xì)觀察病情，消毒隔離不嚴(yán)格，一次性用品處理不當(dāng)、儀器設(shè)備使用保管不良等。造成打錯針，加錯藥，液體有問題未及時查出�；蛘卟话匆笳{(diào)節(jié)輸液滴速，不按時巡視導(dǎo)致液體滴空。甚至有搶救器材、藥品檢查點(diǎn)交不認(rèn)真，造成搶救工作忙亂等，或者在操作中靜脈穿刺一次成功率較低，尤其是對年齡小的兒童補(bǔ)液是;有時肌肉注射部位選擇不當(dāng)導(dǎo)致病人注射部位出現(xiàn)腫塊或疼痛不適;過敏試驗時藥液漏出，造成再次皮內(nèi)注射等。造成的不良影響均有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
1.4護(hù)士工作超負(fù)荷，心理壓力大
急診護(hù)士護(hù)理工作任務(wù)繁重，輪班作業(yè)，生活不規(guī)律，睡眠相對不足，社會地位低，患者或家人對護(hù)理工作缺乏正確的理解；在臨床工作中，面臨著各種壓力，患者病情變化快、急、重，無形中加重了護(hù)士的心理和體力負(fù)擔(dān)：有關(guān)資料顯示我國醫(yī)院護(hù)理人員少，工作量大和頻繁的夜班使護(hù)士身心疲憊，大腦始終處于高度緊張狀態(tài)，對患者的責(zé)任心和同情心均有不同程度的下降，工作中注重單純追求完成工作任務(wù)，淡薄了人性化、親情化服務(wù)理念。護(hù)士的心理壓力越大，越容易引發(fā)護(hù)理糾紛。
2護(hù)理糾紛的減少方法和預(yù)防措施
2.1增強(qiáng)服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
每位護(hù)士都必須牢固樹立以病人為中心的護(hù)理理念，使護(hù)理行為用道德規(guī)范和法制規(guī)范共同約束。牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，把“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)觀念深入貫徹到每位醫(yī)護(hù)人員的思想中，讓所有人員在行動、觀念上本著處處為病人著想，自覺為病人提供周到護(hù)理服務(wù)。做到對患者尊重體貼，服務(wù)熱情周到，盡量滿足患者的要求。讓患者和家屬對我們的護(hù)理工作和醫(yī)療工作做到理解和信任。從而有效的減少護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。同時我們設(shè)立了護(hù)理信箱，由所有來院治療的患者對我們的服務(wù)質(zhì)量提出要求和建議，定期開啟及時掌握信息，并將病人反映情況及時與科室溝通反饋，與科室經(jīng)濟(jì)獎懲掛鉤。
2.2增強(qiáng)法律意識教育，加強(qiáng)規(guī)范行為管理
護(hù)士不僅要有過硬的專業(yè)本領(lǐng)，還要有牢固的法律知識作為執(zhí)業(yè)的堅強(qiáng)后盾。護(hù)士要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、遵守法律和應(yīng)用法律，依照法律履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格履行法律程序，積極主動地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)利，減少患者及家屬的不滿和投訴，減少護(hù)患矛盾糾紛的發(fā)生，同時也能夠做到護(hù)士的自我保護(hù)。我院經(jīng)常性對護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)的院內(nèi)培訓(xùn)，全面組織科室護(hù)理人員利用光碟、反面實例講座等進(jìn)行強(qiáng)化教育，收集相關(guān)資料學(xué)習(xí)、考試、考核。
努力加強(qiáng)提高護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)，護(hù)士的儀表、著裝、語言、舉止直接影響醫(yī)院形象。我們對護(hù)士進(jìn)行各種活動和競賽，制定了多種規(guī)范服務(wù)要求護(hù)士職業(yè)語言規(guī)范和禁用服務(wù)忌語。按照制訂的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理部每月組織考核小組成員進(jìn)行隨機(jī)抽查，量化考核結(jié)果并通報。要求護(hù)理人員做好全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)理投訴明顯下降。同時對每一起護(hù)理糾紛進(jìn)行及時、客觀、深入的討論，分析查找客觀、主觀原因，制定相應(yīng)防范措施并執(zhí)行。加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理文件規(guī)范化管理，規(guī)范病歷及護(hù)理文書的書寫，客觀、真實、及時全面地記錄病情，書寫時保持字跡工整、清晰、明了，避免隨意涂改，加強(qiáng)病歷保管，避免丟失。
2.3護(hù)患糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院和當(dāng)事人都造成消極影響
一方面要實事求是，緩解矛盾，妥善解決，另一方面也要從管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趨完善。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程嚴(yán)格護(hù)理管理制度，認(rèn)真執(zhí)行各項操作規(guī)程，是自我保護(hù)的前提。責(zé)任明確、任務(wù)到人。護(hù)理質(zhì)量大檢查，采取隨機(jī)抽查、自查、互查的方式進(jìn)行考核，獎罰分明，按照醫(yī)院分配方案，體現(xiàn)多勞多得，調(diào)動了積極性和創(chuàng)新力，有效提高了護(hù)理質(zhì)量。嚴(yán)格消毒隔離制度，不泄露患者隱私，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，嚴(yán)格醫(yī)患溝通制度，執(zhí)行簽字制度等，護(hù)理記錄及時、準(zhǔn)確、真實、完整。認(rèn)真履行職責(zé)，減少糾紛的發(fā)生。
自身護(hù)理技術(shù)欠缺會導(dǎo)致患者及家屬對你不信任，不僅耽誤患者治療，也會引起家屬不滿，繼而產(chǎn)生糾紛。為此，我們加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平：對每年上崗護(hù)士進(jìn)行急救知識、技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，考試合格后才能上崗。對不同年資的護(hù)士進(jìn)行多種配合演練，同時分期分批派送護(hù)士去相關(guān)科室進(jìn)行進(jìn)修，提高急診科護(hù)士的整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大可能地減少因工作責(zé)任心或技術(shù)的原因造成的護(hù)患糾紛。
2.4針對護(hù)士工作超負(fù)荷，心理壓力大
醫(yī)院管理者應(yīng)重視護(hù)理工作中支持系統(tǒng)的完善，減少一些非護(hù)理性的超負(fù)荷勞動，組織護(hù)士學(xué)習(xí)緩解壓力的方法，為護(hù)士創(chuàng)造一個輕松良好的工作氛圍，針對急診病人高峰時段適當(dāng)增加工作人員，通過彈性排班來彌補(bǔ)護(hù)理人員不足的狀況。此外，護(hù)士自身應(yīng)保持良好的職業(yè)心理，在工作中以最佳心態(tài)去對待每一位患者，護(hù)士還應(yīng)該應(yīng)積極鍛煉身體，學(xué)會自我調(diào)節(jié)，從而緩解精神與體力上的壓力，以飽滿的熱情和精力投入到工作中去。
總之，隨著社會的不斷發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，我們要以科學(xué)的態(tài)度對待糾紛，正確地處理糾紛。努力提高護(hù)士業(yè)務(wù)水平和操作能力，對易出現(xiàn)差錯事故的問題經(jīng)常提醒，警鐘常鳴，防患于未然，從根本上改變觀念。護(hù)理人員既要尊重患者的人格和權(quán)力，又要以精湛的業(yè)務(wù)水平取得患者的尊重和信任，形成良好的護(hù)患合作關(guān)系，從根本上來減少或避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。同時，一旦發(fā)生糾紛后，要積極正確面對，查清分析原因，改進(jìn)工作方法或流程做到有效防范，切實保障患者和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益不受侵害，維護(hù)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。
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