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酒店服務禮儀解說詞
中國是文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱，職業(yè)禮儀知識，是中職生的必修課，也是加強社會主義精神文明建設的需要，優(yōu)美的體態(tài)處處體現出青春的氣息與熱情的活力。 站姿要求，站如松，女性應該婷婷玉立、文靜優(yōu)雅，男性則是剛勁挺撥，器宇軒昂。31’’ 走姿是一種動態(tài)美。人們常把那正確而又富有魅力的走姿，視為一首美麗、動人的抒情詩。“行如風”就是用“風行水上”來形容輕快、自然的步態(tài)。正確的走姿：上身要保持站立的標準姿勢，抬頭、挺胸、收腹、立腰，眼睛平視前方，雙臂自然下垂、并以身體為中心前后擺動，行走時女性走一線，展現了窈窕之美，男性走二點，具有陽剛之氣，步履自然且富于節(jié)奏感，應表現出青年人朝氣蓬勃的精神面貌。1’17’’
坐姿要求文雅端莊，不僅給人沉著穩(wěn)重，自然典雅，而且也是體現自身氣質與修養(yǎng)的重要形式。正確的坐姿要求入坐穩(wěn)、雅，入坐后上體自然挺直、頭正肩平，面帶笑容，只坐椅子的２/３，女性坐姿一般有標準式、側腿式、重疊式、交叉式等，男性坐姿，雙膝可略微分開，雙手放于膝上，腰背挺直即可。離坐時自然穩(wěn)當，起身輕穩(wěn)。正確規(guī)范的坐姿端莊而優(yōu)美，沉著而穩(wěn)重，給人以文雅、穩(wěn)重、自然、大方的美感。2’05’’
生活中難免會磕磕碰碰、掉東西，人們對于掉在地上的東西一般習慣彎腰或蹲下將其撿起，然而身為職業(yè)禮儀服務員，對于掉在地上的東西，也像普通人一樣采用隨意彎腰，蹲下撿起的姿勢是不合適的。規(guī)范的蹲姿一樣能表現出真誠的儀態(tài)美。蹲姿一般遵守迅速、美觀、大方三個要點。手勢禮是我們常用的禮儀展示方式之一，請進、里邊請、請坐、請往前走。2’51’’
握手是社交場合當中最常用的社交動作，握手時，距對方一步遠，身體稍微前傾、兩腳立正、雙眼注視對方，面帶微笑。四指并攏、虎口相對、力度適中，控制在2~3秒之內，同時說“您好！”遞名片時雙手恭敬傳遞，名片的正面?zhèn)飨驅Ψ�，恭敬地接物，同時握手示意表示友好。過程中，語言溫和、面帶微笑。3’24’’
通過握手禮，可以溝通思想、交流感情、增進友誼。一般情況下握手不必用力，握一下即可。老友見面可以握的深一些、久一些，或者邊問候邊握手。
鞠躬禮 根據行禮者對受禮者的尊敬程度，鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，鞠躬時必須立正，身體前傾，鞠躬禮欠身的程度由15度到90度變化。15度表示一般的問候，90度表示深深的敬意。4’00’’
我們要把基礎的禮儀運用到日常酒店服務的工作中去，讓賓客始終感受到服務的優(yōu)美、細致、禮貌與周到，處處體現服務第一，賓客至上的服務宗旨。
“有朋自遠方來 不亦樂乎”�？腿说娜胱〗哟怯娠埖甑那皬d部完成的。以禮儀促規(guī)范，進而全面提升酒店服務人員的日常接待和服務水平。4’29’’
門童在引導車輛時要站位規(guī)范、站姿標準、手勢清晰、指揮到位�？腿松舷萝嚪⻊斩Y儀，門童站位合理開關車門適時，問候及時，避免簡單重復，護頂手勢清晰兼顧宗教信仰，敬老愛幼按順序服務。
行李員等客人下車后要主動提取客人行李，具體禮儀規(guī)范是：站立規(guī)范 服務周到 熱情有度 及時提拿 巧于助人 男女有別 輕拿輕放 整齊碼放 引領規(guī)范 保持距離。5’08’’ 前廳是飯店進行對客服務的起點和終點，也是客人對飯店產生第一印象和最后印象的場所。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”，由此可見，前廳接待服務和
管理的水平會直接影響到飯店的企業(yè)形象和經營業(yè)績。前廳包括飯店大門、大堂、總服務臺在內的為客人提供服務的綜合區(qū)域�？偱_接待員要做到熱情快捷 彬彬有禮 語言文雅 細致入微 一視同仁 機智靈敏，讓客人一直都能感受到酒店的接待工作充滿濃濃的情意與體貼細心的關照。 5’59’’
客房是酒店營運中的一個重要部門，是飯店為住店客人提供的暫時居住的場所，是客人在飯店逗留時間最長的地方，也就是客人在旅途中的“家”。為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務�？头糠⻊斩Y儀要求了解客情 房間整潔 迎客有禮 服務規(guī)范 介紹到位 體貼入微，面帶笑容，熱情招呼，服務員誠摯的服務使得客人在酒店的住宿過程中處處感到滿意，有“賓至如歸”的效果。6’46’’
“民以食為天”，餐廳是在酒店內向客人提供食品、飲料與服務的場所，它是最能聚集人氣的地方。而作為烹飪加工作之后的餐廳服務工作，在賓館、飯店，都是飲食服務、膳食保障工作中不可缺少的重要內容。它與烹飪加工工作一起構成膳食供應工作中的前臺服務和后臺服務。而作為前臺服務的餐廳服務，它主要直接對顧客服務，其服務水平的高低，一方面影響著就餐人員的飲食效果，另方面影響著賓館、飯店的聲譽。服務員微笑的迎領，細心周到的服務，熱情好客的招待，體現出服務員的技能、效率、知識和良好的修養(yǎng)，儀表端莊、不過分打扮，給人以自然美的感覺，舉止文雅而不呆板，活潑、瀟灑而不顯出輕浮，給人以可敬可親的印象，表達優(yōu)質服務的風尚。為客人沏茶送水、上擦手毛巾。上送的次序是先主賓后主人或先主人后主賓，之后按就坐位置依次上送。對于顧客提出的問題，服務人員有責任認真回答，尤其是顧客問及飯菜供應品種、風味特色、本地名優(yōu)特產、旅游勝地、風土人情以及車船交通情況等問題時服務人員要進行詳細介紹。8’33’’
客人到達酒吧時，服務員應主動熱情地問候“您好”、“早上好”等禮貌性問候語。酒吧最初源于美國西部大開發(fā)時期的西部酒館，約20世紀80年代傳入我國。酒吧是指提供啤酒、葡萄酒、洋酒、雞尾酒等酒水的消費場所。酒吧禮儀要求調酒動作瀟灑 姿勢正確 自然大方 服務：主動熱情 美觀整潔 禮貌待客，調酒師調酒時，應始終面對客人，去陳列柜取酒時應側身而不要轉身，否則被視為不禮貌。隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生，用過的酒瓶應及時放回原處，調酒工具應及時清洗。9’25’’
服務員要巡視自己負責的服務區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。并適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。送酒服務員應將調制好的飲品用托盤從客人的右側送上。送酒時，應先放好杯墊再上提供的酒水，報出飲品的名稱并說：“這是您的，請慢用�！� 服務員在送酒服務過程中，應注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習慣。如果客人點了整瓶酒，服務員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務程序為客人服務。使客人在品嘗酒水之中也能品味到服務的韻味。10’22’’
酒店服務禮儀是服務從業(yè)人員必備的素質和基本條件。牢記“知識是基礎，能力是關鍵，態(tài)度最重要”的服務要領，出于對客人的尊重與友好，在服務中要始終注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務要求服務員思維敏捷、辦事靈活，耐心細致，一絲不茍，發(fā)自內心向客人提供主動、周到的服務。服務人員要有良好的規(guī)范服務作為前提和基礎。個性化服務必須在規(guī)范服務的前提和依托上發(fā)展。因此，服務員除了有較高的專業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。從而表現出服務員優(yōu)雅的風度與素養(yǎng)。
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