銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)（精選10篇）
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銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 1
為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
一、建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。
按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
三、加強客戶信息安全保護。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的'個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機制。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 2
一、組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權(quán)益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護專職部門——消費者權(quán)益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設方面
我行《消費者權(quán)益保護管理辦法》，從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負責消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領導和實施的`措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應對能力。
四、責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負責個人業(yè)務消費者權(quán)益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務條線消費者權(quán)益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯(lián)絡員負責本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五、約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？I(yè)務類、貸款業(yè)務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質(zhì)量及服務態(tài)度類、其他業(yè)務類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？愅对V，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社�？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權(quán)益保護意識，提升服務質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 3
按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。
二、把握重點，突出特色
在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護集中宣傳活動�；顒又�，參加宣傳的'金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 4
為積極做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署
我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權(quán)益日“主題宣傳活動。
二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能
我行消費者權(quán)益保護辦公室及時將消費者權(quán)益保護相關知識通過金融服務園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權(quán)益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權(quán)利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。
三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動
(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權(quán)益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構(gòu)在新消費者權(quán)益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道，保護金融消費者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權(quán)益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū)，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構(gòu)業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權(quán)益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權(quán)益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權(quán)益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權(quán)利，金融機構(gòu)應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構(gòu)業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權(quán)益征信宣傳活動�；顒迂S富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛�？h電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權(quán)益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權(quán)利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務權(quán)益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權(quán)益。現(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的'內(nèi)容，宣傳我行服務政策。
(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權(quán)益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權(quán)益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道。“3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行服務品質(zhì)。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 5
我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，仔細執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。
一、完善體制機制建設
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領導機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權(quán)益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（年版）》、《理財類業(yè)務產(chǎn)品銷售實施細則（年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案（年版）》、《消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎。
二、強化經(jīng)營行為管理
一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為。年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構(gòu)職責進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的'有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。
三、加強客戶投訴管理
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠立馬的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“31”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調(diào)研為督導，以降低、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質(zhì)量。四是立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內(nèi)相關人員仔細學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
四、持續(xù)開展宣傳教育
為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制作為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。
一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢立馬對辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；
二是抽調(diào)精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識；
三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。
同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
五、下一步工作計劃
�。ㄒ唬┏掷m(xù)強化體制機制建設，確保各項工作落實到位。
消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關口前移，對新業(yè)務、新產(chǎn)品、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要立馬整改，對于相關責任人將加大問責力度。
�。ǘ┏掷m(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到立馬有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權(quán)益保護，防控系統(tǒng)性金融風險。
�。ㄈ┏掷m(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，仔細組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權(quán)益保護有關知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，對于不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的對于性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 6
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：
1、工作機制建設情況
針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。
2、保護范圍與保護措施
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導銷售。我行設立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
（2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關管理、服務機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。
3、宣傳推動情況
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的'專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗�？偨Y(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 7
為推動xx銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展 “和諧金融 誠信服務”xx銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)xx市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”�；顒赢斎毡M管寒風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責任、樹立行業(yè)服務典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果�；顒娱_展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設攤宣傳活動
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9:30-11:30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的`概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動
我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。
后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關知識普及，不斷提高我行服務水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務、服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為xx國際金融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量!
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 8
按照上級行《關于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際，我行積極配合“3·15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。
一、領導重視，統(tǒng)一部署。
行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的.各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
二、主題明確，內(nèi)容豐富。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“LED電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。
三、結(jié)合實際，突出重點。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
四、利用媒體，擴大宣傳面。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 9
20xx年，xx分行消費者權(quán)益保護工作不斷提速，在消費者權(quán)益保護工作委員會的統(tǒng)籌之下，實行“牽頭組織，分級負責”的管理體制，法律合規(guī)部作為消費者權(quán)益保護的職能部門，負責組織開展各項工作，定期向監(jiān)管及總行匯報工作情況，監(jiān)督轄內(nèi)各分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況；零售金融部負責零售客戶金融知識宣傳；辦公室負責協(xié)調(diào)溝通，做好投訴處理工作；運營管理部推動各營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務，創(chuàng)造恒豐優(yōu)質(zhì)消費品牌形象；其他各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權(quán)益保護工作�，F(xiàn)就具體工作開展情況匯報如下：
一、侵害消費者權(quán)益亂象整治工作開展情況
�。ㄒ唬⿵娀M織領導
為進一步提升我行消費者權(quán)益保護工作水平，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中國銀保監(jiān)會XX監(jiān)管局辦公室關于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》以及《XX銀行“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作實施方案》要求，XX分行成立“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作領導小組，由行長任組長，副行長、各管理部門負責人以及各分支行行長任組員。領導小組全面負責本次“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作的組織領導與統(tǒng)籌指揮。領導小組辦公室設在分行法律合規(guī)部，負責具體推進各項自查、檢查工作。
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分行專門下發(fā)《關于開展整治侵害消費者權(quán)益亂象的通知》，根據(jù)總行分工安排細化分行分工，明確工作重點，分管行長組織分行相關管理部門負責人召開整治消保亂象工作部署會，強調(diào)各級責任主體要強化擔當作為，堅持問題導向，以深化整治侵害消費者權(quán)益亂象為抓手，實事求是的開展問題自查及整改，切實糾正經(jīng)營管理中侵害消費者合法權(quán)益的行為，堅決杜絕自查走過場、整改敷衍了事情況發(fā)生。
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分行各管理部門按照總行各歸口條線管理部門的排查方案與要求，全面開展自查自糾，及時向歸口條線管理部門報送相關問題。分行零售金融部自查發(fā)現(xiàn)，XX支行、XX支行網(wǎng)點專職理財經(jīng)理未到位，由網(wǎng)點持有我行簽發(fā)理財銷售資質(zhì)的員工兼職理財經(jīng)理，客戶服務體驗度受影響。公司金融部自查發(fā)現(xiàn)“XX（A計劃）”產(chǎn)品說明書在產(chǎn)品類型一欄明確注明：“保本保收益”。分行法律合規(guī)部第一時間反饋總行資管部，資管部回復：“對于預期收益型保本保收益產(chǎn)品，總行目前正在監(jiān)管新規(guī)框架下適度發(fā)行，并逐漸壓縮規(guī)模直至過渡期結(jié)束前全部終止，并不違反監(jiān)管2020年底前停止發(fā)行的要求。
業(yè)務排查期內(nèi)，分行法律合規(guī)部曾多次牽頭對客戶經(jīng)理辦公場所進行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)分行營業(yè)部、公司一部、XX支行仍有個別客戶經(jīng)理違規(guī)保管客戶已簽章的征信查詢授權(quán)書等授信材料或未及時將包含客戶身份信息的業(yè)務材料歸檔等。出于對金融消費者個人信息保護工作的重視，分行公司金融部和問題發(fā)生機構(gòu)組成調(diào)查小組，詳查問題發(fā)生原因，責令客戶經(jīng)理將客戶資料立即返還客戶或歸檔管理，對相關的12位客戶經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰，罰款金額共計6000元。同時，在全行范圍內(nèi)再次宣貫強調(diào)保護消費者個人信息安全的重要性，堅決杜絕類似問題再次發(fā)生。
二、消費者權(quán)益保護機制建設情況
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根據(jù)總行考核相關規(guī)定，分行20xx年度績效考核體系全面承接總行考核體系。分行消費者權(quán)益保護相關內(nèi)容包含在合規(guī)經(jīng)營指標中。合規(guī)經(jīng)營指標占比10%，其中 “消費者權(quán)益保護工作屬地監(jiān)管考評”指標為加分項，分值[0,3] ，以“上年度當?shù)乇O(jiān)管考評得分/100×基本分”的方式計分，鼓勵各分支機構(gòu)不斷創(chuàng)新消保工作形式，積極與當?shù)乇O(jiān)管溝通，規(guī)范自評工作，爭取提高考評得分；“消費者權(quán)益保護工作”指標為扣分項，分值[-20,0]�？己藘�(nèi)容包括但不限于消費者權(quán)益保護知識宣教工作開展情況、報告報送時效及質(zhì)量、投訴處理情況等。此外，分行法律合規(guī)部于20xx年初，通過現(xiàn)場審計與非現(xiàn)場審計相結(jié)合的方式，采取業(yè)務談話、調(diào)閱資料、問卷調(diào)查等方法，對轄內(nèi)5家二級分行20xx年度消費者權(quán)益保護工作進行審計，客觀指出消保工作的不足之處及改進方向，引導并督促各級機構(gòu)人員落實消保工作的具體要求。
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20xx年，分行在全行范圍內(nèi)開展制度梳理工作，規(guī)范制度的.制定、審查、發(fā)布、傳導、執(zhí)行、評估、修訂和廢止的全生命周期管理流程，法律合規(guī)部安排專人進行消保制度重檢工作，及時印發(fā)《XX銀行XX分行金融知識宣傳教育工作管理辦法實施細則》。分行已建立個人信息保護制度，《XX銀行XX分行個人金融信息保護管理辦法》《XX銀行XX分行運營條線客戶信息保護工作實施細則》中完整體現(xiàn)個人信息保護相關要求。
（三）投訴處理
分行目前投訴處理工作主要涉及法律合規(guī)部、零售金融部及辦公室三個部門。法律合規(guī)部設消保投訴專線由專人負責接聽，人行消保工單系統(tǒng)由法律合規(guī)部負責，總行工單系統(tǒng)由零售金融部負責，XX銀保監(jiān)信訪處理平臺由辦公室負責對接。分行嚴格執(zhí)行“首問責任制”，確保對每一單投訴都快速應對、妥善處置。分行在矛盾處理工作中強調(diào)處置關口前移，能當場解釋安撫的絕不拖延至客戶投訴再處理，從而降低了投訴數(shù)量，截至報告日，分行共有8起投訴，均妥善解決。在今后的工作中，分行將針對每一起投訴做好復盤工作，全面剖析投訴的根源性問題，優(yōu)化流程，舉一反三，避免同一問題重復投訴的情況發(fā)生。
三、接受監(jiān)管檢查及反饋情況
20xx年分行未接受監(jiān)管關于消費者權(quán)益保護工作方面的檢查。
四、消保人員配備情況
法律合規(guī)部作為XX分行消費者權(quán)益保護職能部門，全面負責組織開展消保相關的各項工作。部門內(nèi)設置1名消保專職人員，該同志擁有七年工作經(jīng)驗，還曾被選派至XX銀保監(jiān)局掛職鍛煉，具備良好的處理糾紛、解決爭議的能力。
五、意見建議
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現(xiàn)有培訓多集中于消保知識宣貫，希望總行可以主導開展一些服務禮儀、投訴應對等實操性更強的培訓，在提高員工消保意識的同時切實提高投訴應對能力。只有基層員工真正掌握投訴應對技巧及處置方法才能保證“首問責任制”的貫徹執(zhí)行。
（二）盡快落地投訴分類系統(tǒng)
分行多次接到本地監(jiān)管督促投訴分類系統(tǒng)盡快上線的通知，目前分行采用的是每月手工上報投訴分類表來滿足人行投訴分類工作要求，希望總行可以盡快完成系統(tǒng)接入工作。
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監(jiān)管意見曾指出我行部分消保制度存在修訂不及時的問題，分行通過制度梳理對相關制度進行了廢改立。近期由于總行職能調(diào)整，投訴管理工作職能移至法律事務部，希望可以盡快修訂投訴管理辦法，分行將依據(jù)總行最新制度修訂分行細則。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié) 10
按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發(fā)的關于轉(zhuǎn)發(fā)《關于轉(zhuǎn)發(fā)＜關于2022年3.15期間開展“金融消費者權(quán)益”活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮(zhèn)認真貫徹落實文件精神，積極部署，現(xiàn)將活動總結(jié)如下：
一、高度重視，精心組織
為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，鎮(zhèn)領導高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。通過開展“權(quán)利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動，協(xié)助金融消費者依法維權(quán)，保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。
二、集中宣傳，做大聲勢
組織信用社做好網(wǎng)點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3.15金融消費者權(quán)益日"活動主題，并公布咨詢投訴電話。設置"3.15"宣傳專區(qū)，設立了"3.15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權(quán)益，提升消費者維權(quán)意識和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
“3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應該履行的責任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權(quán)意識，同時也提升了我行的服務品質(zhì)。
三、存在的問題及建議
此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。
（一）對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的'意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
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金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
四、相關建議及下一步措施
在今后的工作中，將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全鎮(zhèn)群眾的維權(quán)意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務水平
進一步加強廣大干群的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。
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把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權(quán)意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
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