2017年導游證政策與法規(guī)考試案例分析試題

　　導游人員應意識到自已是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。你如果服務不好，就沒有游客愿意被你帶領，以下是小編整理的2017年導游證政策與法規(guī)考試案例分析試題，請各位考生持續(xù)關注yjbys網(wǎng)導游證欄目，我們將第一時間更新最新動態(tài)!

　　【案例一】

　　2007年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，年月游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團一行由泰國導游帶領來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鏈，當時是聽一店員介紹的，美元的項鏈，寶店，購買了價格美元的項鏈當時是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當，回國后經(jīng)權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當，在國內(nèi)1000多元就能買到，存在欺詐行為，導致投訴。

　　多元就能買到，在國內(nèi)多元就能買到存在欺詐行為，導致投訴。游客認為質(zhì)保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，游客認為質(zhì)保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個項鏈的質(zhì)量，清哪個是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個項鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，造成了經(jīng)濟上與精神上極大的損失與傷害。經(jīng)濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。

　　【案例分析】

　　此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發(fā)的責任承擔問題，此投訴已非常清楚，是旅行社與導游人員之間引發(fā)的責任承擔問題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理：作了如下分析處理：導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，1.導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，由于導游的失職行為導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，可以再向過錯導游人員追償。追償。2.導游人員的過錯由旅行社承擔，是旅游消費者的合法權益得到保障，導游人員的過錯由旅行社承擔，導游人員的過錯由旅行社承擔是旅游消費者的合法權益得到保障，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規(guī)范管理要求，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規(guī)范管理要求，導游人員應當具有良好的思想品質(zhì)，人員應當具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽的好壞與導游人員的素質(zhì)好壞分不開的。

　　處理-此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，處理此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第八條第四款，《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，物價款的全部損失。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。游改正。質(zhì)監(jiān)所通過長時間的耐心細致的思想工作后，質(zhì)監(jiān)所通過長時間的耐心細致的思想工作后，游客與旅行社已達成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。

　　【案例二】

　　1997年2月，某旅行社接待香港某旅行團。年月某旅行社接待香港某旅行團。按照旅游合同約定，該旅行團在北京游覽四天，按照旅游合同約定，該旅行團在北京游覽四天，2月11日游覽長城、2月12日游覽頤和園、2月日游覽長城、月日游覽頤和園日游覽頤和園、月月日游覽長城14日參觀市容后乘機離境。該旅行社導游人員日參觀市容后乘機離境。日參觀市容后乘機離境××未征得該旅行團的同意未征得該旅行團的同意，××未征得該旅行團的同意，擅自對旅行團日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。程作了變更，將游覽長城的日期改為月日該旅行團曾對此變更提出質(zhì)疑，××未作任何該旅行團曾對此變更提出質(zhì)疑，××未作任何解釋。月日北京下了一場大雪。月日解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團車到八達嶺腳下，清晨，旅行團車到八達嶺腳下，由于積雪封路無法前行，該團只得返回。翌日，無法前行，該團只得返回。翌日，該團離境返港后向旅游投訴中心投訴。港后向旅游投訴中心投訴。

　　【案例分析】

　　國務院頒布實施的《導游人員管理條例》規(guī)定：國務院頒布實施的《導游人員管理條例》規(guī)定：導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。導游員××未征得該團同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為未征得該團同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，××未征得該團同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，并且此行又給游客造成一定的損失;月日行又給游客造成一定的損失;2月14日，不能游覽長城是由于天氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬于人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)《旅行社質(zhì)量人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)《保證金賠償試行標準》第八條一款：導游員擅自改變活動日程，保證金賠償試行標準》第八條一款：導游員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金，導游人員管理條例》第二十二條第二款：償同額違約金，《導游人員管理條例》第二十二條第二款：導游人員擅自變更接待計劃的，由旅游行政部門責令改正，人員擅自變更接待計劃的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游個月;證3至6個月;情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游至個月情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、行政部門吊銷導游證并予以公告。行政部門吊銷導游證并予以公告。處理如下：處理如下：1、旅行社退還長城景點門票、導游服務費;、旅行社退還長城景點門票、導游服務費;2、旅行社賠償長城景點門票、導游服務費同額違約金;、旅行社賠償長城景點門票、導游服務費同額違約金;3、暫扣導游員××導游證三個月。××導游證三個月、暫扣導游員××導游證三個月。

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