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2017年導(dǎo)游證政策與法規(guī)考試案例分析題
導(dǎo)游人員應(yīng)意識(shí)到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、很高的服務(wù)技能，努力滿(mǎn)足游客的正當(dāng)需求。你如果服務(wù)不好，就沒(méi)有游客愿意被你帶領(lǐng)，好的導(dǎo)游總是更加受歡迎，以下是小編整理的2017年導(dǎo)游證政策與法規(guī)考試案例分析題，歡迎來(lái)學(xué)習(xí)!
【案例一】
1997年1月30日至月4日，××等16名游年月日至日至2月日××等名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。按日程計(jì)劃應(yīng)于2月日乘飛機(jī)從西雙版納回昆按日程計(jì)劃應(yīng)于月3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。旅行社為了保證2月日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的旅行社為了保證月4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，積極采取補(bǔ)救措施，航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納4天原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納天，直到2月日旅行社買(mǎi)到機(jī)票后才返程日旅行社買(mǎi)到機(jī)票后才返程。直到月8日旅行社買(mǎi)到機(jī)票后才返程。游客投訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。
【案例分析】
《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力合同法》第一百一十七條規(guī)定：不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。”所謂不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并且不能克服的客觀情航空公司因有雷雨天氣原因，況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退機(jī)票與車(chē)票之間的差價(jià)。機(jī)票與車(chē)票之間的差價(jià)。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明4天飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明天，由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。
【案例二】
美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店美國(guó)旅游團(tuán)一行人參觀某地毯廠后乘車(chē)返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意�，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購(gòu)買(mǎi)。地毯，但沒(méi)拿定主意�，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購(gòu)買(mǎi)。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?小王欣然應(yīng)允，司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車(chē)返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買(mǎi)下地毯。但當(dāng)?shù)攴矫涝I(mǎi)下地毯。地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以美元買(mǎi)下地毯為包裝時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。兩天后，為包裝時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買(mǎi)。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)H市之前市之前，該團(tuán)離開(kāi)市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。毯一條，并留下美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用小王本著“客至上”原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激，并說(shuō)“客至上”原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激，并說(shuō)“朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶。友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎?小王建議：和地毯一起托運(yùn)嗎?”小王建議：“畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認(rèn)為此話(huà)很有道稱(chēng)贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿(mǎn)意離去。理，稱(chēng)贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿(mǎn)意離去。送走旅游團(tuán)小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯事宜，后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。發(fā)票、托運(yùn)單和美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理?出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理?
【案例分析】
導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤：導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤：(1)立即讓司機(jī)返回。正確處理方法是寫(xiě)個(gè)便條讓其)立即讓司機(jī)返回。自行租車(chē)前往購(gòu)買(mǎi)或地陪陪同返回，自行租車(chē)前往購(gòu)買(mǎi)或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。(2)直接同意代購(gòu)代運(yùn)的要求，未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。)直接同意代購(gòu)代運(yùn)的要求，未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢(qián)款，購(gòu)買(mǎi)后將發(fā)票、在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢(qián)款，購(gòu)買(mǎi)后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。(3)忽視古畫(huà)價(jià)值。正確處理方法是提醒格林夫婦中)忽視古畫(huà)價(jià)值。國(guó)有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。國(guó)有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。美元。(4)未退回剩下的)未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額美元交給旅行社退還。交給旅行社退還。
【案例三】
某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)市某旅游團(tuán)日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午日早上到達(dá)參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：觀看文參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng)，逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車(chē)接送。的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車(chē)接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?好哪些工作?
【案例分析】
(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞)民族節(jié)慶活動(dòng)。民族節(jié)慶活動(dòng)。(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路)線，且時(shí)間上不沖突，可以滿(mǎn)足他們派車(chē)的要求，且時(shí)間上不沖突，可以滿(mǎn)足他們派車(chē)的要求，與其他游客同車(chē)前往。如不同路，與其他游客同車(chē)前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車(chē)費(fèi)自理。車(chē)，車(chē)費(fèi)自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，演出費(fèi)用不退。演出費(fèi)用不退。(4)提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對(duì)不能)提醒游客注意安全，盡早回賓館，通宵逗留;告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。通宵逗留;告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(5)提醒游客記好飯店名稱(chēng)、聯(lián)系方法及交通路)提醒游客記好飯店名稱(chēng)、如果可能，線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。點(diǎn)活動(dòng)。
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