2017導游資格證考試導游業(yè)務知識點

　　要成為一名合格的導游，必須要擁有導游資格證。下面是應屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理的2017導游資格證考試導游業(yè)務知識點，希望對大家考試有所幫助。

　　導游人員的管理

　　一. 加強考核的培訓，確保導游人員的素質(zhì)

　　二. 實行合同管理，強化導游人員的責任感

　　三. 強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制

　　(一) 征求意見表和現(xiàn)場檢查

　　(二) 計分管理和年審管理

　　1. 導游人員違規(guī)扣分標準：①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。

　　2. 年審：國家對導游人員實行年度審核制度。導游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。(一次扣分達10分者，不予通過年審;累計扣分達10分者，暫緩通過年審，經(jīng)培訓和整改后，方可重新上崗。一次被扣8分的，全行業(yè)通報;一次被扣6分的，警告批評。)

　　四. 落實導游人員等級評定制度

　　導游人員的職業(yè)道德

　　一. 道德的概念：道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的綜合。

　　二. 導游人員的職業(yè)道德

　　1. 概念：導游人員在其職業(yè)活動中應該遵循的、與其職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導游人員職業(yè)道德行為的標準。

　　2. 相關內(nèi)容(詳見P44)：①忠于職守、愛國敬業(yè);②誠信第一、游客至上;③文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務;④一視同仁、不卑不亢;⑤嚴于律己、自強;⑥遵紀守法、顧全大局。

　　社會主義榮辱觀：

　�、僖詿釔圩鎳鵀闃s、以危害祖國為恥;②以服務人民為榮、以 背離人民為恥;③以崇尚科學為榮、以愚昧無知為恥;④以辛勤勞動為榮、以好逸惡勞為恥;⑤以團結(jié)互助為榮、以損人利己為恥;⑥以誠實守信為榮、以見利忘義為恥;⑦以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥;⑧以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫 逸為恥。

　　導游人員對國家、集體、旅游者和導游職業(yè)應持有的態(tài)度：

　　忠于職守、愛國敬業(yè)。(中國導游人員最基本的道德規(guī)范)具體內(nèi)容：對國家，要有堅定的愛國心;2. 對集體，要樹立集體主義精神;3. 對旅游者，要有強烈的服務意識;4. 對導游工作，要有敬業(yè)精神。

　　愛國主義教育要求導游人員應做到的方方面面：

　　①堅持祖國和人民的利益高于一切;②自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴;③自覺維護全國各族人民的安定團結(jié);④自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進取;⑤有民族自尊心和自信心。

　　導游人員的行為規(guī)范

　　一. 導游人員的紀律和規(guī)則：①嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn);②嚴格按規(guī)章制度辦事;③自覺遵紀守法;④自尊自愛、不失國格、人格;⑤文明服務。

　　二. 導游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

　　(一) 儀容、儀表美：①形體美;②修飾美(發(fā)型;服飾;化妝)。

　　(二) 儀態(tài)美

　　三. 導游人員的禮節(jié)、禮貌P50

　　(一) 日常接待禮節(jié)：

　　1. 介紹：①自我介紹和介紹他人;②交換名片。

　　2. 見面禮：①握手禮;②鞠躬禮;③合掌禮;④擁抱接吻禮。

　　3. 稱謂(職務稱、姓名稱、一般稱、職業(yè)稱、代詞稱、親昵稱)。

　　(二) 聚談時的禮節(jié)和語言：態(tài)度、表情、目光、體態(tài)、語言。

　　(三) 異性交往時的禮節(jié)和禮貌

　　(四) 與旅游者交往過程中的禮節(jié)：1. 導游服務時的禮節(jié)(詳見P54);2. 進出旅游者房間時的禮節(jié)(詳見P54);3. 餐桌上的禮節(jié)。

　　(五) 人際交往中的待人接物常識

　　導游人員的服飾要求：

　　導游人員為游客服務時，著裝要整潔大方。夏天，男性導游人員不宜穿背心、短褲;女性導游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背;不準穿拖鞋上崗。男性導游人員若穿西服，一定要配襯衣、領帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。

　　女性導游人員在化妝方面的注意事項：

　　不在男士面前化妝，不在公共場所化妝;不借用別人的化妝品;不談論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點點。

　　地陪導游服務程序

　　一. 服務準備

　　(一)業(yè)務準備：1. 熟悉接待計劃;2. 落實接待事宜。

　　(二)物質(zhì)準備：1. 領取必要的票證和表格;2. 備齊上團證件和物品。

　　(三)語言和知識準備

　　(四)心理準備

　　二. 接站服務

　　(一)接站前的服務準備：1. 確認交通工具的抵達時間;2. 與司機聯(lián)系。

　　(二)旅游團抵達后的服務：1. 找認旅游團;2. 認真核實，以防錯接;3. 如果有行李車為旅游團運送行李，地陪要認真與行李員移交行李;4. 集合登車。

　　(三)途中服務：1. 致歡迎辭;2. 調(diào)整時間;3. 首次沿途導游;4. 介紹將下榻的飯店;5. 分發(fā)旅游宣傳品。

　　三. 入住飯店服務

　�、賲f(xié)助辦理住店手續(xù);②介紹飯店設施;③照顧行李進房;④協(xié)助處理有關問題;⑤安排叫早時間;⑥帶領旅游團用好第一餐。

　　四. 核定活動日程安排

　　五.參觀游覽服務

　　(一)出發(fā)前的準備：1. 相關準備;2. 提前到達集合地點;3. 清點實到人數(shù);4. 提醒注意事項;5. 集合登車。

　　(二)途中導游;1. 重申當日活動安排;2. 風光導游;3. 介紹游覽景點的概況;4. 活躍氣氛。

　　(三)景點游覽：1. 交代注意事項;2. 導游講解;3. 嚴格執(zhí)行旅游計劃;4. 注意安全。

　　(四)參觀活動

　　(五)返程服務：1. 回顧當天的活動;2. 市容導游;3. 告知次日的活動安排;4. 提醒注意事項。

　　六.其他服務

　　(一)餐飲服務：

　　1. 計劃內(nèi)的團隊用餐：(①核實用餐情況;②引領旅游團者進餐廳;③解決可能出現(xiàn)的問題;④結(jié)賬;⑤離開餐廳帶好隨身物品);2. 品嘗風味。

　　(二)購物服務;

　　(三)文娛活動方面的服務;

　　(四)會見服務。

　　七.送站服務

　　(一)送站前的工作：①核實、確認交通票證;②商定叫早和出發(fā)時間;③協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清賬目;④歸還證件。

　　(二)離店服務：①提醒;②退房;③行李;④登車。

　　(三)送行服務：①征求意見和建議;②致歡迎辭;③提前到達機場或車站;④辦理離站手續(xù);⑤與司機結(jié)賬。

　　八.后續(xù)工作：①結(jié)賬;②處理遺留問題;③總結(jié)匯報。

　　全陪導游服務程序

　　一. 服務準備：

　�、倭私饴糜螆F;

　�、谑煜そ哟�計劃;

　　③物質(zhì)準備;

　�、苤�識準備;

　�、莩浞值男睦頊蕚�。

　　二. 全程陪同服務：

　�、偃刖痴窘訄F服務;

　�、谌胱★埖攴�務;

　�、酆藢�、商定日程;

　�、芨髡痉�務;

　�、蓦x站服務;

　�、蘼眯型局械姆�務;

　　⑦抵站服務;

　�、嚯x境站服務。

　　三. 后續(xù)工作：

　　①處理遺留問題;

　�、趯懞谩度�陪日志》;

　　③處理與派出所旅行社的相關事務。

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