服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試題

　　無論是在學(xué)習(xí)還是在工作中，我們都要用到考試題，借助考試題可以更好地考核參考者的知識才能。那么你知道什么樣的考試題才能有效幫助到我們嗎？下面是小編整理的服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試題，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試題 1

　　一、填空題

　　1、上班時間，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一(職業(yè)裝)，統(tǒng)一佩帶(工號牌) 。

　　2、男員工的領(lǐng)帶正確的長度應(yīng)該是：(皮帶扣正中間)。

　　3、女士V字型站姿腳的角度根據(jù)場合不同可以有(15)度(30)度(45)度

　　4、男士和女士握手應(yīng)(女士)先伸手; 年長和年輕的人士見面應(yīng)(年長者) 先伸手;

　　領(lǐng)導(dǎo)和下屬見面，應(yīng)(領(lǐng)導(dǎo))先伸手。

　　5、 微笑服務(wù)提倡“(3)米微笑原則”，窗口行業(yè)服務(wù)應(yīng)做到賓客到，(微笑)到

　　6、座次禮儀(面門)為上、(遠(yuǎn)門)為上、(居右)為上(國際)、(前排)為上

　　7、 遞送帶尖、帶刃或易于傷人的物品時，應(yīng)使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。

　　8、 服務(wù)四聲是指：(來有迎聲)、(問有答聲)、(提醒聲)(去有送聲)

　　9、服務(wù)四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)

　　10、文明十字是：(請)、(您好)、(謝謝)、(對不起)、(再見)

　　11、二人并排走(右)為尊，三人并排走(中)為尊，前后走(前)為尊。

　　12、客戶在我們?nèi)�米之外運(yùn)用(15)度鞠躬，面帶(微笑)并說(您好，歡迎光臨)

　　二、選擇題

　　1、穿著襯衫時袖口____，襯衫下擺______裙內(nèi)或褲內(nèi)，裙裝必須穿連褲絲襪，不可穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色_____為宜。( C )

　　A.須扣上、須束在、任何顏色 B.無須扣上、須束在、膚色 C.須扣上、須束在、膚色

　　2. 女員工為了美觀可以染彩發(fā)、染指甲、留長指甲。( B )

　　A.對 　B.錯 　C.其他

　　3、當(dāng)客人在公共區(qū)域投訴時，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該( B )

　　A、就在公共區(qū)域受理 B、帶離公共區(qū)域到安靜的場所受理 C、不理不睬

　　4、男士在正式場合可以穿T恤或短袖襯衣( B )

　　A.對 　B.錯

　　5、 在引導(dǎo)、陪同客人時，應(yīng)走在客人的`( B )。

　　A.右前方

　　B.左前方

　　C.身后一米

　　6、男士為方便可以將鑰匙扣和手機(jī)別在皮帶上(B)

　　A.對 　　B.錯 　　 C.其他

　　7、介紹自己或介紹他人時應(yīng)掌握“尊者居(A)”的順序

　　A.后 B.前

　　8、 送別禮儀：( B )

　　A.道別應(yīng)由主人率先提出，并快速起身相送;

　　B.道別應(yīng)由來賓率先提出，客人起身在后，并加以挽留;

　　C.道別應(yīng)送至門口即可

　　9、會議、會談禮儀應(yīng)做到：( B )

　　A.應(yīng)盡量壓低聲音接聽電話;

　　B.不要接聽電話

　　10、“客人永遠(yuǎn)都是對的”含義是說：( C )

　　A.服務(wù)人員和客人之間是不平等的;

　　B. 是指客人比服務(wù)人員講道理些;

　　C. 是指無論誰對誰錯，為了體現(xiàn)對客人的尊重，我們把“對”的面子讓給客人。

　　服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試題 2

　　一、單項(xiàng)選擇題（每題 2 分，共 30 分）

　　在正式場合，男士穿著西裝時，以下哪種搭配是正確的？（ ）

　　A. 黑色皮鞋搭配白色襪子

　　B. 棕色皮鞋搭配黑色襪子

　　C. 黑色皮鞋搭配深色襪子

　　D. 棕色皮鞋搭配白色襪子

　　答案：C

　　解析：在正式場合，男士穿西裝搭配皮鞋時，應(yīng)遵循深色皮鞋搭配深色襪子的原則，黑色皮鞋是最常見且保險(xiǎn)的選擇，搭配白色襪子會顯得很突兀，棕色皮鞋搭配黑色襪子顏色不協(xié)調(diào)，所以選 C。

　　與客戶交談時，目光應(yīng)注視對方的（ ）。

　　A. 上半身

　　B. 雙眉到鼻尖的三角區(qū)

　　C. 頸部

　　D. 腳

　　答案：B

　　解析：與客戶交談時，注視對方雙眉到鼻尖的三角區(qū)，既能展現(xiàn)出專注和尊重，又不會讓對方感到不適，注視其他部位則不符合禮儀規(guī)范，故答案為 B。

　　微笑的標(biāo)準(zhǔn)不包括以下哪一項(xiàng)？（ ）

　　A. 眼睛笑

　　B. 眼神笑

　　C. 嘴角上翹

　　D. 皮笑肉不笑

　　答案：D

　　解析：真正的微笑應(yīng)該是眼睛和眼神都透露出笑意，嘴角自然上翹，給人真誠、親切之感，“皮笑肉不笑” 是虛假的笑容，不符合微笑的標(biāo)準(zhǔn)，所以選 D。

　　以下哪種握手方式是正確的？（ ）

　　A. 戴著手套與人握手

　　B. 握手時目光左顧右盼

　　C. 握手時間持續(xù) 3 - 5 秒

　　D. 用力握住對方的手，讓對方感到疼痛

　　答案：C

　　解析：與人握手時，應(yīng)摘下手套，目光注視對方，微笑致意，握手時間一般在 3 - 5 秒為宜，既不能過短顯得不熱情，也不能過長讓對方感到不適，用力過猛使對方疼痛更是不禮貌的行為，所以正確答案是 C。

　　在引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)（ ）。

　　A. 客人走在前面，接待人員走在后面

　　B. 接待人員走在前面，客人走在后面

　　C. 客人和接待人員并排走

　　D. 無所謂前后順序

　　答案：A

　　解析：引導(dǎo)客人上樓時，出于對客人的尊重，應(yīng)請客人走在前面，接待人員走在后面，以便隨時照顧客人，所以選 A。

　　乘坐電梯時，如果電梯無人控制，接待人員應(yīng)（ ）。

　　A. 先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時按 “開” 的按鈕，請客人先走出電梯

　　B. 請客人先進(jìn)入電梯，自己再進(jìn)入，到達(dá)時按 “開” 的按鈕，自己先走出電梯

　　C. 自己先進(jìn)入電梯，到達(dá)時按 “開” 的按鈕，自己先走出電梯

　　D. 請客人先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時按 “開” 的按鈕，自己先走出電梯

　　答案：A

　　解析：電梯無人控制時，接待人員先進(jìn)入電梯操作按鈕，方便為客人服務(wù)，到達(dá)時請客人先走出電梯，體現(xiàn)對客人的尊重，所以答案是 A。

　　在商務(wù)宴請中，一般以（ ）為上座。

　　A. 面對門的位置

　　B. 背對門的位置

　　C. 靠近窗戶的位置

　　D. 靠近過道的位置

　　答案：A

　　解析：在商務(wù)宴請等場合，通常以面對門的位置為上座，是留給尊貴客人或主人的位置，背對門的位置一般為下座，靠近窗戶或過道的位置并非上座的標(biāo)準(zhǔn)，所以選 A。

　　接聽電話時，應(yīng)在（ ）聲內(nèi)接聽。

　　A. 1 - 2

　　B. 2 - 3

　　C. 3 - 4

　　D. 4 - 5

　　答案：B

　　解析：接聽電話時，最好在 2 - 3 聲內(nèi)接聽，這樣能讓來電者感受到被重視，若接聽過慢可能會讓對方感到不耐煩，而 1 - 2 聲可能過于倉促，所以選 B。

　　當(dāng)與客戶發(fā)生分歧時，服務(wù)人員應(yīng)（ ）。

　　A. 堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，與客戶爭論

　　B. 立刻否定客戶的觀點(diǎn)

　　C. 耐心傾聽客戶意見，委婉表達(dá)自己的看法

　　D. 沉默不語，不理會客戶

　　答案：C

　　解析：服務(wù)人員在與客戶發(fā)生分歧時，要保持專業(yè)和禮貌，耐心傾聽客戶意見，理解客戶立場，然后委婉表達(dá)自己的看法，尋求共識，與客戶爭論、立刻否定客戶觀點(diǎn)或沉默不理會客戶都不利于解決問題和維護(hù)良好關(guān)系，所以選 C。

　　以下哪種行為不符合服務(wù)場所的衛(wèi)生要求？（ ）

　　A. 定期打掃服務(wù)區(qū)域，保持環(huán)境整潔

　　B. 垃圾及時清理，分類投放

　　C. 在服務(wù)場所內(nèi)隨地吐痰

　　D. 物品擺放整齊有序

　　答案：C

　　解析：在服務(wù)場所內(nèi)，應(yīng)定期打掃保持整潔，及時清理并分類投放垃圾，物品擺放整齊有序，隨地吐痰不僅不衛(wèi)生，還會破壞環(huán)境，影響他人，是不符合衛(wèi)生要求的行為，所以選 C。

　　在工作場合，女性化妝應(yīng)（ ）。

　　A. 濃妝艷抹

　　B. 不化妝

　　C. 化淡妝，保持清新自然

　　D. 化夸張的舞臺妝

　　答案：C

　　解析：工作場合的妝容應(yīng)與工作環(huán)境相匹配，化淡妝能提升精神面貌，保持清新自然，給人專業(yè)、得體的印象，濃妝艷抹或化夸張的.舞臺妝過于張揚(yáng)，不適合工作場合，而不化妝可能顯得精神不佳，所以選 C。

　　當(dāng)客戶向你咨詢問題，你不確定答案時，應(yīng)（ ）。

　　A. 隨便說一個答案應(yīng)付客戶

　　B. 告訴客戶不知道，讓客戶自己想辦法

　　C. 請客戶稍等，立即查找資料或向他人請教，確定答案后及時回復(fù)客戶

　　D. 轉(zhuǎn)移話題，不回答客戶問題

　　答案：C

　　解析：服務(wù)人員遇到不確定答案的問題時，不能敷衍客戶，應(yīng)秉持負(fù)責(zé)的態(tài)度，請客戶稍等，通過查找資料或向他人請教獲取準(zhǔn)確答案后及時回復(fù)客戶，A、B、D 選項(xiàng)的做法都不恰當(dāng)，所以選 C。

　　在介紹他人時，一般應(yīng)遵循（ ）的原則。

　　A. 先把長輩介紹給晚輩

　　B. 先把職位高的介紹給職位低的

　　C. 先把男士介紹給女士

　　D. 先把主人介紹給客人

　　答案：C

　　解析：介紹他人時，一般遵循 “尊者優(yōu)先了解情況” 的原則，先將男士介紹給女士，先把晚輩介紹給長輩，先把職位低的介紹給職位高的，先把客人介紹給主人，所以選 C。

　　服務(wù)人員在工作中使用文明用語，以下哪一組是 “五句十字” 文明用語？（ ）

　　A. 您好、請、謝謝、對不起、再見

　　B. 歡迎光臨、請坐、請喝茶、再見、慢走

　　C. 你好、請問、請稍等、謝謝、不客氣

　　D. 早上好、中午好、晚上好、再見、歡迎下次再來

　　答案：A

　　解析：“五句十字” 文明用語指的是 “您好、請、謝謝、對不起、再見”，這是在服務(wù)行業(yè)廣泛倡導(dǎo)和使用的基本禮貌用語，B、C、D 選項(xiàng)不符合，所以選 A。

　　在參加商務(wù)會議時，手機(jī)應(yīng)（ ）。

　　A. 調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)

　　B. 保持正常響鈴狀態(tài)，以便隨時接聽重要電話

　　C. 放在桌上，時不時查看消息

　　D. 調(diào)至震動狀態(tài)，有消息時立即查看回復(fù)

　　答案：A

　　解析：參加商務(wù)會議時，為避免手機(jī)鈴聲干擾會議秩序，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，B 選項(xiàng)保持正常響鈴狀態(tài)不合適，C 和 D 選項(xiàng)在會議中時不時查看手機(jī)消息也是不禮貌的行為，所以選 A。

　　二、多項(xiàng)選擇題（每題 3 分，共 30 分）

　　服務(wù)禮儀的基本原則包括（ ）。

　　A. 尊重原則

　　B. 真誠原則

　　C. 寬容原則

　　D. 適度原則

　　答案：ABCD

　　解析：服務(wù)禮儀中，尊重原則要求尊重客戶的意愿、習(xí)慣和人格；真誠原則強(qiáng)調(diào)內(nèi)心的真誠，以真誠態(tài)度服務(wù)客戶；寬容原則指包容客戶的不同觀點(diǎn)和行為；適度原則是在禮儀的表達(dá)上要把握好分寸，這四個原則都是服務(wù)禮儀的基本原則，所以選 ABCD。

　　以下屬于儀容儀表范疇的有（ ）。

　　A. 個人衛(wèi)生

　　B. 發(fā)型

　　C. 著裝

　　D. 配飾

　　答案：ABCD

　　解析：儀容儀表涵蓋個人衛(wèi)生，如保持身體清潔、口腔衛(wèi)生等；發(fā)型要整潔、得體，符合工作場合要求；著裝應(yīng)根據(jù)場合選擇合適的款式和顏色；配飾起到點(diǎn)綴和輔助整體形象的作用，它們都屬于儀容儀表范疇，所以選 ABCD。

　　與客戶溝通時，以下哪些屬于正確的語言表達(dá)技巧？（ ）

　　A. 語氣平和、親切

　　B. 語速適中

　　C. 使用專業(yè)術(shù)語，讓客戶覺得你很專業(yè)

　　D. 多使用敬語，如 “請”“謝謝”“對不起” 等

　　答案：ABD

　　解析：與客戶溝通時，語氣平和親切、語速適中能讓客戶更好地接受信息，多使用敬語體現(xiàn)對客戶的尊重，而過多使用專業(yè)術(shù)語可能導(dǎo)致客戶理解困難，不利于溝通，所以選 ABD。

　　在引導(dǎo)客人時，正確的做法有（ ）。

　　A. 用手指指點(diǎn)點(diǎn)地引導(dǎo)客人

　　B. 五指并攏，掌心向上引導(dǎo)客人

　　C. 與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般在二三步之前

　　D. 配合客人的步調(diào)

　　答案：BCD

　　解析：引導(dǎo)客人時，不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)，這是不禮貌的行為，應(yīng)五指并攏，掌心向上，與客人保持適當(dāng)距離，一般在二三步之前，并配合客人的步調(diào)，所以選 BCD。

　　以下關(guān)于會議禮儀的說法，正確的有（ ）。

　　A. 提前到達(dá)會議現(xiàn)場，做好準(zhǔn)備工作

　　B. 會議中認(rèn)真傾聽他人發(fā)言，不隨意打斷

　　C. 可以在會議中玩手機(jī)、交頭接耳

　　D. 會議結(jié)束后，有序離場

　　答案：ABD

　　解析：參加會議應(yīng)提前到達(dá)做好準(zhǔn)備，會議中認(rèn)真傾聽不打斷他人發(fā)言，保持良好秩序，結(jié)束后有序離場，在會議中玩手機(jī)、交頭接耳會影響會議進(jìn)程和他人，是不禮貌的行為，所以選 ABD。

　　服務(wù)人員在工作中，應(yīng)避免的站姿有（ ）。

　　A. 歪脖

　　B. 斜腰

　　C. 曲腿

　　D. 雙手自然下垂或在體前交叉

　　答案：ABC

　　解析：良好的站姿應(yīng)身體與地面垂直，重心平穩(wěn)，雙肩放松，雙手自然下垂或在體前交叉，歪脖、斜腰、曲腿等站姿不端正，不符合禮儀規(guī)范，所以選 ABC。

　　以下哪些屬于餐廳服務(wù)禮儀的內(nèi)容？（ ）

　　A. 熱情迎接客人，引導(dǎo)客人就座

　　B. 為客人點(diǎn)菜時，耐心介紹菜品

　　C. 上菜時，動作要輕穩(wěn)，避免湯汁灑出

　　D. 客人用餐結(jié)束后，立即清理餐桌，催促客人離開

　　答案：ABC

　　解析：餐廳服務(wù)中，要熱情迎接引導(dǎo)客人就座，點(diǎn)菜時耐心介紹菜品，上菜動作輕穩(wěn)，客人用餐結(jié)束后，應(yīng)在客人示意后再清理餐桌，不能催促客人離開，所以選 ABC。

　　在電話禮儀中，以下說法正確的有（ ）。

　　A. 接聽電話時，要先問候?qū)Ψ�，然后自�?bào)家門

　　B. 打電話時，要選擇合適的時間，避免在對方休息或忙碌時打擾

　　C. 通話結(jié)束時，一般由打電話的一方先掛斷電話

　　D. 電話交談時，聲音要洪亮，語速要快，以便對方聽清

　　答案：ABC

　　解析：接聽電話應(yīng)先問候自報(bào)家門，打電話要選合適時間，通話結(jié)束一般由打電話方先掛斷，電話交談時聲音要適中，語速不宜過快，過快可能導(dǎo)致對方聽不清，所以選 ABC。

　　以下關(guān)于商務(wù)名片禮儀的說法，正確的有（ ）。

　　A. 名片應(yīng)保持清潔、平整

　　B. 遞名片時，應(yīng)雙手遞上，文字朝向?qū)Ψ?/p>

　　C. 接過名片后，應(yīng)立即放入口袋

　　D. 接受名片時，應(yīng)表示感謝

　　答案：ABD

　　解析：商務(wù)名片要保持清潔平整，遞名片雙手遞上且文字朝向?qū)Ψ�，接受名片�?yīng)表示感謝，接過名片后應(yīng)先認(rèn)真查看，不宜立即放入口袋，這是不尊重對方的表現(xiàn)，所以選 ABD。

　　服務(wù)人員在面對客戶投訴時，應(yīng)（ ）。

　　A. 保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容

　　B. 對客戶的投訴表示理解和歉意

　　C. 積極采取措施解決問題

　　D. 與客戶據(jù)理力爭，證明自己沒有錯誤

　　答案：ABC

　　解析：面對客戶投訴，服務(wù)人員要保持冷靜，耐心傾聽，理解客戶感受并表示歉意，積極采取措施解決問題，而與客戶據(jù)理力爭不利于解決問題，還會激化矛盾，所以選 ABC。

　　三、判斷題（每題 2 分，共 20 分）

　　在服務(wù)場合，只要業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，禮儀方面可以不用太在意。（ ）

　　答案：×

　　解析：在服務(wù)場合，業(yè)務(wù)能力和禮儀都很重要，良好的禮儀能提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度，有助于業(yè)務(wù)的開展，忽視禮儀可能影響客戶對服務(wù)的評價(jià)，所以該說法錯誤。

　　微笑只是一種表情，與服務(wù)質(zhì)量沒有關(guān)系。（ ）

　　答案：×

　　解析：微笑是服務(wù)禮儀的重要組成部分，真誠的微笑能傳遞友好、熱情，讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，對提升服務(wù)質(zhì)量有積極作用，并非與服務(wù)質(zhì)量無關(guān)，所以該說法錯誤。

　　與客戶交談時，為了表示親近，可以使用一些親昵的稱呼，如 “親愛的”“寶貝” 等。（ ）

　　答案：×

　　解析：在服務(wù)場合與客戶交談，應(yīng)使用恰當(dāng)、尊重的稱呼，親昵稱呼可能讓客戶感到不適，不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，所以該說法錯誤。

　　乘坐自動扶梯時，應(yīng)站在扶梯的左側(cè)，空出右側(cè)通道給有急事的人跑動。（ ）

　　答案：√

　　解析：在一些地區(qū)，乘坐自動扶梯時站在扶梯右側(cè)，空出左側(cè)通道給有急事的人跑動是一種文明習(xí)慣和國際慣例，所以該說法正確。

　　在工作中，女性服務(wù)人員可以留長指甲，并涂鮮艷的指甲油。（ ）

　　答案：×

　　解析：工作場合中，女性服務(wù)人員應(yīng)保持指甲整潔，不宜留過長指甲，指甲油顏色也應(yīng)選擇淡雅的，鮮艷指甲油過于張揚(yáng)，不符合工作場合的形象要求，所以該說法錯誤。

　　介紹他人時，應(yīng)先介紹熟悉的人，后介紹不熟悉的人。（ ）

　　答案：×

　　解析：介紹他人時，遵循的是 “尊者優(yōu)先了解情況” 等原則，并非根據(jù)熟悉程度，所以該說法錯誤。

　　服務(wù)人員在工作中，如果心情不好，可以將情緒帶到工作中，向客戶發(fā)泄。（ ）

　　答案：×

　　解析：服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，無論心情如何，都不能將負(fù)面情緒帶到工作中向客戶發(fā)泄，要始終以積極、熱情的態(tài)度服務(wù)客戶，所以該說法錯誤。

　　在餐廳用餐時，為了表示禮貌，應(yīng)等所有菜都上齊后再開始用餐。（ ）

　　答案：×

　　解析：在餐廳用餐時，當(dāng)?shù)谝坏啦松献篮�，主人可邀請客人開始用餐，不必等所有菜都上齊，所以該說法錯誤。

　　當(dāng)客戶提出不合理的要求時，服務(wù)人員可以直接拒絕客戶。（ ）

　　答案：×

　　解析：面對客戶不合理要求，服務(wù)人員不能直接拒絕，應(yīng)委婉說明情況，盡量尋找替代方案或解決辦法，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，所以該說法錯誤。

　　在商務(wù)活動中，贈送禮品時，禮品的價(jià)格越高越好。（ ）

　　答案：×

　　解析：商務(wù)活動贈送禮品時，禮品的選擇應(yīng)注重心意、合適以及與場合的匹配度，并非價(jià)格越高越好，過于昂貴的禮品可能給對方造成壓力，所以該說法錯誤。

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