酒店客房部員工培訓(xùn)考試題

　　一 填空題

　　(1) 客房部的基本工作包括：衛(wèi)生清潔、( )、( )、( )和( )。

　　(2) 第三會議室的電話是( )，第四會議室的電話是( )。

　　(3) 客房部每周對公共區(qū)域噴藥三次。噴藥時，持續(xù)時間要達到( )秒。

　　(4) 酒店意識包括：賓客意識、禮貌意識( )、( )、( )和( )。它的核心是：( )。

　　(5) 部門可供出租的麻將有( )副。

　　(6) 《會議室服務(wù)規(guī)程》中要求，會議室要按客人的要求提前( )擺好并做好檢查。

　　(7) 發(fā)現(xiàn)火警時要立即上報，匯報內(nèi)容包含四要素：(姓名 )( )、( )和( 火勢大小情況 )。

　　(8) 康樂乒乓球室的收費是：( )。

　　(9) 總臺小賣部出售的特產(chǎn)主要有：( )、( )、( )、( )等。

　　(10) 公司保安安全工作的方針是：( )。

　　二 判斷題(判斷正誤，并簡要說明理由。每小題3分，共15分)

　　1.任何情況下，員工都應(yīng)該將本班次的工作完成，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不能將工作交下個班次完成。

　　2.早班員工拖完地后的臟水不要倒在陽臺地面上，可以倒在花槽里。

　　3.清潔房間時發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，可以放在工作車上稍后再處理。

　　4.發(fā)現(xiàn)有人在樓層轉(zhuǎn)悠時，要主動上前詢問。如果此人形跡可疑，立即報告上級和保安部。

　　5.遇到客人要與你聊天時可以陪客人聊天。

　　三 問答題

　　1 住客稱有朋友來訪，要求在客房添加椅凳、水果、鮮花時，怎么處理?

　　2 如何清潔第三會議室布質(zhì)沙發(fā)表面污漬?要注意哪些事項?

　　3 列出查房的操作規(guī)程及注意事項。

　　4 衛(wèi)生間杯套改用杯墊，可能會遇到哪些問題?如何有效避免?

　　5 請說明會議室茶水服務(wù)的操作規(guī)程并結(jié)合工作實際談?wù)?要注意些什么。

　　四 案例分析題

　　2月23日，315員工度假的客人反映：早上7：30左右將泳衣掛在三樓陽臺晾曬，10：15左右發(fā)現(xiàn)泳衣不見了。經(jīng)部門主管和客人多次尋找，仍未發(fā)現(xiàn)。通過與客人耐心解釋溝通，客人同意接受公司贈送的一件泳衣結(jié)束此事。試分析：

　　(1)出現(xiàn)投訴的根本原因。

　　(2)如何做好這類客人的問題投訴。

　　(3)從中可以吸取哪些教訓(xùn)?有什么整改措施?

　　五 寫作題

　　(1) 請您談?wù)勅绾翁幚砗米约号c同事、上級和公司三者之間的關(guān)系。(要求不少于50字)

　　(2)部門已經(jīng)將客房各公共區(qū)域、服務(wù)間、倉庫的日常清潔維護責(zé)任到人，請談?wù)勅绾螌⒘己玫男l(wèi)生質(zhì)量繼續(xù)保持。

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