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前臺接待員培訓考試題
一．前廳部的組織結構、崗位職責、規(guī)章制度：
1、前廳部下屬的職能部門有那些？
2、成為一名合格的前廳部服務人員的最基本的條件是什么？
3、（最少四條）
4、前臺接待的職責范圍？
5、前臺接待的工作標準？
6、前臺接待每日的工作程序？
7、對男、女員工儀容儀表的基本要求？
8、在服務中經(jīng)常使用的敬語？
9、員工的請假制度？
二．工作流程：
1、接聽電話程序，
2、LOGBOOK的使用程序。
3、如何交接班，應注意哪些事項？
4、換房程序。
5、房價更改程序。
6、留言服務程序。
7、叫早（醒）服務程序。
8、客用保險箱使用程序。
9、處理一般客人投訴程序。
10、更改離店日期程序。
11、散客入住接待程序（有預訂散客、無預訂散客、VIP客人、�？停�。
12、長住客人入住接待程序。
13、房間電梯卡及鑰匙的發(fā)放程序，房間的鑰匙類型及數(shù)量。
三．外事、特行：
1、外賓入住登記單的填寫（十四項）。
2、港澳臺的客人的國籍應怎樣填寫？
3、如客人的護照上只有生年，沒有出生月日，該怎樣填寫？
4、允許在前臺登記使用的幾種合法證件是什么？
5、簽證的種類？
6、互免簽證的有效期？
7、簽證有效期的計算方法？
四．基礎知識：
1、前廳部的具體位置？
2、大廈里有哪些設施可為客人提供服務以及服務的時間？
3、客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型？
4、如何使用飯店內(nèi)部電話以及熱鍵的號碼？
五．常識：
1、在走廊遇到客人怎么辦？
2、在行走中，有急事要超越客人怎么辦？
3、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎么辦？
4、客人正在談話，我們有事找他時怎么辦？
5、如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做？
6、對于客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做？
7、發(fā)現(xiàn)客人生病了怎么辦？
8、客人向你糾纏時怎么辦？
9、客人請你外出時怎么辦？
10、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎么辦？
11、客人不在房間，而來訪者要求進入房間時怎么辦？
12、客人外出吩咐，可以讓來訪者直接進入房間時怎么辦？
13、飯店附近的著名的旅游景點及乘車路線。
14、飯店附近的購物場所、大型超市。
15、北京著名的休閑娛樂場所。
六．財務知識：
1、收取支票或美元的注意事項？
2、如何開具發(fā)票？
3、客人入住時，預付方式為信用卡，應如何操作？
4、如何預要授權？
5、如何收取客人的入住押金？支票能做預付嗎？
6、如何為散客結帳？
現(xiàn)金/信用卡/支票/掛帳
7、如何為長住結帳？
現(xiàn)付/掛帳
8、如何做班審？
9、如何點鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？
10、數(shù)字的大小寫。
11、如何填制信用卡手刷簽購單？
12、什么情況下，我們應對住客保密房價？
13、結帳時，出現(xiàn)長、短款應如何處理？
14、住客間如有替付情況，應如何操作？
七．電腦操作（寫明操作步驟）
預訂：
散客
姓名：ABC
入住日期：11/12/2001
離店日期：11/13/2001
房號1105
房價：USD80NETT含早/天
長住
姓名：ABCDE
入住日期：11/13/2001
離店日期：11/12/2002
房號812
接洽：
1、將1105做C/I，用復制客人帳戶加住“DEF”。
2、另1105房間臨時給朋友“GHI”訂1106，房價與1105相同。房費由1105支付，雜費自付。
3、WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。
4、1105開通寬帶。
帳務：
1、傳入1105房間咖啡廳48元
2、1105打印10元，用現(xiàn)金支付。
3、傳入1106洗衣費54。
4、1105和1106各傳入一天的房費。
5、1106C/O用VISA卡。
6、1105C/O用AE卡。
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