前臺(tái)接待員培訓(xùn)考試題

　　前臺(tái)指前臺(tái)的工作人員；是一個(gè)公司給人的第一印象，所以挑選前臺(tái)接待很重要。以下是小編為大家收集的前臺(tái)接待員培訓(xùn)考試題，歡迎大家分享。

　　一．前廳部的組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：

　　1.前廳部下屬的職能部門有那些？

　　2.成為一名合格的前廳部服務(wù)人員的最基本的條件是什么？

　　3.（最少四條）

　　4.前臺(tái)接待的職責(zé)范圍？

　　5.前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)？

　　6.前臺(tái)接待每日的工作程序？

　　7.對(duì)男、女員工儀容儀表的基本要求？

　　8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語(yǔ)？

　　9.員工的請(qǐng)假制度？

　　二．工作流程：

　　1.接聽電話程序，

　　2.LOG BOOK的使用程序。

　　3.如何交接班，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

　　4.換房程序。

　　5.房?jī)r(jià)更改程序。

　　6.留言服務(wù)程序。

　　7.叫早（醒）服務(wù)程序。

　　8.客用保險(xiǎn)箱使用程序。

　　9.處理一般客人投訴程序。

　　10.更改離店日期程序。

　　11.散客入住接待程序（有預(yù)訂散客、無(wú)預(yù)訂散客、VIP客人、�？停�。

　　12.長(zhǎng)住客人入住接待程序。

　　13.房間電梯卡及鑰匙的發(fā)放程序，房間的鑰匙類型及數(shù)量。

　　三．外事、特行：

　　1.外賓入住登記單的填寫（十四項(xiàng)）。

　　2.港澳臺(tái)的客人的國(guó)籍應(yīng)怎樣填寫？

　　3.如客人的護(hù)照上只有生年，沒(méi)有出生月日，該怎樣填寫？

　　4.允許在前臺(tái)登記使用的幾種合法證件是什么？

　　5.簽證的種類？

　　6.互免簽證的有效期？

　　7.簽證有效期的計(jì)算方法？

　　四．基礎(chǔ)知識(shí)：

　　1.前廳部的具體位置？

　　2.大廈里有哪些設(shè)施可為客人提供服務(wù)以及服務(wù)的時(shí)間？

　　3.客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型？

　　4.如何使用飯店內(nèi)部電話以及熱鍵的號(hào)碼？

　　五．常識(shí)：

　　1.在走廊遇到客人怎么辦？

　　2.在行走中，有急事要超越客人怎么辦？

　　3.因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎么辦？

　　4.客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦？

　　5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來(lái)到前臺(tái)，該怎樣做？

　　6.對(duì)于客人所需解決或詢問(wèn)的問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法解決或不清楚時(shí)，該怎樣做？

　　7.發(fā)現(xiàn)客人生病了怎么辦？

　　8.客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

　　9.客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？

　　10.為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或消費(fèi)時(shí)怎么辦？

　　11.客人不在房間，而來(lái)訪者要求進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

　　12.客人外出吩咐，可以讓來(lái)訪者直接進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

　　13.飯店附近的著名的旅游景點(diǎn)及乘車路線。

　　14.飯店附近的購(gòu)物場(chǎng)所、大型超市。

　　15.北京著名的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。

　　六．財(cái)務(wù)知識(shí)：

　　1.收取支票或美元的注意事項(xiàng)？

　　2.如何開具發(fā)票？

　　3.客人入住時(shí)，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作？

　　4.如何預(yù)要授權(quán)？

　　5.如何收取客人的入住押金？支票能做預(yù)付嗎？

　　6.如何為散客結(jié)帳？

　　現(xiàn)金/信用卡/支票/掛帳

　　7.如何為長(zhǎng)住結(jié)帳？

　　現(xiàn)付/掛帳

　　8.如何做班審？

　　9.如何點(diǎn)鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

　　10.數(shù)字的大小寫。

　　11.如何填制信用卡手刷簽購(gòu)單？

　　12.什么情況下，我們應(yīng)對(duì)住客保密房?jī)r(jià)？

　　13.結(jié)帳時(shí)，出現(xiàn)長(zhǎng)、短款應(yīng)如何處理？

　　14.住客間如有替付情況，應(yīng)如何操作？

　　七．電腦操作（寫明操作步驟）

　　預(yù)訂：

　　散客

　　姓名：ABC

　　入住日期：11/12/2001

　　離店日期：11/13/2001

　　房號(hào)1105

　　房?jī)r(jià)：USD80NETT含早/天

　　長(zhǎng)住

　　姓名：ABCDE

　　入住日期：11/13/2001

　　離店日期：11/12/2002

　　房號(hào)812

　　接洽：

　　1.將 1105做C/I，用復(fù)制客人帳戶加住“DEF”。

　　2.另1105房間臨時(shí)給朋友“GHI”訂1106，房?jī)r(jià)與1105相同。房費(fèi)由1105支付，雜費(fèi)自付。

　　3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。

　　4.1105開通寬帶。

　　帳務(wù)：

　　1.傳入1105 房間咖啡廳48元

　　2.1105打印10元，用現(xiàn)金支付。

　　3.傳入1106 洗衣費(fèi)54。

　　4.1105和1106 各傳入一天的房費(fèi)。

　　5.1106 C/O 用VISA 卡。

　　6.1105 C/O 用 AE 卡。

　　前臺(tái)接待筆試題一

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1、3.5.9.17.( )

　　A、29 B、33 C、30 D、40

　　2、現(xiàn)有37名人員需要渡河，只有一只小船，每船每次職能載5個(gè)人，請(qǐng)問(wèn)需要()次能渡河

　　A、 7 B、8 C、9 D、10

　　3、甲乙丙丁四個(gè)小孩在外面玩耍，其中一個(gè)小孩不小心打碎了一塊玻璃，鄰居家的主人過(guò)來(lái)，想問(wèn)問(wèn)是誰(shuí)打碎的玻璃 甲：是丙打碎的 乙：不是我打碎的 丙：甲在說(shuō)謊 �。菏羌状蛩榈�

　　他們四個(gè)人中只有一個(gè)人說(shuō)的真話，其余三個(gè)人都是假話，請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)打碎的( ) A、甲 B、乙 C、丙 D、丁

　　4、如果4個(gè)礦泉水空瓶可以換一瓶礦泉水，現(xiàn)在有15個(gè)礦泉水空瓶，不交錢可以換多少個(gè)礦泉水()

　　A、3瓶 B、4瓶 C、5瓶 D、6瓶

　　5、甲乙丙三個(gè)人買書工花費(fèi)96元，已知丙比甲多花16元，乙比甲多花8元，則甲乙丙三人所化的錢的比是()

　　A、3:5:4 B、4:5:6 C、2：3:4 D、3:4:5

　　6、隨著工業(yè)的發(fā)展和人口的增長(zhǎng)，排放的廢污水量也相應(yīng)地()增加，從而導(dǎo)致了許多江河湖海收到嚴(yán)重污染

　　A、迅猛 B、急劇 C、迅速 D、劇烈

　　7、她對(duì)武俠小說(shuō)的()，使他不再專心學(xué)習(xí)，以至于學(xué)習(xí)成績(jī)出現(xiàn)很大的退步 A、熱愛(ài) B、愛(ài)好 C、癡迷 D、迷戀

　　8、下邊四句話中，有歧義的一句是() A、他仿佛發(fā)現(xiàn)父親發(fā)怒的眼睛責(zé)備地望著他 B、他對(duì)你說(shuō)的一番話，我看你一句都沒(méi)聽進(jìn)去

　　C、天橋拐角處，坐著一位老人，盤腿而坐，吹著一個(gè)小口琴 D、我已經(jīng)和你父親說(shuō)好了，周末咱們一塊去 二、

　　簡(jiǎn)答題

　　1、如何在excel中制作表格。(簡(jiǎn)單描述過(guò)程)

　　2、Word中，如何打印第二頁(yè)和第三頁(yè)。(簡(jiǎn)單描述過(guò)程)

　　3、你認(rèn)為前臺(tái)接待人員的主要工作職責(zé)是什么?如果您已經(jīng)成功的得到這個(gè)職位，您打算如何做好本職工作?

　　4、你的工作表現(xiàn)很好，得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，卻遭到了同事的意義，在這種情況下，您怎么解決這個(gè)問(wèn)題?

　　5、你與朋友下班后有個(gè)約會(huì)，但是卻被告知需要加班，此時(shí)你如何處理?

　　前臺(tái)接待筆試題二

　　試卷分?jǐn)?shù)：

　　—、單項(xiàng)選擇題(每小題5分，共計(jì)25)

　　1. 前臺(tái)接待的工作臺(tái)需要保持維護(hù)成什么樣的場(chǎng)所?以下哪個(gè)描敘最準(zhǔn)確?( a. )

　　a. 整齊干凈的場(chǎng)所 b.娛樂(lè)的場(chǎng)所 c.私有場(chǎng)所 d.自由的場(chǎng)所

　　2. 如果接到外國(guó)客人的電話，你想請(qǐng)對(duì)方稍等一會(huì)兒，英文怎么說(shuō)?( d. )

　　a. Please to have a meal b. Please give me c. Please go out d. just a moment,please

　　3. 前臺(tái)在上班時(shí)間是否和同事們嬉鬧玩樂(lè)?( a. )

　　a. 隨時(shí)都可以 b.不可以 c.不知道 d.主管不在時(shí)可以

　　4. 聽電話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)以下哪個(gè)是錯(cuò)誤的?( a. )

　　a. “嗨~~嗯哼” b. “您好，惠群公司!” c. “您好，這里是惠群公司!” d. “您好，惠群電子!”

　　5.玻璃等物，用濕抹布擦凈后再用( b. )跟進(jìn)擦拭?

　　a. 口水 b. 干抹布 c. 濕抹布 d. 手

　　二、填空題(每題5分，共計(jì)25分)

　　1. 電腦常用的快捷鍵你知道有哪些嗎?資料保存(Ctrl+S)，復(fù)制(Ctrl+C)，粘貼(Ctrl+V)，全選(Ctrl+A)，新建(Ctrl+N)。

　　2. 傳真機(jī)不能頻繁的(開關(guān)), 對(duì)于傳真機(jī)內(nèi)部，最好每半年清潔保養(yǎng)一次。

　　4. 惠群公司的工廠地址是

　　5. 亮群公司創(chuàng)立于(1985年)，主打產(chǎn)品(開關(guān))，共有(8)個(gè)單位。

　　6. 當(dāng)有客人或公司領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)二樓進(jìn)門處時(shí)，前臺(tái)接待人員此時(shí)應(yīng)該(起身敬禮)。

　　三、判斷題(每小題1分，共計(jì)10分)

　　1. 做為前臺(tái)更應(yīng)該注意衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。(√)

　　2. 與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。(√)

　　3. 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。(√)

　　4. 談話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，目光自然，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。(√)

　　5. 上班時(shí)間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是正常的行為, 既尊重自己,也沒(méi)有妨礙他人。(X)

　　6. 向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。(√)

　　7. 奉茶要面帶笑容，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。(√)

　　8. 送客要主動(dòng)為客人開門。(√)

　　9. 三聲之內(nèi)接起電話：這是接聽電話禮貌性的硬性要求。(√)

　　10.為了迎接客人，前臺(tái)接待可佩戴有可能過(guò)度張揚(yáng)自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。(X)

　　四、問(wèn)答題(每小題10分，共計(jì)40分)

　　1. 文明禮貌用語(yǔ)，你知道的有哪些?

　　答：

　　初次見(jiàn)面說(shuō)：您好 客人到來(lái)說(shuō)：歡迎

　　求人解答用：請(qǐng)教 請(qǐng)人幫助說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照

　　表示謙意說(shuō)：對(duì)不起 麻煩別人說(shuō)：拜托

　　與人分手說(shuō)：再見(jiàn) 中途先走說(shuō)：失陪了

　　表示答謝說(shuō)：謝謝 表示禮讓說(shuō)：您先請(qǐng)

　　接受感謝說(shuō)：這是我應(yīng)該做的 助人為樂(lè)說(shuō)：我能幫您做什么

　　征求意見(jiàn)說(shuō)：請(qǐng)指教 表示慰問(wèn)說(shuō)：給您添麻煩了。

　　2. 為了保證在最佳條件下使用復(fù)印機(jī)，應(yīng)該遵守哪些預(yù)防措施?

　　答：

　　1) 絕不把重物放在復(fù)印機(jī)上，或使其受到打擊。

　　2) 電源插座總是插在插座上。

　　3) 復(fù)印機(jī)運(yùn)行時(shí)不要試圖拆下固定的任何板或蓋，不要關(guān)斷電源開關(guān)。

　　4) 當(dāng)連續(xù)大量復(fù)印時(shí)，保證通風(fēng)良好。

　　5) 不要讓任何磁性物品接近復(fù)印機(jī)。

　　6) 不要把花瓶或盛水容器放在復(fù)印機(jī)上。

　　7) 每天工作后或電源中斷時(shí)，保證關(guān)上電源開關(guān)。

　　8) 小心不要讓紙片、書釘或其它小金屬物掉進(jìn)復(fù)印機(jī)里。

　　3. 身為公司職員，你知道在穿著上有哪些禁忌嗎?

　　1、發(fā)型太新潮禁忌

　　2、頭發(fā)如亂草禁忌

　　3、化妝太夸張禁忌

　　4、臉青唇白禁忌

　　5、衣裝太新潮禁忌

　　6、打扮太性感禁忌

　　7、天天扮“女黑俠” 禁忌

　　8、腳踏“松糕鞋”

　　4. 在公司，你是的職務(wù)是什么?請(qǐng)描敘自己的主要工作職責(zé)。

　　答：前臺(tái)接待(總機(jī))。

　　1、遵守公司規(guī)定、要求，盡職盡責(zé)做好本責(zé)任區(qū)工作;

　　2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖。

　　3、負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理。

　　4、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將情況告知到公司人事。

　　5、接聽電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　6、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息。

　　7、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)、傳真、轉(zhuǎn)交簽核并保存好不可遺失。

　　8、負(fù)責(zé)管理課辦公用品的領(lǐng)用及前臺(tái)周邊辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。

　　9、執(zhí)行及有效完成上級(jí)安排的其他工作，對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。

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