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西餐廳人員培訓(xùn)資料
引導(dǎo)語(yǔ)：我們通常所說的西餐不僅包括西歐國(guó)家的飲食菜肴，同時(shí)還包括東歐各國(guó)，也包括美洲、大洋洲、中東、中亞、南亞次大陸以及非洲等國(guó)的飲食。以下是小編整理的西餐廳人員培訓(xùn)資料，歡迎參考!
一、托盤使用技巧
1、托盤：根據(jù)需要選好托盤，清潔干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上手帕或?qū)Ｓ脡|紙(膠木托盤可不墊)，以防滑、美觀。
2、裝盤：按照所需托送物品的形狀，質(zhì)量和體積，管理裝盤，裝盤時(shí)必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，在數(shù)種物品同時(shí)裝盤時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤的內(nèi)側(cè)(靠近身體的一側(cè))，低物和輕物裝在托盤外側(cè)(四周)，后取用的物品在下，且商標(biāo)朝下。
3、托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形成凹形掌心不與盤底接觸;調(diào)整好托盤重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不與腰部接觸,間距一拳。
4、起托：起托時(shí)，應(yīng)將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時(shí)右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好后松開右手放開，可托盤行走。
5、托盤行走：托盤行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
6、卸盤：托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時(shí)應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右(四周)交替取用。
二、擺臺(tái)
(西餐擺臺(tái)分：早餐擺臺(tái)、正餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)三大類)
1、早餐擺臺(tái)(有時(shí)不用鋪臺(tái)布)
1) 將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位正中，離桌邊2cm.。
2) 左叉右刀，刀口向左，叉尖朝上，距桌邊2cm，之間相距30cm左右。
3) 在叉的左側(cè)1cm處放上面包盤，距桌邊同樣1cm.，黃油刀口朝盤心，放在面包盤中軸線右側(cè)。
4) 餐刀的右側(cè)擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。
5) 餐刀的上方放水杯，鹽瓶、糖缸、淡奶壺、煙缸，放在餐桌中央。
2、正餐擺臺(tái)
1) 鋪臺(tái)布，臺(tái)布平整在上，四角(邊)下垂相。
2) 在餐位正中放上裝飾盤，離桌邊2cm，盤中放餐巾花(也可不放裝飾盤而直接放餐巾花)。
3) 在裝飾盤右側(cè)放主餐刀(刀口向左)，離桌邊均為2cm，餐刀距裝飾盤1.5cm，右側(cè)0.5cm距離主湯。
4) 在裝飾盤左側(cè)放上主餐叉，主餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上;兩者間距1.5cm，距離桌邊2cm，叉距餐刀3cm，主餐叉距裝飾盤1.5cm，色拉叉左側(cè)1cm處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向右，盤邊離桌邊2cm。
5) 在刀尖上方2cm處放冰水杯，在裝飾盤右上方3cm處放煙缸，左上方放胡椒盅、鹽盅;椒鹽盅左側(cè)放牙簽桶，三者之間各相距2cm，餐桌正中放花瓶，同時(shí)還應(yīng)放上燭臺(tái)。
三、紅酒的服務(wù)
西餐酒水服務(wù)要求較高，吃什么菜肴，用什么餐具，喝什么酒水，都有一定的規(guī)定。
1、紅葡萄酒的服務(wù)
1) 準(zhǔn)備：從吧臺(tái)取來的紅葡萄酒放置在墊餐餐巾的酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上，送至工作臺(tái);取送紅葡萄酒時(shí)應(yīng)避免搖晃，以防沉淀物泛起。
2) 示酒：將紅葡萄酒在酒籃中向點(diǎn)酒客人展示，商標(biāo)朝向客人，以確認(rèn)該酒正是客人所點(diǎn)的;如有差錯(cuò)，則應(yīng)立即更換，直到客人認(rèn)可;同時(shí)詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。
3) 開瓶：如有客人示意可以開瓶，則將酒從酒籃中取出，置于餐桌上(點(diǎn)酒客人右側(cè))，打開開鉆的小刀，用小刀沿瓶口外圈劃開封口，揭無(wú)能為力封底，用干凈的餐巾擦拭瓶口，收起小刀，將開塞鉆從本塞中央部位緩緩旋入至適當(dāng)?shù)奈恢?切不可鉆透木塞)。
4) 聞塞：取下木塞后，應(yīng)先聞一下木塞，檢查有無(wú)異味(如酸味等)，并將木塞放在餐碟中送至點(diǎn)酒客人面前查看，如發(fā)現(xiàn)該酒不宜飲用，則應(yīng)立即更換，然后用干凈餐巾擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以去除木塞屑。
5) 試酒：開瓶后的酒在點(diǎn)支客人右前側(cè)放置一會(huì)兒，使酒與空氣接觸而氧化(散發(fā)掉部分酸氣)，然后為點(diǎn)酒斟倒30毫升左右的酒讓其試嘗，就注意商標(biāo)朝客倒畢，輕轉(zhuǎn)酒瓶，以防酒液下滴。
6) 斟酒：當(dāng)客人品嘗后，對(duì)酒表示滿意，即可按先女后男、先賓后主的原則;按逆時(shí)針方向依次倒酒，倒酒應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行;應(yīng)注意瓶杯碰、商標(biāo)朝客，每倒一杯就輕轉(zhuǎn)瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。以斟三分之二為佳，為所有客人斟好酒后，應(yīng)將酒放在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，商標(biāo)朝客，并隨時(shí)為客人斟酒。
2、白葡萄酒的服務(wù)
1) 準(zhǔn)備：白葡萄酒應(yīng)冰鎮(zhèn)奉客，所以應(yīng)準(zhǔn)備冰桶，桶內(nèi)放滿三分之二的碎冰和冰水，將酒瓶置于冰桶中，上蓋一塊餐巾，然后把冰桶放在客人的右后側(cè)(用冰桶支架)。
2) 示酒：從冰桶中取出酒瓶擦干，用另一餐巾(疊成條狀)，包裹瓶身(須露出商標(biāo))，左手托住瓶身，右手持瓶頸，商標(biāo)朝上，從點(diǎn)酒客人右側(cè)向其展示以便確認(rèn)。
3) 開瓶：待點(diǎn)酒客人確認(rèn)后，將酒瓶放回冰桶，在冰桶中開瓶，與紅葡萄酒相同。
4) 試酒與倒酒：與紅葡萄服務(wù)大致相同，區(qū)別在于斟白酒時(shí)，應(yīng)用餐巾覆住酒瓶進(jìn)行，三分之二為佳，完畢后放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，并隨時(shí)為客人斟酒。
3、香檳酒服務(wù)
1) 準(zhǔn)備、示酒與白酒方法相同
2) 開瓶：首先應(yīng)將瓶口的錫紙剝除，然后用右手握住瓶身以45度的傾斜角度拿著酒瓶，用左手大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲帽扭曲，一直到鐵絲帽斷裂為止，并將其封掉，此時(shí)應(yīng)用左手緊握軟木塞彈擠出來，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身不可扭轉(zhuǎn)木塞，不可將瓶口朝向客人，以免軟木塞彈出。
3) 試酒與斟酒：香檳酒應(yīng)分兩次進(jìn)行先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯，斟酒完畢將酒瓶放回冰桶，用一塊疊成條狀的餐巾蓋住，隨時(shí)為客斟酒。
四、西餐菜肴服務(wù)
1、上菜服務(wù)：傳菜員在接到點(diǎn)菜單后，應(yīng)按菜順序排列后交廚房烹制，傳菜時(shí)也應(yīng)遵循服務(wù)的“五不取”的原則，以確保菜肴的質(zhì)量。菜肴上至餐廳后，應(yīng)與值臺(tái)員密切配合，協(xié)助上菜，并將臟餐具撤至洗碗間。
2、上菜服務(wù)
1) 按序上菜，所有菜肴必須按照進(jìn)餐程序替客人送上，進(jìn)餐程序是頭盆-----湯------主菜-----甜點(diǎn)，不可顛倒次序，除非客人要求。如有兩位客人一起進(jìn)餐，其中一位點(diǎn)了頭盆;另一位點(diǎn)了湯，則先上頭盆，待客人有畢，再替另一位客人上湯;待用完湯后，再一起為其上各自的主菜，上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名。
2) 斟酒后上菜，任何一道需配飲酒類的菜肴在上菜前均先斟酒后上菜。
3) 上菜順序，所有菜肴上桌時(shí)均先女后男、先賓后主的原則，按逆時(shí)針方向依次進(jìn)行，上菜一般從客人右側(cè)進(jìn)行(色拉在左側(cè)上)。
4) 先撤后上，每道菜用畢均撤走用過的餐具(餐具和刀叉)后，再上菜;但撤盤時(shí)需征得客人許可，一般應(yīng)等一桌所有的客人都吃完后，再一起撤盤，撤餐具時(shí)還應(yīng)注意客人刀叉的擺放。如客人將刀叉八字搭在餐盤兩側(cè)，表示客人還要食用，不可撤盤;如客人將叉交叉或平行放在餐盤中，則表示不再食用，可以撤盤。
五、撤換餐用具
1、撤換餐碟：在客人用餐過程中，值臺(tái)員應(yīng)不斷巡視自己的區(qū)域，如客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^三分之二時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。
具體要求：
1) 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟的，并換上干凈餐碟。
2) 右撤右上，并注意臟碟上的殘?jiān)灰粼诘厣希蛭廴颈P中的干凈餐碟。
3) 撤換前應(yīng)詢問客人的意見：“對(duì)不起，請(qǐng)問可以換碟嗎?”待客人許可后再撤碟。
2、撤換煙缸
具體要求：
1) 當(dāng)桌面煙缸中有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤換煙缸。
2) 撤換煙缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙缸整齊地疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙缸的餐桌旁，輕聲說：“對(duì)不起”，以示打擾客人的歉意。
六、其它服務(wù)技能
茶水服務(wù)、毛巾服務(wù)、接受點(diǎn)菜、點(diǎn)煙、結(jié)帳、收臺(tái)等。
西餐廳人員培訓(xùn)資料 篇1
一、了解餐廳
1、西餐廳
西餐廳大都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長(zhǎng)，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。
2．自助餐廳
我國(guó)四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺(tái)通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。
3. 自助服務(wù)式餐廳
這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。同時(shí)，這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力成本較低。
4. 外送服務(wù)式餐廳
這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)�，F(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。
二、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，
主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。廣義上來說，餐飲服務(wù)則還包括各種有
設(shè)施的服務(wù)，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對(duì)人的服務(wù)，這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。
在國(guó)際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)很有趣的定義。
你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：
1、服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來說是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
2、服務(wù)造就個(gè)人成功。
3、有服務(wù)的社會(huì)更美。
三、餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求
餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)：
1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表
2、熱情誠(chéng)懇的性格，友善的親和力
3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能
4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心
5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力
四、餐廳衛(wèi)生與安全知識(shí)培訓(xùn)
（一）衛(wèi)生清潔
個(gè)人衛(wèi)生：
1、遵循衛(wèi)生法規(guī)
2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)
3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣
4、遵守作業(yè)規(guī)程
(二)安全防范
1、食品安全的重要性（原因及預(yù)防）
2、不安全的能源
3、防火的注意事項(xiàng)
4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）
五、餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
（一）禮儀的概念
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱。
�。ǘ┒Y儀的重要意義
1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。
2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。
3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。
4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。
5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
�。ㄈ┒Y儀七大原則
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度
�。ㄋ模┓⻊�(wù)人員的儀表美
1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無(wú)頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員要把長(zhǎng)發(fā)盤起，男服務(wù)員不能留大鬢角。
2、面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。
3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。
4、手與指甲：保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油
5、體味與口味：要求清新。
6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)
7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)人員的儀態(tài)美
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：
1、規(guī)范站姿
2、優(yōu)雅的坐姿
3、正確的步姿
4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)
5、鞠躬禮
�。┓⻊�(wù)人員的氣質(zhì)美
氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。
1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人
2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。
3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。
4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。
5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。
6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。
7、不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。
8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。
10、 要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。
11、 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。
12 、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。
13、 對(duì)生活和工作充滿信心。
�。ㄆ撸┒Y貌的含義
禮貌是指人與人之間和諧相處的`意念和行為，是言談舉止對(duì)別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：
1、 說話要用尊稱，尊語(yǔ)。
2、 聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。
3、說話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。
4、 說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。
5、 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說話力求語(yǔ)意完整，合乎日常語(yǔ)法。
6、 與客人講話要注意舉止表情。
�。ò耍┎蛷d服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
1、稱呼用語(yǔ)
2、問候用語(yǔ)
3、歡迎語(yǔ)
4、征詢、幫助語(yǔ)
5、拜托語(yǔ)
6、致謝語(yǔ)
7、應(yīng)答語(yǔ)
8、婉轉(zhuǎn)推脫語(yǔ)
9、餐廳交談?wù)写Z(yǔ)
10、道歉語(yǔ)
11、理解語(yǔ)
12、慰問語(yǔ)
13、贊賞語(yǔ)
14、祝愿語(yǔ)
15、道別語(yǔ)
（九）服務(wù)人員的七不問
1 不問年齡
2不問婚姻
3 不問收入
4 不問住址
5 不問經(jīng)歷
6 不問身體
7不問信仰
(十) 電話禮儀
1、基本步驟
首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。
其次，接聽電話時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。
最后，接聽電話時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳（和你的名字）。注意語(yǔ)氣要柔和友好。
2、基本模式
拿起電話先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳�；颉澳�！XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”
3、待客查詢
待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r(shí)，應(yīng)說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳�！比缓螅骸拔�?guī)湍橐幌�，可以稍等一下嗎……謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。
4、接客戶電話的注意事項(xiàng)
�。�1）讓客人等候時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛電話”。
�。�2）最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時(shí)首先致謝或致歉。
�。�3）絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請(qǐng)別人回答。
�。�4）切忌：
a) 不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠(yuǎn)解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。
b) 不說“你得….” “您必須…”等命令的口語(yǔ)。
c) 掛電話時(shí)輕輕掛上，避免太大聲，若對(duì)方未放下電話，聽到會(huì)認(rèn)為你無(wú)禮。
(十一)接待客人的禮貌
1、基本步驟
a) 要主動(dòng)迎接客人
b) 堅(jiān)持一視同仁
c) 迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。
d) 若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。
2、 問清客人的基本情況
一般需詢問：“請(qǐng)問先生、小姐，一共幾位？”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎？”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。
3、 引導(dǎo)客人到餐位就餐
“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務(wù)人員的常識(shí)�？腿硕鄬�(duì)餐廳環(huán)境部熟悉，服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請(qǐng)跟我來”，同時(shí)伴以手勢(shì)。切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。在領(lǐng)
客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。
a) 考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。
b) 尊重客人意愿，安排合適的餐位。
c) 根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。
d) 講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。
4、為客人拉椅就座
引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長(zhǎng)者和女士，此時(shí)注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人�；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：希望您吃的滿意！
5、對(duì)客人不該說的話：
�。�1）不說漂亮的虛話。
（2）不說狡詐的話。
（3）不說俏皮話。
（4）不說頂撞話。
6、微笑禮貌：
微笑的培養(yǎng)：
�。�1）微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。
（2）真誠(chéng)的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。
�。�3）讓微笑發(fā)自內(nèi)心。
�。�4）微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語(yǔ)言結(jié)合，三要與身體語(yǔ)言結(jié)合。
�。�5）訓(xùn)練微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。
�。�6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點(diǎn)。
�。�7）切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們心里最美的語(yǔ)言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。
六、服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)的禮儀服務(wù)
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尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司雖然沒有森嚴(yán)的等級(jí)制度，但也有最基本的上下級(jí)關(guān)系。因此，餐廳員工尊重上司應(yīng)該做到：
1、在各種場(chǎng)合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好
2、見到董事長(zhǎng)，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。
3、路遇上司或同事主動(dòng)問好，如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意
4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司
5、受到上司的批評(píng)不應(yīng)該辯解，對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁
6、進(jìn)入辦公室應(yīng)該敲門，在允許之后才可進(jìn)入。敲門時(shí)一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下
7、會(huì)見上司，一定要得到允許才能前往。
8、進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐
9、當(dāng)餐廳的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)來視察或來問話時(shí)，一定要起身注視領(lǐng)導(dǎo)，以示敬意作為服務(wù)員，應(yīng)該切忌的是：當(dāng)你與客人見面時(shí)，首先是微笑，然后是語(yǔ)言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到”融會(huì)在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。
七、餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)
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餐廳接待會(huì)遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點(diǎn)，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對(duì)飲食的要求不是太高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對(duì)青年人用餐，服務(wù)員 可以推薦一些制作簡(jiǎn)單，快捷的菜點(diǎn)，縮短青年人的等候時(shí)間。
2、中年客人：這類客人一般會(huì)帶著孩子外出就餐，他們對(duì)飲食的安全衛(wèi)生要求很高，尤其對(duì)孩子的飲食安全營(yíng)養(yǎng)問題特別重視，因此服務(wù)員可以向客人介紹一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。
3、老年客人：這類客人外出就餐的機(jī)會(huì)很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，要保持親切的笑容，對(duì)老年人應(yīng)該優(yōu)先照顧，他們的飲食應(yīng)該以清淡，容易消化為主。
�。ǘ┎煌M(fèi)類型的客人
客人按消費(fèi)類型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。
1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會(huì)計(jì)較菜肴價(jià)格的高低，但是對(duì)于菜品的口感體驗(yàn)要求很高。因此服務(wù)員像這類客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹菜點(diǎn)的新品種，特點(diǎn)菜以及特色的服務(wù)。
2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點(diǎn)和高級(jí)包間雅座的主要消費(fèi)者，這類客人一般都具有一定的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務(wù)員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要讓他們?cè)趦?yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。
3、信譽(yù)型客人：這類客人對(duì)餐廳的信譽(yù)很重視，在接受服務(wù)消費(fèi)的過程中，非�？粗夭蛷d能否提供與收費(fèi)水平相稱的服務(wù)，是否能提供具有特色的菜點(diǎn)，能否提供清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認(rèn)可。
4、便利型客人：這類客人大都有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務(wù)，并講求一定的質(zhì)量。服務(wù)員應(yīng)處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。
5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經(jīng)濟(jì)收入水平較底，注重飲食消費(fèi)物美價(jià)廉。因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)，可以向客人介紹一些中，低檔的服務(wù)項(xiàng)目和菜點(diǎn)，注重服務(wù)時(shí)的態(tài)度要熱情周到。
西餐廳人員培訓(xùn)資料 篇2
四種服務(wù)
法式服務(wù)
特點(diǎn)是典雅、莊重，周到細(xì)致，用餐費(fèi)用昂貴。法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會(huì)。法式西餐服務(wù)的宗旨在于讓顧客享受到精制的餐品，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)。
法式西餐服務(wù)要點(diǎn)
1、每一桌配一名服務(wù)員和一名服務(wù)助手，配合為客人服務(wù)。
2、客人點(diǎn)菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品請(qǐng)客人過目，接著在帶加熱爐的小推車上完成制作，裝盤后請(qǐng)客人品嘗。
3、每上一道菜都撤掉餐具。
4、菜點(diǎn)與酒類相匹配。
5、每上一道菜都必須清理臺(tái)面。
法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個(gè)人照顧較多。但法式服務(wù)要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時(shí)還需要較多經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。
俄式服務(wù)
特點(diǎn)是菜食的量大、油性大，服務(wù)操作不如法式細(xì)致。
俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾后放入銀制菜盤的餐品和熱的`空盤，將菜盤置于西餐廳服務(wù)邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時(shí)針方向從客位的右側(cè)依次派給顧客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的側(cè)按逆時(shí)針方向繞臺(tái)給顧客派菜。
上餐次序?yàn)槊姘S油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點(diǎn)心—水果—咖啡或者紅茶。
酒水與飲料服務(wù)與法式相同，比較高雅、細(xì)致。
英式服務(wù)
特點(diǎn)是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實(shí)務(wù)與法式、俄式又有所區(qū)別。
一是英式西餐不用餐盤，鋪臺(tái)時(shí)不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其余都是事先擺到桌面上的。
二是客人所點(diǎn)的菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務(wù)過程中一般不派菜。
英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會(huì)，很少在大眾化的西餐廳里使用。
美式服務(wù)
特點(diǎn)是比較自由、快速、簡(jiǎn)單、大眾化。
客人人座后，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側(cè)上，撤盤時(shí)由用右手從客人右側(cè)撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盤，整理臺(tái)面，然后再上，其他餐具一般不動(dòng)。
服務(wù)操作動(dòng)作快，客人用餐也比較自由。
進(jìn)餐
入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。
取菜時(shí)，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時(shí)，待招待員送上時(shí)再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時(shí)，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了�！睂�(duì)不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)該放在盤內(nèi)，勿置桌上。嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說話。剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口。
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