物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)試題
不定項(xiàng)選擇題
1、回答題：
某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報(bào)告，小區(qū)C區(qū)A棟發(fā)生火災(zāi)，接到報(bào)案后，物業(yè)管理處采取了以下行動(dòng)：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，確認(rèn)后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知消防主管部門(mén)。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行疏散，在疏散的同時(shí)，滅火組進(jìn)行滅火。(3)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛停放在消防通道上，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道。
以下關(guān)于義務(wù)消防隊(duì)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。
B.由項(xiàng)目工作人員和業(yè)主共同組成
C.設(shè)備組由具有消防設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)的維修人員擔(dān)任
D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質(zhì)好的人員擔(dān)任
簡(jiǎn)答題
2、 某小區(qū)已經(jīng)人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周?chē)伟箔h(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查，就業(yè)主投訴問(wèn)題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿(mǎn)解決。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
11.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。
12.簡(jiǎn)述投訴管理體系的基本要求。
13.對(duì)于上述業(yè)主投訴的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?
3、某物業(yè)公司負(fù)責(zé)上海市某小區(qū)的物業(yè)管理工作，該小區(qū)業(yè)主陳小姐已有好幾個(gè)月沒(méi)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)了。物業(yè)公司上門(mén)催繳時(shí)，陳小姐以不久前自家衛(wèi)生間屋頂滲漏，物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
11.陳小姐拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否恰當(dāng)?說(shuō)明理由。
12.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)形式有哪幾種?
13.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采取哪種形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本構(gòu)成一般包括哪幾個(gè)部分?
4、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來(lái)投訴小區(qū)的停車(chē)場(chǎng)管理，為了解業(yè)主和使用人對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況，物業(yè)管理處開(kāi)展了一次問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問(wèn)卷360份，非常滿(mǎn)意(50份)、滿(mǎn)意(130份)、一般(120份)、不滿(mǎn)意(80份)、非常不滿(mǎn)意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿(mǎn)意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意管理注意事項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.客戶(hù)滿(mǎn)意是相對(duì)的
B.不同企業(yè)之間的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較
C.客戶(hù)滿(mǎn)意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
D.注意區(qū)別滿(mǎn)意率和滿(mǎn)意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.營(yíng)造“樂(lè)于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無(wú)效”投訴
C.快速響應(yīng)
D.鼓勵(lì)客戶(hù)投訴;
4、對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
5、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)職工在進(jìn)行清潔外墻的施工過(guò)程中，一員工爬梯作業(yè)時(shí)，由于未站穩(wěn)，不幸墜落下來(lái)，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。
1、物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理模式大致可分為( )兩大類(lèi)。
A、外包管理及自行作業(yè)
B、戶(hù)內(nèi)有償清潔及公區(qū)日常保潔
C、垃圾分類(lèi)收集及統(tǒng)一存放管理
D、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)及提供差異化服務(wù)
2、 清潔衛(wèi)生服務(wù)人員在從事高處作業(yè)時(shí)該注意哪些事項(xiàng)?
6、【 典型考題•案例題】
某物業(yè)項(xiàng)目年度績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示。
2012年年末，經(jīng)項(xiàng)目績(jī)效總結(jié)，形成如下結(jié)果：凈利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)24萬(wàn)元，物業(yè)管理費(fèi)收繳率為97%，住戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為85，工作計(jì)劃完成率為97%，建立并實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿(mǎn)意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準(zhǔn)值匹配基礎(chǔ)分為50，目標(biāo)值匹配基礎(chǔ)分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎(chǔ)分為100)
問(wèn)題：
1、計(jì)算該項(xiàng)目各單項(xiàng)指標(biāo)的績(jī)效分?jǐn)?shù)
2、計(jì)算該項(xiàng)目2012年績(jī)效分?jǐn)?shù)
7、某住宅小區(qū)交付使用已有8年，該小區(qū)1號(hào)樓自來(lái)水主管道老化，發(fā)生大范圍漏水，危機(jī)房屋安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì)提出列支住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
問(wèn)題：
1、在本案例，住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用包括哪些程序?
2、簡(jiǎn)要介紹互轉(zhuǎn)業(yè)主大會(huì)管理前住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用的基本程序。
8、某小區(qū)在前期物業(yè)管理活動(dòng)中，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就如下事項(xiàng)達(dá)成一致：
1、建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理業(yè)主入住手續(xù);
2、擬由物業(yè)服務(wù)企業(yè)主持成立業(yè)主大會(huì)的籌備工作;
3、地下停車(chē)場(chǎng)產(chǎn)權(quán)屬建設(shè)單位，外包給專(zhuān)業(yè)公司管理;
4、因停車(chē)位不足，擬將部分消防通道劃為臨時(shí)停車(chē)位，同時(shí)要求做好警示標(biāo)志。
問(wèn)題：對(duì)上述擬辦或約定事項(xiàng)判斷正誤，并簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
9、某住宅小區(qū)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，入住2年后成立了業(yè)委會(huì)，在前期物業(yè)服務(wù)合同未到期的情況下，業(yè)委會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)成口頭協(xié)議，由乙企業(yè)替代甲企業(yè)承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)通知甲乙辦理移交。
甲以前期物業(yè)服務(wù)合同未到期為由，拒絕辦理移交，后業(yè)委會(huì)通過(guò)用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人給予補(bǔ)償?shù)囊髶Q得了甲企業(yè)的同意。
現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲人員陪同下觀(guān)察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀(guān)察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。
對(duì)于屋面漏水，甲解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。于是，甲、乙未將該問(wèn)題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲向乙移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
問(wèn)題：
1、本案例物業(yè)承接查驗(yàn)的做法存在哪些不當(dāng)或錯(cuò)誤?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由 ?
2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說(shuō)明理由
3、本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?
4、機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?
10、某住宅項(xiàng)目由建設(shè)單位建設(shè)，擬采用公開(kāi)招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 2013年10月10日在當(dāng)?shù)卣?guī)定的招標(biāo)信息網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)文件中規(guī)定投標(biāo)文件提交截止日期為10月18日，通過(guò)資格預(yù)審，有30家投標(biāo)申請(qǐng)人符合合格，建設(shè)單位從中選擇了4家參與評(píng)選。其后，建設(shè)單位成立了一個(gè)由3名建設(shè)單位代表和3名物業(yè)管理專(zhuān)家組成的評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行評(píng)標(biāo)，經(jīng)過(guò)標(biāo)書(shū)評(píng)審，A投標(biāo)人因報(bào)價(jià)最低被確定為中標(biāo)候選人。發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)后，建設(shè)單位和A投標(biāo)人進(jìn)行了合同談判，希望A投標(biāo)人能再降低費(fèi)用，并幫助完成竣工驗(yàn)收工作。經(jīng)談判后雙方達(dá)成一致：幫助完成竣工驗(yàn)收工作，并降價(jià)3%。
問(wèn)題：
1、根據(jù)本案例提供的材料，該項(xiàng)目的招投標(biāo)工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?
2、根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，簡(jiǎn)要說(shuō)明物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)的一般程序。
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