餐廳服務(wù)員如何判斷客人層次和需求

　　聞其聲，可辨其人，餐飲服務(wù)員可以通過聽口音來判斷顧客的國籍，地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。餐飲服務(wù)員要能夠做到判斷客人的消費檔次與需求，才能促進餐廳營業(yè)額的提高，那么餐廳員工應(yīng)該如何判斷客人層次與需求呢?一起來學習學習!

　　一、對不同年齡的顧客的推銷技巧：

　　餐飲服務(wù)員對顧客進行推銷時，首先要了解不同年齡層次的人的不同需求，以便在服務(wù)過程中能做到有針對性地進行推銷。

　　1、老年顧客：

　　飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，在服務(wù)中要耐心，不急躁，可以向這類顧客推銷一些滋補燉品。

　　2、青年顧客：

　　飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時，在服務(wù)過程中要針對其特點給予介紹。

　　3、少年兒童：

　　兒童多喜歡新鮮，少骨無刺，造型美觀的菜肴。服務(wù)時要主動關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

　　二、對不同類型的顧客的推銷技巧：

　　餐飲服務(wù)員面對顧客是多種多樣的，他們有著不同的性格，不同的愛好，所以他們有著不同的消費習慣和消費特性。

　　1、炫耀型：

　　他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，好“打腫臉充胖子”。這些顧客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格、不求快，只求好，求尊重，在服務(wù)過程中注意介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法、口味、色調(diào)、原料的搭配。

　　2、茫然型：

　　這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐。對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就可以吃一頓。這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。在服務(wù)過程中，可以介紹一些餐廳的風味佳肴，但也要把這道菜的風味、特色、原料解釋清楚。

　　3、習慣型：

　　習慣型的顧客往往偏好幾種菜肴，或沉迷于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某以廚師的聲譽。在服務(wù)過程中，我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對口味的介紹。

　　三、對不同消費動機的顧客的推銷技巧：

　　餐飲服務(wù)員如果可以按照顧客的消費動機來做推銷，則可以明顯地提高推銷的成功率，因為能夠想顧客所想，隨顧客所愿，顧客就沒有理由拒絕你。

　　1、對于前來吃便飯的顧客：

　　這是餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常遇到的一類顧客，這些前來吃便飯的顧客也有很多種類型，有的是外地顧客出差、旅游、學習，居住本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯等。這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃快走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員需主動介紹價廉物美、有湯有菜、制作時間短的品種。這些菜既滿足了這一類顧客對飲食方面的基本要求，又節(jié)約了他們的用餐時間，當然會受到顧客的歡迎，那么餐飲服務(wù)員的推銷就極容易成功了。

　　2、對于前來調(diào)劑口味的顧客：

　　這一類的顧客的關(guān)注點往往集中在菜品的口味上，大部分來餐廳調(diào)劑口味的人應(yīng)該是慕名而來的，想嘗嘗酒店的風味特色，名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。這些顧客往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過程中要注意多介紹，一些反應(yīng)特色的菜肴，數(shù)量上要少而精，餐飲服務(wù)員面對這些顧客時，要投其所好，著重介紹自己餐廳的特色菜肴及口味特征，這樣顧客就會自然而然地順著你的思路來點菜了，那么此時再推銷菜時就容易很多。

　　3、對于前來舉辦宴會的顧客：

　　這一類顧客的消費需求往往很大，是餐飲服務(wù)員的重點推銷對象。除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)，業(yè)務(wù)宴請等。這些顧客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客要安排在比較清凈的地方，可單獨向請客者了解一下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當配一些本餐廳的風味名菜，要有冷有熱，有葷有素，有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當控制在價格范圍內(nèi)。顧客進餐時，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時，應(yīng)及時與顧客聯(lián)系，添菜。餐飲服務(wù)員應(yīng)該準確把握這類顧客的消費心理，在推銷菜品時，盡量迎合他們的愿望，那么推銷就會變得易如反掌。

　　4、對于前來聚餐的顧客：

　　餐飲服務(wù)員要善于通過觀察來判斷顧客的不同身份，因為不同身份的顧客對飲食肯定有著不同的要求，一般工農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也講究質(zhì)高、精細，但要數(shù)量充足。知識分子、干部比較喜歡精細、清淡、少而精的菜肴。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻，免刺激。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟，數(shù)量不要太多。不同身份的顧客對飲食的要求一般情況下是不同的，餐飲服務(wù)員在推銷菜品時一定要做到因人而異，這樣才更容易推銷成功。

　　餐廳服務(wù)員標準儀容儀表

　　1、儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號牌(戴在左胸前),穿黑 色的皮鞋或布鞋.

　　2、儀容:要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩, 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。留長發(fā)的應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡將其盤起來,女的要求化淡妝, 男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項鏈,耳環(huán);

　　3、行為舉止:收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩 手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺,柜臺或墻邊,走路要有一定的姿勢, 舉止必須大方得體站立姿勢必須端正,說話聲需要適度,走路腳步應(yīng)輕軟.

　　4、語言:要求準確恰當,說話力求語句完整.與客人講話時要注意 場合,語言要簡練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語,服務(wù)用語要常掛口邊.

　　5、餐廳工作人員注意事項 A、在和客人相遇時,讓客先行不可與客人搶道. B、不得在客人面前與同事竊竊私語,互相交頭接耳. C、不要伏在餐臺上寫單,不要將托盤放在客人臺上. E、不可在客人的場合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔頭,挖鼻孔,伸 懶腰,打哈欠,吃東西等.F、上班時間不得使用電話談私事.

　　6、“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

　　服務(wù)員容貌方面的要求

　　餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、 寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)員要做到面容潔凈，發(fā)型大方，女發(fā)不宜梳得太高，不留怪異發(fā)型和披肩發(fā)。如需化妝，描眉、涂口紅宜淡妝，應(yīng)是在容 貌自然的基礎(chǔ)上略加修飾，不宜艷抹，使賓客感到有活力，淡雅自然是淡妝所必須堅持的原則。指甲要經(jīng)常修整，不準留長指甲，不準染指甲。男服務(wù)員的頭發(fā)不要 太長，以齊發(fā)際為限，不留胡須和長鬢角。

　　服務(wù)員姿態(tài)方面的要求

　　服務(wù)員姿態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個性的表現(xiàn)，反映一個人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站 如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽剛之美，強勁、穩(wěn)健、利落、有力;女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的 韻律美。 在站姿方面，身體站立的重心落在兩腳的中間，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩 腳跟并攏，其夾角為45°至60°，也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子;身體不可東倒西 歪，依靠物件。

　　服務(wù)員服飾的要求

　　服飾即是衣著，它可以美化人的形象(襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美)，增強和提高人自身的審美價值，要達到真(合情合理、適度，與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個性特征)的統(tǒng)一。 服務(wù)員著裝應(yīng)當與人體、環(huán)境、社會相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜 的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等;不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風雪帽和有 色眼鏡;不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整 潔。

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