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酒店管理基礎(chǔ)知識大全
飯店的定義、地位及作用
一、飯店的定義
飯店是在古時候的"亭驛"、"客舍"和"客棧"的基礎(chǔ)上，隨著人類的進步、社會經(jīng)濟的發(fā)展，科學、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的。現(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。所謂現(xiàn)代化的飯店是由下列條件確定的。
(一)它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物。
(二)它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;
(三)它必須有完善的娛樂設(shè)施及健身設(shè)施;
(四)它必須比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準的服務。
二、飯店的重要地位和作用
現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達，如鐵路、高速公路、航運，特別是航空事業(yè)的發(fā)達，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達的國家，它已成為國民經(jīng)濟中的重要支柱。其對促進國民經(jīng)濟發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：
(一)飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西;以提供貿(mào)易場地、會議場所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優(yōu)良服務來獲得盈利，這樣便直接助長了國家經(jīng)濟的發(fā)展。
(二)飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個重要行業(yè)，它可以幫助國家平衡外匯支出。
(三)飯店業(yè)是一個綜合性的服務行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會促進社會上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對活躍國民經(jīng)濟起到極大的促進作用。
(四)現(xiàn)代化的飯店必須要運用現(xiàn)代化的科學技術(shù)設(shè)備及現(xiàn)代化的科學管理，本國和本地區(qū)未達到的必然要向先進的國家和地區(qū)引進，其他行業(yè)可以學習、模仿和借鑒，這樣就必然會帶動其他行業(yè)向現(xiàn)代化邁進。
(五)飯店的客人來自世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過他們的來訪可以促進科學技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟交流，同時也可以增進各國人民之間的相互了解和友誼。
(六)飯店業(yè)的發(fā)展，擴大了就業(yè)范圍，給社會上的待業(yè)人員提供了大量的勞動就業(yè)機會。
飯店的等級
世界上的飯店相當繁多，為了向外推銷和方便旅客選擇飯店，各國政府或旅游業(yè)的團體機構(gòu)，根據(jù)飯店的設(shè)施等條件，將飯店劃分為不同的等級。
我國的飯店等級還沒有一個統(tǒng)一的訂認，趙x陽同志視察廣州白天鵝賓館時，曾提到："世界上有五種星級的飯店，我們沒有，但我們自己可以訂嗎!"隨著我國對外開放和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店將會越來越多，我國的旅游機構(gòu)和有關(guān)部門是可以參照國際標準，訂出我國飯店的等級。
飯店等級的確定主要是依據(jù)飯店的位置，即環(huán)境的優(yōu)雅程度，設(shè)施的齊備情況，服務水準的高低來劃分的。目前國際上在劃分飯店等級上還未有正式的規(guī)定，但有些標準是眾所公認的。如清潔、設(shè)施水平、家具品質(zhì)及維修保養(yǎng)，服務與豪華的程度。各國和地區(qū)在劃分飯店等級上都有自己的標準。如：
(一)歐洲的飯店有三個等級。它的四星級飯店通常有餐廳及酒吧;三星級飯店可能有;二星級飯店大多數(shù)沒有餐廳及酒吧;一星級飯店沒有餐廳;但有歐陸式早餐供應。
(二)瑞士飯店協(xié)會采用五星等級制度。
(三)美國汽車協(xié)會采用五粒鉆石等級制度。這制度是將飯店分為好、佳、優(yōu)及突出等級。
材料列舉的要求只是涉及物質(zhì)設(shè)備和服務項目方面的，任何飯店只要經(jīng)過更新改造是可以達到的。但應當記住，只有提供優(yōu)良的服務，高水準的飲食，美好的環(huán)境，才有可能進入世界優(yōu)秀飯店的行列。對各級飯店的共同要求一切準備成為或已經(jīng)成為AA集團的飯店，必須符合下列的要求。(下列項目只是對物質(zhì)的一些主要要求，一間合格的AA集團飯店，并不一定要與之完全一致。)
(一)遵守一切關(guān)于消防、衛(wèi)生和各種價格制度的法律條例;遵守任何關(guān)于向旅游者提供住宿設(shè)備和茶點的法定要求。
(二)按照飯店業(yè)預定執(zhí)行法規(guī)，提前或于客人到達飯店時書面確認對擬提供的住房設(shè)備必須支付的收費總額。
(三)使住客和即將入住的客人隨時都樂于進入一間公眾飯店所具有的那種氣味。
(四)保持高度的安全和清潔。
(五)內(nèi)外裝飾都呈現(xiàn)出良好的狀態(tài)。
(六)擁有便于客人使用的設(shè)備和家具，并使之保養(yǎng)良好。
(七)快捷而有禮貌的服務。
(八)在飯店公共場所的某些地方，設(shè)置付費電話，保持相對清靜。
(九)提供光線及氣溫適宜的公共場所。
(十)向住客提供各類膳食服務。
(十一)在餐廳內(nèi)和其他適當?shù)牡胤�，都可以看到訂了價格的菜牌，以供客人使用。
(十二)至少有六個出租的房間，每間都有格調(diào)和諧的裝飾和布置，以及可供住客自由走動的足夠的空間。
飯店的設(shè)計
飯店的設(shè)計要體現(xiàn)它的功能、作用和經(jīng)濟效益，要根據(jù)接待對象，投資額來確定，設(shè)計的標準要根據(jù)所建飯店的等級規(guī)格來確定，只有這樣才不會造成資金的浪費。但任何飯店都要使客人感到舒適。
飯店的設(shè)計要新穎，有吸引力，但要有實用價值。除客房外，還要有足夠的空間、即供客人活動的公共場所，使客人在工作、旅游之余有休息、娛樂的地方。
(一)設(shè)計的原則
(1)采光要好;
(3)排水要通暢，排水管、下水道要大，這點很重要;
(4)動力部分要能節(jié)能，即節(jié)約水、電、氣、油等;
(5)施工時采用第一流的工藝及原料;
(6)所有的家具要美觀、耐用、舒適，露天的金屬家具要不易生銹;
(7)要有中央消防系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電視系統(tǒng)，音響系統(tǒng)、電話、輸電線管、供冷熱水管等;
(8)隔音要好，安全;
(9)公共男女衛(wèi)生間;
(10)足夠的倉庫。
(二)客房的設(shè)計標準
(1)房間的設(shè)計標準：
五星級：房間一般為26平方米，衛(wèi)生間一般為10平方米，衛(wèi)生間與浴室最好分開，浴盤可調(diào)節(jié)冷熱水、可淋、可浴。
四星級：房間一般為20平方米，衛(wèi)生間一般為6平方米。
三星級：房間一般為18平方米，衛(wèi)生間一般4?5平方米。
(2)布草標準：每張床配備床單的比例是1∶14，浴巾、面巾、方巾、地巾的比例一般比床單的比例多些。
(3)衛(wèi)生間有大玻璃鏡、電須刨插座、大理石面洗漱臺、盆(日本的飯店多數(shù)用塑膠板復合臺面)。
(4)高質(zhì)量的彈簧床，床架下有滾輪。
(5)床頭柜有收音機、燈光、電視機、叫醒、請勿打擾等控制開關(guān)。
(6)客房茶幾應是大理石面或防火塑膠板復合臺面，兩張沙發(fā)椅或扶手椅。
(7)塑膠復合板面寫字臺，防磨行李架(臺)。
(8)冰柜及小酒吧，衣柜。
(9)大玻璃化妝鏡。
(10)床頭燈、落地燈、臺燈、夜燈。
(11)三層窗簾，由外向里、窗紗、膠布、窗布。
(12)衛(wèi)生桶。
(13)墻紙要雅、顏色協(xié)調(diào)。
(三)餐廳設(shè)備的設(shè)計標準
(1)大小圓臺、方臺、長方臺、吧臺、異形臺、迎賓臺。
(2)椅子有扶手、無扶手、絨、麻布面、海棉墊。不同餐廳可用硬木質(zhì)、藤質(zhì)、金屬質(zhì)的椅子來區(qū)別。一般椅面高45公分，連靠背高90公分。多功能餐廳的椅子應選用能夠堆疊的，還要備有小孩椅。
(3)適量的隔餐柜、博古柜、酒柜。
(4)各種簡易手推車：點心車(有咸點車、甜點車、煎炸車、粥車)、酒車、扒車、送餐車、餅車、煮菜車。收下欄(餐具)車、布草車，運貨車。
(5)各種規(guī)模的臺布(按桌計)、席巾、餐巾(按位計)等配備的比例是1∶14。
(6)開水器、熱毛巾器、微波爐、冰粒機、煮咖啡器、榨菜汁器。
(7)花架、花槽、衣架、衣柜。
(8)活動舞臺、地臺板、演講臺。
(9)各種規(guī)模的中西餐具、熱盆、銀器、冷盤、服務工具等。
注：一個飯店的各種設(shè)備用品十幾萬種，上面僅就一般原則，對客房、餐廳用品，作一簡單介紹，許多東西涉及技術(shù)標準問題，這里不詳述，飯店管理者要根據(jù)本飯店的實際進行設(shè)計和準備。
飯店的位置
飯店的位置與周圍的環(huán)境，對飯店的經(jīng)營有極大的影響。任何飯店都受交通的影響，交通方便與否，直接影響客人對飯店的選擇。同時，周圍環(huán)境對旅客有沒有吸引力也是一個重要方面。
商業(yè)飯店必須建在一個城市的商業(yè)中心，這對一個進行工商貿(mào)易活動的旅客來說是很重要的。事實上，一個建在商業(yè)中心的飯店，給進行工商貿(mào)易活動的旅客很多的方便。客人也樂意選擇這樣的飯店投宿和進行貿(mào)易活動。若將商業(yè)飯店建在遠離商業(yè)中心的遠郊地區(qū)，就會失去它的意義，客人非迫不得已是不會去光顧的。美國的飯店甚至以它是否在商業(yè)中心內(nèi)來區(qū)分它的等級。
一些特殊的飯店，例如機場飯店、火車飯店、汽車飯店、摩托車飯店，都與交通有密切的關(guān)系，這些飯店接待的客人大多數(shù)都是乘上述交通工具的旅客。因此，這些飯店一定要建在交通較發(fā)達的地方。交通越發(fā)達，飯店的生意就會越興旺。
酒店管理基礎(chǔ)知識大全(二)
度假飯店必須建在風景名勝地區(qū)，風景名勝對度假旅客有很大的吸引力。每逢節(jié)假日，人們總喜歡選擇風景名勝地區(qū)去觀光、休假和娛樂。希望得到比在家里更好的休息娛樂和享受。
度假飯店可以、而且必須使他們的愿望得到滿足。但風景名勝地區(qū)的飯店的建筑必須與該地區(qū)協(xié)調(diào)，要對該地區(qū)起美化作用，而不是破壞作用，只有這樣才能吸引更多的客人。建設(shè)一個飯店必須要對市場進行分析，根據(jù)本飯店將要接待的對象選擇適合的位置，然后根據(jù)入住飯店旅客的目的和要求進行設(shè)計，盡可能的適應他們的要求，這是十分重要的。位置不僅是飯店產(chǎn)品的一部分，而且對生意興衰有重要影響。
飯店的種類
世界上飯店的類別繁多，可根據(jù)其所在的地點、設(shè)備、大小、性質(zhì)、經(jīng)營方式等不同來分類。
(一)以用途分類
(1)商業(yè)飯店：商業(yè)飯店是指建于城市之內(nèi)的飯店。它必須具有帶浴室的單人房、雙人房、套房;有直通國內(nèi)一些主要城市、世界
上一些主要國家和地區(qū)的主要都市的直通電話及總機服務;有電腦訂房;TELEX服務;中央空調(diào);中央音響;閉路電視;中央消防系統(tǒng);各種類
型的餐廳及宴會場所，會議場所及娛樂設(shè)施;24小時送餐服務，24小時洗衣服務等等。
(2)住宅(公寓)飯店：此種飯店是為長住客人而建的，它除擁有商業(yè)飯店的一般設(shè)備外，在房間里還必須有廚房和辦公設(shè)備，及供
小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂。
(3)度假飯店：顧名思義，它是為旅游度假者而建的。它必須建在交通方便的風景名勝地區(qū)，如海濱、著名山區(qū)、溫泉附近。它一
般擁有良好的沙灘和泳場;有良好的滑雪、溜冰場;有高爾夫球場和運動場。人們可在這里游泳、曬太陽、滑雪、溜冰、騎馬、打球、劃艇、
玩風帆，盡情享受度假之樂。這種飯店受季節(jié)影響較大。
(二)以停留目的分類
(1)過渡式飯店：這是為過路游客提供的一種飯店。旅客在這種飯店暫住一天或數(shù)天后即離去。
(2)終站式飯店：是旅客要到的目的地飯店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。
(三)以飯店特點分類
(1)機場飯店：由于現(xiàn)代航空事業(yè)的高度發(fā)展，乘機的客人越來越多，但由于某種原因，如飛機故障、氣候變化，飛機不能按時起。
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