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客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
一、什么是服務(wù)?
S——Smile for everone微笑待客
E——Excellence in every thing精通業(yè)務(wù)上的工作
R——Reaching out to every customer with hospitality對(duì)顧客的態(tài)度親切友善
V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)
I——Inviting your customer return邀請(qǐng)每一位顧客成為崗位回頭客
C——Creating a warm atmosphere為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境
E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關(guān)愛(ài)
二、什么是客戶(hù)?
所謂客戶(hù)：就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)。
外部客戶(hù)：指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者。
內(nèi)部客戶(hù)：則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶(hù)，而下一道工序則是自己的客戶(hù)，只有每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都把自己的客戶(hù)服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶(hù)的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。
“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，
真的如此嗎?客戶(hù)也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶(hù)因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶(hù)故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶(hù)。
客戶(hù)就是上帝嗎
我們常常說(shuō)：“客戶(hù)就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理論中，只有VIP客戶(hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶(hù)是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。
三、什么是客戶(hù)服務(wù)?
真正的客戶(hù)服務(wù)：是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)，企業(yè)的客戶(hù)是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。
如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)(愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng))企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。
客戶(hù)服務(wù)致力于滿(mǎn)足顧客的需要，并超越顧客的期望。
客戶(hù)服務(wù)都包括什么?怎么服務(wù)?
我們長(zhǎng)說(shuō)為客戶(hù)服務(wù)，但是我們都為客戶(hù)服務(wù)什么?怎么去服務(wù)?服務(wù)的目的是什么?為達(dá)到這個(gè)目的我們應(yīng)該從哪些方面做?如何去做?
什么是世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)
管理學(xué)大師彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》中表示，“精確地說(shuō)，企業(yè)的目的只有一種：創(chuàng)造客戶(hù)。”客戶(hù)是企業(yè)的基石，穩(wěn)定的客戶(hù)源，意味著企業(yè)的可持續(xù)成長(zhǎng)。因此，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)固定的運(yùn)營(yíng)成本，而是企業(yè)最重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)。
今天的中國(guó)企業(yè)，面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他們面臨著更加挑剔的客戶(hù)，選擇越來(lái)越多的客戶(hù)，對(duì)價(jià)格越來(lái)越敏感的客戶(hù)，忠誠(chéng)度越來(lái)越低的客戶(hù)，因此，要戰(zhàn)勝眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，贏得客戶(hù)，就必須為客戶(hù)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)是無(wú)形的，但卻真實(shí)的存在于客戶(hù)的心中。哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家萊維特教授認(rèn)為，“客戶(hù)唯一能意識(shí)到的是挫敗感、不滿(mǎn)足感，而不是成功或滿(mǎn)足的快感。”
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須為日益挑剔的客戶(hù)提供超出他們預(yù)期的滿(mǎn)足感，而不僅僅停留在兌現(xiàn)承諾。
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須具備創(chuàng)造性的手段，吸引和留住客戶(hù)，不斷創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入。
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須對(duì)客戶(hù)的需求有深刻的洞見(jiàn)，能夠高效整合公司的各個(gè)職能部門(mén)，使其為不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而協(xié)同努力。
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須能把客戶(hù)變成企業(yè)的免費(fèi)宣傳機(jī)，推動(dòng)業(yè)務(wù)在深度和廣度上全面拓展。
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須在改進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)贏利率方面有實(shí)實(shí)在在的貢獻(xiàn)。
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須不斷超越客戶(hù)滿(mǎn)意，使客戶(hù)成為企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的伙伴。
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須要能夠樹(shù)立品牌美譽(yù)度，使企業(yè)成為客戶(hù)心中的金子招牌。
世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)，必須能夠幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本，減輕公司的營(yíng)銷(xiāo)負(fù)擔(dān)。
什么是服務(wù)意識(shí)?就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。而國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)�，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡�，是一種稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)。
什么是服務(wù)個(gè)性?
當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。
◎客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)
錯(cuò)誤觀點(diǎn)一：“微笑就是客戶(hù)服務(wù)”
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號(hào)，用微笑招呼客戶(hù)就完事了。
正確認(rèn)識(shí)：客戶(hù)服務(wù)是一套復(fù)雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務(wù)理念、服務(wù)工具、服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓(xùn)體系等，沒(méi)有制度的支撐，服務(wù)只會(huì)是口號(hào)。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)二：“客戶(hù)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事”
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事，銷(xiāo)售人員去搞搞就可以了，跟其他部門(mén)無(wú)關(guān)。
正確認(rèn)識(shí)：客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)公司的任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)、管理、行政、財(cái)務(wù)、后勤等各個(gè)部門(mén)必須圍繞客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行運(yùn)作，否則只會(huì)導(dǎo)致滿(mǎn)意度下降。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：“客戶(hù)服務(wù)是成本”
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)會(huì)耗費(fèi)公司成本，是公司的負(fù)擔(dān)，會(huì)直接降低企業(yè)的利潤(rùn)。
正確認(rèn)識(shí)：客戶(hù)服務(wù)是維系客戶(hù)滿(mǎn)意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶(hù)的認(rèn)可，哪來(lái)什么利潤(rùn)呀!
錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：“客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就是解決投訴”
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值，只不過(guò)是解決顧客的投訴而已，沒(méi)有什么其他的價(jià)值。
正確認(rèn)識(shí)：客戶(hù)服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷(xiāo)的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶(hù)關(guān)系，洞察客戶(hù)的需求變化，影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品作出最終選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎程度。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：“客戶(hù)服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對(duì)一般公司沒(méi)什么大用”
錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才實(shí)用，而對(duì)一些以產(chǎn)品研發(fā)與銷(xiāo)售為主的公司來(lái)說(shuō)缺乏太大的價(jià)值。
正確認(rèn)識(shí)：客戶(hù)是企業(yè)唯一永恒的資產(chǎn)，對(duì)任何行業(yè)都是如此，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)不需要跟客戶(hù)建立高效的客戶(hù)關(guān)系，也沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)希望與它的客戶(hù)走得疏遠(yuǎn)，做不好客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)最終會(huì)失去客戶(hù)的信賴(lài)，被市場(chǎng)無(wú)情的淘汰。
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