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整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好
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整形醫(yī)院的客戶服務(wù)如何做得更好
1、所有客戶一視同仁，機械式維護。“客戶是上帝”的服務(wù)理念沒有錯，但不是所有的客戶都能成為你的上帝，根據(jù)“二八法則”，醫(yī)院80%的利潤來源于20%的顧客，如果你的醫(yī)院不是這樣，就說明醫(yī)院的客戶服務(wù)有問題。還有就是做客戶維護時，采用千篇一律的機械式話術(shù)，讓客戶感覺冷冰冰的，就像是接受一臺機器的服務(wù)。醫(yī)美外星人認(rèn)為，要求咨詢師和客服人員使用統(tǒng)一的話術(shù)是最愚蠢的做法!咱們又不是中國電信，人家是壟斷行業(yè)，可以強迫客戶忍受冷冰冰的機械式服務(wù)。
2、過于關(guān)注短期利益，人文關(guān)懷不夠。表現(xiàn)在咨詢過程開發(fā)過度、術(shù)中人性化服務(wù)欠缺、術(shù)后缺乏心理疏導(dǎo)、只關(guān)心客戶的錢包不關(guān)心客戶的感受等。整形美容是一種過程性消費，不像其他醫(yī)療服務(wù)只要結(jié)果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特別復(fù)雜的，不關(guān)注情感需求的服務(wù)都是無用功。
3、同一客戶出現(xiàn)重疊性維護。因為業(yè)績直接影響工資收入，醫(yī)院內(nèi)不同崗位都會盡量爭取客戶資源，所以同一客戶，有時一天內(nèi)會同時接到電網(wǎng)咨詢、現(xiàn)場咨詢師、護士、客服專員的問候電話，最不能忍受的是她們說的內(nèi)容都是一樣!這種情況不但不能維護客戶關(guān)系，相反只會讓客戶反感最后選擇離開。
4、害怕客戶投訴。很多咨詢師或客服人員接到客戶投訴后，要么敷衍式安慰，要么推到相關(guān)部門去處理，不能站在客戶的角度去幫她解決問題，其實幫客戶處理好她的不滿，比平時打100個電話都管用。
怎樣做客情維護才能讓客戶不斷消費或者轉(zhuǎn)介紹客人呢?
1、做好客戶分析，對客戶實行ABC分類管理。
重點客戶要重點維護，聯(lián)系的頻率、維護的方式要有所區(qū)別，除了正常工作聯(lián)系外，有時還需要有工作外的感情聯(lián)絡(luò)，例如可以約上幾個有共同愛好的顧客一起郊游、K歌、做SPA等。
2、平時應(yīng)建立客戶的詳細(xì)檔案
這和病歷檔案不同，要搜集客戶的各種情報資料，包括婚姻、工作、愛好、生活習(xí)慣、忌諱以及每次來的聊天內(nèi)容等，只有建立了這樣詳細(xì)的檔案，才能有針對性地做好客情維護。有一位求美者給我講過一個事情，有一天她接到一位整形醫(yī)院咨詢師的電話，咨詢師說：王姐，您今天應(yīng)該是例假期吧?王姐很吃驚，問你怎么知道?咨詢師說，您上次做手術(shù)時跟我說過，我的臺歷上有標(biāo)記的，您上次還說最近來例假時肚子很脹，我昨天遇到一位老中醫(yī)，正好幫您問了一下，他給了一個小偏方，我下班后給您送過去吧。王姐告訴我，她聽到這話以后眼睛都濕潤了，說一定要幫這個咨詢師介紹幾個朋友去做皮膚保養(yǎng)。這個小故事是對客情維系中的人文關(guān)懷最好的詮釋。
3、醫(yī)院內(nèi)部分工要清晰，在建立客戶服務(wù)流程和規(guī)范時，要對不同階段提出不同的要求。
術(shù)后一個月內(nèi)的客情維護應(yīng)以科室為主，一個月后應(yīng)轉(zhuǎn)交給咨詢部門，一年后應(yīng)由客服部門為主進行維護。不管哪個崗位進行客戶回訪，都應(yīng)在信息系統(tǒng)內(nèi)進行詳細(xì)登記。
4、要把老顧客利益和醫(yī)院進行捆綁，讓每位老顧客都成為醫(yī)院的推廣員。
目前很多醫(yī)院都實行了會員管理，通過積分和折扣讓老顧客享受到優(yōu)惠，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!不僅要讓老顧客消費得到優(yōu)惠，還要讓她在消費的同時能獲得更多利益，介紹顧客要給予利益回報，甚至可以延伸到下線的下線，類似于直銷。這種模式一定能打破傳統(tǒng)的會員管理模式，使醫(yī)院的門診量和業(yè)績持續(xù)上升。
隨著市場競爭激烈程度的增加，整形美容機構(gòu)會越來越重視老顧客的維系和口碑營銷的運用，做好客戶服務(wù)是基本前提�？蛻舴⻊�(wù)涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，過去我們大都處于粗放式階段，缺乏“精耕細(xì)作”的態(tài)度，如何真正建立“以顧客為中心”的優(yōu)秀客戶服務(wù)體系，用良好的體驗樹立口碑并增強顧客粘性，是醫(yī)美行業(yè)目前值得思考和探討的一個重要課題。
拓展閱讀：
維護客戶的方法總結(jié)
1.熱心——比如說交完房后，客戶、業(yè)主可能還會碰到一些雞毛蒜皮的小事，請你去幫忙。有些同事覺得傭金已收，房子已交，不關(guān)我的事了，就不像簽單前那么熱心。可以試想：業(yè)主、客戶是作為一個消費者，如得不到滿意的服務(wù)，下次還會選擇你嗎?
2.細(xì)心——如過戶、簽約，雙方需準(zhǔn)備一些什么資料，你沒有事先講清楚，因為資料不齊而導(dǎo)致業(yè)主、客戶奔跑多次或耽誤時間，最終只會讓業(yè)主、客戶覺得你不夠?qū)I(yè)，對你產(chǎn)生埋怨和不信任的心理。如果我們大家都能做好每一個細(xì)節(jié)，我相信業(yè)主和客戶下次有相關(guān)交易都會找你的，他們親友有買賣房子的需求也會推薦找你。
3.耐心——房產(chǎn)交易對于我們來說可能很簡單，但對于初次置業(yè)者是一個復(fù)雜的過程，他要很多個部門打交道，會牽涉到很多稅和費。有時一個簡單的程序跟業(yè)主客戶講一次不一定會明白，可能要講兩次、三次、甚至四次才能明白，我們要有耐心。
4.在做好以上三點的同時，定期向業(yè)主客戶打電話詢問情況，噓寒問暖，在特殊的日子(如客戶或其家人生日、節(jié)假日等)前去拜訪客戶,送一些小禮品，讓職業(yè)化的工作添上一兩分人情味，更能體現(xiàn)出我們與眾不同。在整個交易過程中，我們要學(xué)會站在客戶的立場考慮，時常捫心自問“如我是客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)?”我相信，只要我們大家牢記以上幾點一定能做好售后服務(wù)。
5.中介公司在成交一筆交易后，很少有經(jīng)紀(jì)人對客戶提供良好的售后服務(wù)。售后服務(wù)包括各種費用的代收、代付、租方與承租方之間的居間調(diào)節(jié)、定期回訪、房地產(chǎn)信息咨詢及其它相關(guān)事宜的咨詢與幫助等。售后服務(wù)不僅為客戶提供了方便，而且使經(jīng)紀(jì)人更了解客戶情況，及時跟進，取得更多的商業(yè)機會。
6.租賃的售后服務(wù)，買賣的售后服務(wù)都大同小異，均適用。
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