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客戶關系

客戶關系管理的過程

時間:2024-09-27 12:29:36 客戶關系 我要投稿

客戶關系管理的過程

  客戶關系管理是一個戰(zhàn)略過程。它起始于目標客戶選擇,落腳于客戶忠誠。類似于找對象,談戀愛,建立美滿家庭,并白頭偕老這個感情過程。只有把客戶關系管理視為一個貫穿于企業(yè)營銷的戰(zhàn)略性過程,才能真正達到客戶關系管理的目標。下面小編準備了關于客戶關系管理的過程,歡迎大家參考!

客戶關系管理的過程

  第一步:選擇目標客戶

  很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別,也因為競爭對手眾多。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細分,準確選擇目標客戶。即便是那些實力雄厚、野心勃勃的企業(yè),也必須通過市場細分,針對不同目標客戶提供差異化產(chǎn)品或服務。

  第二步:研究客戶需求

  通過對目標客戶的專業(yè)與科學研究,發(fā)現(xiàn)客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值,才能讓客戶獲利滿足,才能最終建立客戶忠誠。

  第三步:確立市場定位

  通俗地講,市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標是別具一格,最低要求是做出差異。

  如果說研究客戶需求解決的是“必須達到的基本高度”問題,那么市場定位解決的則是“必須達到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功,原因就是只達到了客戶需求的基本高度,沒有達到理論高度。所謂“基本高度”,指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”,指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強競爭力的高品質(zhì)的獨特產(chǎn)品。

  第四步:確定營銷組合

  同一目標客戶群,由于文化、地理、性別和收入的不同,也具有不同的偏好,因此,企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價格組合,以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。

  沒有對客戶、競爭對手的精準研究,就很難制定出精準的營銷組合。

  第五步:建立客戶關系

  它主要包括三個環(huán)節(jié):對客戶的認識,對客戶的選擇,對客戶的開發(fā)。

  第六步:維護客戶關系

  這個部分包括五個環(huán)節(jié):對客戶信息的獲取,對客戶的分級,對客戶的互動與溝通,對客戶的滿意度分析,努力實現(xiàn)客戶的忠誠。

  第七步:挽回客戶關系

  在客戶關系出現(xiàn)危機時,如何挽回流失或者即將流失的客戶。

  第八步:建設和應用CRM系統(tǒng)

  它包括如何應用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、移動設備、無線設備等現(xiàn)代信息技術工具輔助客戶關系管理。

  第九步:實現(xiàn)“以客戶關系管理為核心的營銷”良性循環(huán)

  它包括如何進行基于戰(zhàn)略性客戶關系管理理念下的營銷、銷售,如何實現(xiàn)客戶服務與支持的業(yè)務流程重組、營銷創(chuàng)新、經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變和組織機構設置,以及如何實現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術管理手段的協(xié)同與整合。

  第九步既是一項工作,也是實現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶關系管理使命的關鍵,就是讓企業(yè)營銷、經(jīng)營、管理實現(xiàn)良性循環(huán)。

  上述九個步驟中,前三步屬于戰(zhàn)略性客戶管理關系的范疇,第四步屬于戰(zhàn)術性客戶關系管理的范疇,第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶關系管理的范疇,也就是目前企業(yè)所推行的客戶關系管理。

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