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汽車(chē)4s店客戶(hù)關(guān)系管理
隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商之間爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)將起到重要作用。下面小編為大家整理了4s店客戶(hù)關(guān)系管理的文章，一起來(lái)看看吧：
一、客戶(hù)關(guān)系的來(lái)源
客戶(hù)關(guān)系管理最早來(lái)源于美國(guó)，初期在1980年有“接觸管理”的說(shuō)法，就是專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司之間信息聯(lián)系主要渠道和方法。在1985年，巴巴拉・本・杰克遜把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念的理論加以完善，使人們對(duì)客戶(hù)關(guān)系有了初步的認(rèn)識(shí)。1990年公司里的電話(huà)服務(wù)中心支持客戶(hù)資料逐漸將客戶(hù)關(guān)系闡明。到了20世紀(jì)初，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組和信息技術(shù)的高速發(fā)展和現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈理念的引入，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。
二、國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀和問(wèn)題
信息的反饋從提出4S的概念就引起了大家的注意。用戶(hù)層次的不一、管理水平的不同、品牌力的影響等這些問(wèn)題都嚴(yán)重影響了企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，也為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了很多挑戰(zhàn)。目前我國(guó)汽車(chē)4S店的管理主要有如下弊端。
(一)廠(chǎng)家對(duì)4S店的銷(xiāo)售模式不足
當(dāng)前4S店的銷(xiāo)售模式已經(jīng)被眾多廠(chǎng)商廣泛采用，尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的目前狀況下�？墒敲總�(gè)廠(chǎng)商對(duì)4S店的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作方法、以及4S店服務(wù)體系的落實(shí)和核查方式卻不盡相同。整車(chē)銷(xiāo)售(sale)零配件銷(xiāo)售(sparepart)售后服務(wù)(service)信息反饋(survey)這四位一體的優(yōu)勢(shì)功能在4S店發(fā)揮巨大功能的同時(shí)也成了高成本投入的代名詞。許多廠(chǎng)商仍然循規(guī)蹈矩，受傳統(tǒng)從生產(chǎn)商――分銷(xiāo)商――零售商――客戶(hù)的思維約束，以致使4S的銷(xiāo)售模式難以在節(jié)約成本上有效突破。4S店銷(xiāo)售模式其實(shí)是從生產(chǎn)商――零售商的一種直銷(xiāo)模式，這方面很多廠(chǎng)商在概念上會(huì)產(chǎn)生一個(gè)誤區(qū)。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理混亂
管理在每個(gè)公司每個(gè)企業(yè)都會(huì)存在問(wèn)題或者在某一領(lǐng)域、局部不是完善的，但是很少有企業(yè)像在目前國(guó)內(nèi)4S店這樣管理混亂，主要體現(xiàn)在4S店客戶(hù)檔案信息不全、標(biāo)準(zhǔn)不一、分類(lèi)不全、板塊之間銜接不暢，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程控制、沒(méi)有清晰的分類(lèi)原則、沒(méi)有具體的人員管理，導(dǎo)致相關(guān)人員和客戶(hù)互動(dòng)不多，即使有互動(dòng)效果也不是特別好。最后導(dǎo)致業(yè)績(jī)上不去，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，嚴(yán)重影響了企業(yè)的健康發(fā)展。還有很重要的一點(diǎn)是對(duì)數(shù)據(jù)(信息)系統(tǒng)的采納不夠廣泛或者對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)運(yùn)不足。
三、汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題解決的思路
(一)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分化管理
管理學(xué)上20、80法則認(rèn)為：一般情況下企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，但這20%的客戶(hù)大都是老客戶(hù)，所以維持這20%的老客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用成本是維系老客戶(hù)成本的6-8倍。所以企業(yè)的管理者應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)記錄花費(fèi)很多資金和時(shí)間維系老客戶(hù)，為之提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)。另?yè)?jù)相關(guān)研究：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)3-5個(gè)潛在客戶(hù)，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)卻能影響25個(gè)人的消費(fèi)意。因此口碑的宣傳至關(guān)重要，
(二)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行細(xì)分化管理
目前4S店在分類(lèi)管理中對(duì)車(chē)輛的列別進(jìn)行劃分管理師最普遍的方法。例如北京現(xiàn)代有悅動(dòng)、I30、雅紳特、領(lǐng)翔、IX35、伊蘭特、名馭、途勝八款車(chē)型。用這種劃分方法可便于正對(duì)車(chē)型進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)和集中用戶(hù)具體特性。還有一種是根據(jù)車(chē)主居住地位置細(xì)分在一個(gè)城市。因?yàn)榭蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛和維修車(chē)輛首先考慮的是就近原則，4S店的布局至少要考慮5-10公里的公路圈。這樣劃分和按區(qū)塊服務(wù)會(huì)達(dá)到意想不到的效果。
(三) 推出特色客戶(hù)服務(wù)
4S店應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r努力適應(yīng)客戶(hù)的要求，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)客戶(hù)特色化的服務(wù)：
1.設(shè)立汽車(chē)俱樂(lè)部業(yè)務(wù)
汽車(chē)俱樂(lè)部在國(guó)外的發(fā)展已有上百年歷史，在社會(huì)上發(fā)揮了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其業(yè)務(wù)范圍可任意涵蓋后市場(chǎng)的方方面面。汽車(chē)4S店是一種類(lèi)似俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)形式，具有完整的豐富客戶(hù)資源能了和服務(wù)能力。4S店俱樂(lè)部發(fā)展運(yùn)營(yíng)的主要障礙有：服務(wù)鏈不完整、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員缺乏、地位與定位模糊、會(huì)員流失率高和盈利模式不明朗等。確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)先等級(jí)，對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的緊迫性、重要性和實(shí)施難度進(jìn)行綜合的分析已經(jīng)成為了4S店俱樂(lè)部的當(dāng)務(wù)之急�？梢缘贸銎�(chē)俱樂(lè)部業(yè)務(wù)可以帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)并構(gòu)建服務(wù)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足消費(fèi)者高層次的需求。
2.在店內(nèi)增加輔助娛樂(lè)設(shè)施
可以在休息接待廳設(shè)立茶點(diǎn)，播放一些影片，汽車(chē)廣告的短片也可，讓顧客放松身心，在愉悅的環(huán)境中有利于成交率的提升。如果顧客從進(jìn)入店內(nèi)就繃著心，那是不利于他們購(gòu)買(mǎi)的。此外還可以參考一些高級(jí)理發(fā)店的做法在店內(nèi)提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，讓顧客享受網(wǎng)上沖浪的樂(lè)趣，當(dāng)然電腦屏幕上可以適當(dāng)配置汽車(chē)的一些藝術(shù)照片，用以沖擊顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。所有這些都是從顧客對(duì)店內(nèi)環(huán)境的感受做起的，為的就是給顧客提供一個(gè)舒適的，能激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)欲望的環(huán)境。
3.嚴(yán)格執(zhí)行回訪(fǎng)制度
回訪(fǎng)制度是建立在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是預(yù)先把所有客戶(hù)的詳細(xì)資料記錄在系統(tǒng)里，包括購(gòu)車(chē)數(shù)量、次數(shù)、來(lái)店頻率等。這些資料的收集、整理和統(tǒng)計(jì)都應(yīng)該由專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負(fù)責(zé)，并與顧客進(jìn)行不定期的回訪(fǎng)交流，了解他們的想法和意愿，并將優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)以E-MILE或電話(huà)的方式通知給他們�；卦L(fǎng)的內(nèi)容應(yīng)該還包括：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本公司的評(píng)價(jià)和對(duì)產(chǎn)品的建議和意見(jiàn)、友情提醒客戶(hù)續(xù)卡和辦理VIP卡的優(yōu)惠特權(quán)等。回放完畢后應(yīng)該認(rèn)真分析回訪(fǎng)信息再加以統(tǒng)計(jì)，輸入系統(tǒng)里以便再用。
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