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當(dāng)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問題
大部分國內(nèi)企業(yè)在軟、硬件方面都存在著一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技術(shù)和手?jǐn)嗟穆浜�、管理人才的匱乏，國內(nèi)企業(yè)CRM實(shí)施的進(jìn)程在徘徊中遲遲沒有突破性進(jìn)展。當(dāng)前國內(nèi)CRM實(shí)施中主要存在以下幾個突出問題：
1.企業(yè)內(nèi)部高層重視不夠、支持不力。
目前國內(nèi)很多企業(yè)在實(shí)施CRM的時候缺少高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，由于得不到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持或是支持不力，企業(yè)CRM實(shí)施過程中存在諸多問題，如得不到必要的財力和物力支撐，當(dāng)遇到跨部門問題時協(xié)調(diào)較難，難以完成任務(wù)等。
2.缺乏差異性、針對性，簡單安裝利用某些標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。
國內(nèi)的CRM實(shí)施還有很大一部分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，而沒有成為真正的增加服務(wù)，由于各個企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，所形成的企業(yè)文化背景也不一樣，所專注的行業(yè)領(lǐng)域也各異，所實(shí)施條件、背景不同，用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，強(qiáng)加于不同的企業(yè)，其實(shí)施的結(jié)果、效果可想而知。
3.咨詢的缺位。
國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)還不習(xí)慣于咨詢在先、實(shí)施在后，往往是在一種盲目的狀態(tài)下無任何針對性地實(shí)施CRM。由于沒有找到問題出現(xiàn)的原因及解決對策，結(jié)果通常是越實(shí)施越亂、越實(shí)施越無藥可救。
4.CRM產(chǎn)品不成熟。
目前，國內(nèi)大多數(shù)CRM產(chǎn)品是直接從國外引進(jìn)或在此基礎(chǔ)之上再造而成的，由于技術(shù)引進(jìn)不到位，或國外對核心技術(shù)的保密，我國CRM產(chǎn)品很不成熟，不能完成所期待完成的任務(wù)，在實(shí)施過程中或?qū)嵤┖蟪霈F(xiàn)很多問題與困難。
5.CRM軟件廠商缺乏行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
國內(nèi)CRM軟件廠商由于對各要求實(shí)施CRM的公司的業(yè)務(wù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏全面的了解和認(rèn)識，不能從業(yè)務(wù)需要的角度去實(shí)施，導(dǎo)致實(shí)施CRM變?yōu)閱渭兊南到y(tǒng)安裝與軟件開發(fā)應(yīng)用。對于技術(shù)和軟件系統(tǒng)過分注重、過分強(qiáng)調(diào)，沒有把CRM和CRM軟件系統(tǒng)分離開。
6.實(shí)施過程過于急于求成。
任何一件事情，總有他發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在必然規(guī)律。千里之行，始于足下，對于CRM實(shí)施，在確定了總的目標(biāo)和任務(wù)之后，就該有計劃、有步驟地加以實(shí)施，不能操之過急。而目前很多企業(yè)，迫于受到外界企業(yè)實(shí)施CRM的壓力，總夢想進(jìn)行一次大刀闊斧的改革，然后以煥然一新的姿態(tài)出現(xiàn)。急于求成的實(shí)施使很多基礎(chǔ)的細(xì)節(jié)被忽略和忽視，造成泡沫繁榮、曇花一現(xiàn)。
7.對數(shù)據(jù)重要性缺乏足夠的認(rèn)識。
CRM的核心技術(shù)就是基于不同時間、不同地點(diǎn)及不同需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易的數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時、準(zhǔn)確的處理。有些企業(yè)為保證CRM解決方案真正發(fā)揮作用，耗時數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢的解決方案，但卻對CRM系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識不夠，企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)，如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化和處理，如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量等問題缺乏正確的認(rèn)識和把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲得應(yīng)有的回報。
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