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客戶關系維護重要性
客戶關系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；以下是小編為大家精心搜集和整理的客戶關系維護重要性，希望大家喜歡!
客戶關系維護重要性1
客戶關系管理，是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶關系管理，也是企業(yè)不斷改進與客戶關系相關的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
對CRM定義分層內涵中的系統(tǒng)架構、應用體系和方法等，本專欄將在以后的文章中進行深入的研究的探討。
人們普遍認為，CRM將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力，在成熟市場中高效動作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。來自國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM正成為一個新興的產品和服務市場。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團（IDC）對歐美300家企業(yè)所做的調查顯示，不管美國還是歐洲的企業(yè)都正在增加對CRM軟件的預算，這300家企業(yè)1998年平均花費310萬美元在CRM系統(tǒng)的硬件和軟件上，計劃每年的預算將平均提高8%。IDC還預期全球CRM市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，盡管目前美國的CRM市場開發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復合率迅猛發(fā)展，根據(jù)AMR Research的研究和預測，美國到2003年用于實施CRM的預算可能達到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大CRM廠商會則占領40%的市場份額。最樂觀的預測來自專門從事市場研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球CRM市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP，到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82％。
當CRM日益成為國際軟件市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的CRM，其認知程度及受關注狀況也正在加熱過程中�？梢灶A期，中國企業(yè)將在未來不長的時間內，也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。
企業(yè)核心競爭力：CRM建設的發(fā)力點CRM的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關注其核心競爭力的打造。企業(yè)核心競爭力成為企業(yè)建設CRM的發(fā)力點。
這是因為CRM的IT管理系統(tǒng)在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先，企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產管理和現(xiàn)代生產技術的發(fā)展，產品的差別越來越難以區(qū)分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。Internet的發(fā)展和經濟全球化、國際化的趨勢下，企業(yè)之間幾乎變成了面對面的競爭，企業(yè)僅依靠“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，因此必須轉換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實上，企業(yè)競爭優(yōu)勢的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢又是什么？這一系列的問題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競爭力理論在20世紀90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領域異軍突起。當時美國一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結論：企業(yè)成敗關鍵在于是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學商學院的普拉哈拉教授和倫敦商學院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學術界和企業(yè)界的廣泛關注，而且盡管最初關于這一理論的討論都是定性的，在學術界和企業(yè)界的共同努力下，有關企業(yè)核心競爭力的模型已經逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競爭問題解決方法。
所謂企業(yè)核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機融合。
進一步講，核心競爭力是企業(yè)長期內形成的、蘊涵于企業(yè)內質中的、企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關鍵技術、產品、設備或者企業(yè)的特有運行機制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機制之間的有機融合。企業(yè)核心競爭力是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力、財務競爭力等的統(tǒng)領。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產品、核心技術和核心能力。它們之間關系密切，產品來自技術，技術來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴展其核心產品在世界市場上的份額，為各種客戶生產核心產品，使公司獲得加強核心競爭力和擴展步伐需要的收益。
隨著經濟全球化進程的加快和以Internet技術為主導的信息技術的飛速發(fā)展，在更加復雜、激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競爭力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關鍵問題。CRM理論與應用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競爭力的建設方面，從而使企業(yè)的核心競爭力建設，從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關注，延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
換句話說，企業(yè)核心競爭力，將是CRM方案和系統(tǒng)建設的發(fā)力點，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運用CRM系統(tǒng)建設的企業(yè)核心競爭力，不僅是公司內部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務、開拓新領域的“發(fā)動機”和“火車頭”。
縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產制造過程、或擁有卓越的質量控制方法、提供最佳服務的能力、或擁有開發(fā)新產品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產成本的業(yè)務流程等等。
客戶關系維護重要性2
1、客戶關系管理相關概念的界定
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點，其意義與價值也在不斷的拓寬，因此對其相關概念的把握是非常重要的。
1.1 客戶關系
客戶關系管理簡而言之就是管理企業(yè)的客戶關系，而企業(yè)的客戶關系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)�？蛻絷P系是客戶關系管理的管理對象和研究內容，是一個企業(yè)客戶關系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關系，繼而通過管理和維護，獲得長期穩(wěn)定的客戶關系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標和管理目標。
1.2 客戶關系管理
關于客戶關系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會以客戶為中心。本文認為，客戶關系管理就是企業(yè)以客戶關系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關系質量，從而實現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤水xx的提升。
客戶關系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關系，通過建立的客戶關系，實施相關的服務與維護的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關系，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。
2、企業(yè)管理客戶關系的作用
2.1 降低與客戶的交易成本
通過企業(yè)規(guī)范的進行客戶關系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關系，從而節(jié)省了與客戶交易當中的大量交易成本。
2.2 減少維護成本
通過企業(yè)的客戶關系管理xx臺，我們的業(yè)務人員及客戶服務人員能夠通過這個xx臺互相交流與客戶打交道的經驗，因而在維護過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個xx臺，客戶維護人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護成本。
2.3 有利于提高客戶忠誠度
通過企業(yè)的客戶關系管理xx臺，我們企業(yè)可以更有針對性的設計服務方案，滿足客戶個性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠度。
2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源
通過企業(yè)的客戶關系管理xx臺，可以充分調動任何一個與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的`客戶關系管理xx臺，實現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。
3、客戶關系管理的研究內容
第一，研究客戶關系的構建。構建客戶關系，才能讓企業(yè)有客戶關系可以去管理，因而這是最關鍵的一步。這個任務就要通過四個環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價值，做客戶細分，然后再選擇企業(yè)的目標客戶;再者，通過獲得客戶細分的結果，從而明確企業(yè)的目標開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實施具體的客戶開發(fā)行為，對目標客戶對象進行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關系;最后，通過成功的開發(fā)目標客戶對象，建立了與客戶的初步交易關系，我們便應加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理xx臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護和信息挖掘。
第二，研究客戶關系的維護。企業(yè)實施客戶關系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關系的維護，這一任務主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務�？蛻舻闹艺\是基于長期的滿意基礎之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關系破裂和客戶流失的痕跡，做好預警處理，挽回關系破裂和流失的客戶，恢復企業(yè)與客戶之間的關系。最后，在客戶滿意的基礎上，通過長期的客戶關懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關系管理的目標。
總而言之，客戶關系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客戶關系管理的工作內容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理的根本性目標。而客戶關系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關系管理的目標。因此，客戶關系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關系管理xx臺，實施客戶關系管理，實現(xiàn)企業(yè)的客戶價值。
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