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服務(wù)人員禮儀
一、工作行為規(guī)范
1、始終不渝地貫徹執(zhí)行餐廳的管理制度和服務(wù)規(guī)范。
2、在工作時間，要精神飽滿，熱情周到，禮貌待客。
3、全體人員要聽從上級部門的調(diào)動分配。
4、按時上下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退。
5、員工上下班要走員工通道。
6、員工上班時間應(yīng)謝絕一切親友探訪，不得接打私人電話。
7、除指定人員外，其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。
8、部門之間，員工之間相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮。
9、在公共場所嚴(yán)禁吸煙，員工只能在員工餐廳指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。
10、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。
11、服務(wù)時不要與客人過于親近或糾纏、攀談。
二、著裝要求：
1、員工上崗時，必須身穿工作服，頭戴三角巾。
2、工作服必須干凈平整，不許穿帶有灰塵、污漬、線頭的工作服，不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。
3、在崗時，嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。
4、員工須按公司要求佩戴工號牌。
三、儀容儀表要求：
1、服務(wù)人員必須保持良好的精神面貌，要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩(wěn)重的氣質(zhì)，舉止動作、行走坐立、說笑言談要充分體現(xiàn)公司的精神面貌。
2、注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗期間保持口腔衛(wèi)生。
3、服務(wù)人員必須高度保持衣冠整齊，頭發(fā)整潔，過肩長發(fā)需束扎盤結(jié)，梳理整潔，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型。
4、服務(wù)人員須經(jīng)常剪指甲，不要涂淡色指甲。
5、男員工應(yīng)刮凈胡須、鬢角，頭發(fā)不得過耳和衣領(lǐng)。
6、女員工不得濃妝艷抹，發(fā)長不得過肩，所有頭飾應(yīng)黑色，深咖啡色。
7、女員工不得染彩發(fā)，不得留怪異發(fā)型，不得留長指甲。
8、員工在工作時間，允許佩戴的飾物有：婚戒、手表、耳釘。
9、服務(wù)人員在工作區(qū)域內(nèi)，坐姿、站姿及走姿應(yīng)端莊、穩(wěn)重。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當(dāng)姿態(tài)。
四、站姿、走姿、坐姿
1、站姿要領(lǐng)：正直站立，挺胸抬頭收腹，兩眼平視前方，面帶笑容，兩手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，兩腳呈“V”字形。
2、走姿要領(lǐng)：身體站正，身體重點放在兩腳中間，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收縮，腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動，肩部放松，向前邁步即可。
3、坐姿要領(lǐng)：上體自然坐直、兩腿自然彎曲，雙腳落地，雙膝并攏，兩手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平視嘴微閉，面帶笑容;坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不得東倒西歪。
五、禮貌禮節(jié)：
1、在工作區(qū)域內(nèi)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方人員，應(yīng)主動有禮貌地打招呼。
2、當(dāng)看到公司管理人員、甲方人員進(jìn)入辦公區(qū)域、工作間，未到自已身邊時，應(yīng)禮貌相視;若是找自己有事時，應(yīng)立即站直并問好。
3、 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)、甲方人員與我們相遇時，要主動讓路目視對方通過;若員工之間相遇也應(yīng)禮貌打招呼。
4、與上級領(lǐng)導(dǎo)談話，站姿、坐姿應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)，用心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯，講話聲音適度，語氣要溫文爾雅。嚴(yán)禁頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，如有問題需要說明，應(yīng)講清道理，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。
5、員工之間，應(yīng)禮貌交談。不得相互爭吵、謾罵或有不禮貌的行為與語言。
六、常用禮貌用語：
1、見到公司管理人員及甲方人員，應(yīng)主動打招問好，稱呼職位。
2、當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)和你談話時，應(yīng)主動詢問：“×××，請問您有什么批示?”或“×××，您找我?”
3、對上級稱呼職位，對平級同事稱呼姓名或者小×。
4、員工之間應(yīng)經(jīng)常用禮貌語言：“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等。
5 、常用禮貌用語
A 征詢用語
(1)“我能為你做些什么?”
(2)“請問，您有什么事情?”
(3)“您的事，我馬上去辦理，請您稍等�！�
(4)“您還有什么事情需要我辦理”?或“您還有什么需要我?guī)椭膯?”
B 應(yīng)答用語
(1)“好的/是的�！�
(2)歡迎批示指正。
(3)“這是我應(yīng)該做的�！�
(4)“有照顧不周的地方，請您多原諒�！�
C 道歉用語
(1)“實在對不起，請原諒。”
(2)“打擾您了。”
(3)“請您多諒解。”
(4)“歡迎您再來。”
(5)“對不起，讓您久等了!”
D 告別用語
(1)“再見!”
(2)“請您留下寶貴意見�！�
(3)“歡迎您再來。”
(4)“請您慢走。”
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