電話客服人員工作職責

　　作為一名電話客服人員，我們應該掌握哪些能力呢？我們的工作職責是什么呢？以下是小編精心準備的電話客服人員工作職責，大家可以參考以下內容哦！

　　一、電話客服人員工作職責

　　1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿；

　　2、受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉送到后臺組；

　　3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的'；

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

　　7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉給相關部門跟進處理或其他更好方法；

　　8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

　　9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、 回訪已交回維修單客戶（訪服務態(tài)度、產品質量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

　　二、素質要求:

　　一名合格的客服人員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

　　熱情和態(tài)度

　　一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　熟練的業(yè)務知識

　　應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　溝通協(xié)調能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

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