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售后人員如何與人溝通
顧客在遇到產(chǎn)品售后問(wèn)題或者異議的時(shí)候，往往最需要同理心，因此，門店的售后處理人員在冷靜處理的同時(shí)，如果能巧妙的運(yùn)用這些話術(shù)，也就能妥善處理好售后問(wèn)題。下面小編為你整理的售后人員如何與人溝通，希望對(duì)你有所幫助！
和客戶溝通售后問(wèn)題的方法
一、感同身受
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我，我也會(huì)跟您一樣的感受；
4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便，我真的很抱歉，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)，我非常理解您的心情 ，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢測(cè)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
6、如果是我，我也會(huì)很著急的…我與您有同感…是挺讓人生氣的…；
7、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因。
二、被重視
1、先生/女士，您都是我們多年客戶了；
2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；
3、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；
4、先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問(wèn)題；
2、您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
4 、您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋您清楚嗎；
5、啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？
6、您需要—（換成）我建議…… 您看是不是可以這樣……。
四、這樣的嘴巴才最甜
1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
2、（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
3、您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任；
4、感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
5、感謝您對(duì)我們店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉，也非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。
五、拒絕的藝術(shù)
1、我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后立即與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
3、您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。
和客戶溝通售后問(wèn)題的方法
一、服務(wù)從態(tài)度開(kāi)始
良好的態(tài)度從形象開(kāi)始，顧客買的不止是產(chǎn)品，更買我們的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)精神，如果一個(gè)公司的產(chǎn)品靠品質(zhì)就可以賣出去，那么多公司就不需要銷售人員了。
二、怎樣做客戶服務(wù)
做好服務(wù)就是做好售前服務(wù)，做售后服務(wù)要做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)， 所有老板要服務(wù)的第一個(gè)顧客就是他的員工。使用服務(wù)工具，建立詳細(xì)的客戶資料檔案，安排客戶服務(wù)計(jì)劃;按計(jì)劃定期，不定期電話問(wèn)候客戶等，通過(guò)客戶轉(zhuǎn)介紹、在銷售，延伸市場(chǎng)，形成客戶鏈。多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、手機(jī)短信等。
三、養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣
準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間，遲到要提前通知;言而有信，承諾要留有余地;把客戶看成最重要的，好像是百萬(wàn)大客戶，把同事看成客戶，內(nèi)部協(xié)調(diào)作業(yè);拒絕客戶要求時(shí)，應(yīng)給更多的選擇機(jī)會(huì);打電話要有微笑，有音調(diào)變化;提供一些附加值服務(wù)。
四、服務(wù)注意事項(xiàng)
讓置業(yè)者知道你為他做了什么，面子與銀子哪個(gè)更重要，記住顧客的名字，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
五、愛(ài)顧客的七守則
1、顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)
2、如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)
3、如果我沒(méi)弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才讓顧客犯錯(cuò)
4、如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就是沒(méi)錯(cuò)
5、如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)
6、總之，顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)
7、顧客根本不會(huì)有錯(cuò)，想要討論顧客會(huì)不會(huì)錯(cuò)，就是一個(gè)大錯(cuò)
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