作為領(lǐng)導(dǎo)如何與員工溝通
管理溝通的目的就是實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，溝通的主體毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)該是負(fù)有完成公司目標(biāo)責(zé)任的公司員工。作為管理者，不能坐等著員工來(lái)與自己溝通，而是要自己主動(dòng)起身，離開(kāi)自己的辦公室，到員工中去主動(dòng)找員工交流，實(shí)行真正的門戶開(kāi)放。也就是要把管理者辦公室的墻打掉，創(chuàng)造一個(gè)更加開(kāi)放的空間。只有在員工的工作場(chǎng)地，就他們的工作問(wèn)題表現(xiàn)出管理者真誠(chéng)的關(guān)心，才可以消除員工的恐懼和不安，也可以使管理者聽(tīng)到更加真實(shí)的聲音，這將比口頭倡導(dǎo)式的管理更加有效。
所以，溝通管理，首先要從管理者入手，主動(dòng)去溝通。一旦管理者表現(xiàn)出對(duì)員工的真情實(shí)意時(shí)，他們也會(huì)用同樣的行動(dòng)來(lái)回報(bào)管理者。員工會(huì)感覺(jué)到他們的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)時(shí)不在，在與他共同面對(duì)工作中的困難，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)幫助他，他不是孤立的，從而產(chǎn)生一種踏實(shí)感。并且會(huì)油然而生對(duì)公司、對(duì)團(tuán)隊(duì)的熱愛(ài)，對(duì)工作的熱情，主動(dòng)提升自己的能力，努力去完成既定的工作目標(biāo)。
到現(xiàn)場(chǎng)、到一線去與員工溝通，是管理者收集信息、督促工作、提供支持、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、建立友誼與信任最好的機(jī)會(huì)，也有助于減少管理者與員工的對(duì)立情緒。更主要的是，一線的員工比管理者更清楚地知道問(wèn)題所在，解決的方案因而也更有針對(duì)性。管理者到現(xiàn)場(chǎng)去，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作的進(jìn)展;觀察員工在培訓(xùn)中學(xué)到的技能用于實(shí)際工作的狀況;發(fā)現(xiàn)員工創(chuàng)造的好的工作方式或方法并及時(shí)加以推廣;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，則給出建議，提供幫助。
一、溝通過(guò)程中的三個(gè)行為
要形成一個(gè)溝通，必然包含三個(gè)行為，即說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為、問(wèn)(反饋)的行為。一個(gè)完整的溝通過(guò)程就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，要看這三種行為是否都出現(xiàn)。
1.說(shuō)。在溝通的過(guò)程中，“說(shuō)”是必不可少的。如何在溝通的過(guò)程中會(huì)說(shuō)，需要我們認(rèn)真思考兩個(gè)基本問(wèn)題：說(shuō)什么、怎么說(shuō)。
“說(shuō)什么”的基本要求是明確、具體，它比空泛、含糊的效果好。管理者每一次與員工的交流，都是在給員工傳遞信息。說(shuō)得到不到位，信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度如何，其效果是明顯不同的。我們一起來(lái)分析表4-2中列舉的溝通表述各會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果。
空泛、含糊明確、具體
1你今天看上去很特別你今天的西裝與領(lǐng)帶的搭配很得體，顯得很沉穩(wěn)
2小王，你到公司有一個(gè)月了吧，有什么感覺(jué)小王，你到公司銷售部已一個(gè)月了，對(duì)公司的幾款主打產(chǎn)品熟悉了嗎?我們一起來(lái)交流交流
3王強(qiáng)，你這是什么工作態(tài)度呀王強(qiáng)，你連續(xù)遲到三次，能給我說(shuō)說(shuō)到底發(fā)生什么事了嗎?看看我是否能幫你做點(diǎn)什么
4劉麗，你要將工作進(jìn)展情況及時(shí)與我溝通劉麗，你每天的`工作日志給我發(fā)一份，上面要寫清楚你明天的工作內(nèi)容，工作進(jìn)展到什么程度，還存在哪些問(wèn)題
5小李，你的工作真棒小李，謝謝你。我們采用了你的物流運(yùn)轉(zhuǎn)方案，經(jīng)過(guò)兩周的試運(yùn)行，每一批次的貨物配送節(jié)約了半天時(shí)間，效率提高了20%，費(fèi)用也大大降低了
6盡管你為我們的年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，很辛苦，但是，我覺(jué)得你還應(yīng)該有更多的目標(biāo)客戶來(lái)參加才對(duì)
你為我們這次年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，好幾個(gè)周末都沒(méi)有休息，表現(xiàn)很好。這個(gè)周末好好休息一下，養(yǎng)足精神，周一我們一起好好對(duì)這次客戶答謝會(huì)做個(gè)總結(jié)
對(duì)比以上六組不同的溝通表述，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通時(shí)說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有唯一的準(zhǔn)確理解。比如，第一組“你今天看上去很特別”的話，就讓員工不知道到底是說(shuō)他好呢，還是說(shuō)他不好，也不知道他到底哪兒特別了，管理者說(shuō)這句話到底是什么意思;而“你今天的西裝與領(lǐng)帶的搭配很得體，顯得很沉穩(wěn)”的話，不僅明確指出了管理者所說(shuō)的員工很特別的意思，還清楚地傳遞給員工一個(gè)信息：今天你的衣著搭配我很滿意，顯得沉穩(wěn)。如果員工今天要去拜會(huì)客戶，無(wú)形之中就給他增添了些許底氣與自信。
再比如第六組，經(jīng)理對(duì)員工說(shuō)：“盡管你為我們的年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，很辛苦，”前半句好像是在表?yè)P(yáng)，但是接下來(lái)的話是：“但是，我覺(jué)得你還應(yīng)該有更多的目標(biāo)客戶來(lái)參加才對(duì)�！庇趾孟袷窃谂u(píng)，對(duì)員工這次的業(yè)績(jī)似乎不是很滿意。這就使人搞不明白了，管理者所要表達(dá)的意思到底是什么?而“你為我們這次年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，好幾個(gè)周末都沒(méi)有休息，表現(xiàn)很好。這個(gè)周末好好休息一下，養(yǎng)足精神，周一我們一起好好對(duì)這次客戶答謝會(huì)做個(gè)總結(jié)”的意思就很清楚，明確感覺(jué)是表?yè)P(yáng)員工工作的努力與投入，并傳遞出一個(gè)信息：周一一起做這次客戶答謝會(huì)的總結(jié)，總結(jié)并不是具體針對(duì)誰(shuí)，而是就事論事，通過(guò)總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，改正不足，使以后做得更好。
所以，溝通一定要很明確，是什么就是什么，哪兒好就是哪兒好，說(shuō)好的時(shí)候，不要同時(shí)說(shuō)不好，信息傳遞一定要準(zhǔn)確無(wú)誤，不能產(chǎn)生歧義。
我們了解了“說(shuō)什么”，還要知道“怎么說(shuō)”，這比“說(shuō)什么”更重要。在溝通中，我們經(jīng)常能感覺(jué)到，同樣的意思用不同的表達(dá)方式表達(dá)出來(lái)，所產(chǎn)生的效果是完全不同的。這說(shuō)明，在清楚界定了你要傳遞的信息后，更要關(guān)注表達(dá)的方式。管理溝通的目的是促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成，所以，管理者與員工的溝通就是要能夠?qū)崿F(xiàn)激勵(lì)員工工作的激情、及時(shí)幫助員工解決工作中碰到的問(wèn)題、促進(jìn)其個(gè)人成長(zhǎng)的效果。我們用表4-3來(lái)比較不同的表達(dá)方式。
1小劉，怎么回事，連著三天都遲到小劉，怎么這三天你都來(lái)晚了，是不是出了什么事，說(shuō)出來(lái)，看我們大家能不能為你做點(diǎn)什么
2你們研發(fā)部必須在3個(gè)月內(nèi)完成新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)按照我們的計(jì)劃，在6個(gè)月內(nèi)要實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品上市，你們研發(fā)部看看需要多久能完成新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，有什么困難，還需要公司給你們提供哪些條件
分析這兩種不同的表達(dá)方式，顯然，第二種表達(dá)方式體現(xiàn)了管理者以人為本的理念，在“怎么說(shuō)”上屬于一種親情式的柔性管理，更容易被人接受。
2.聽(tīng)。曾幾何時(shí)，傾聽(tīng)在溝通中是被人遺忘的角落，但實(shí)際上聽(tīng)的重要性是不言而喻的，尤其是要懂得“如何聽(tīng)”和“聽(tīng)什么”。
案例
小孩跳傘
在一檔電視專題節(jié)目里，一位著名的主持人與一個(gè)小朋友對(duì)話。主持人問(wèn)這個(gè)小朋友：“你長(zhǎng)大后準(zhǔn)備做什么?”小朋友很得意地說(shuō)：“我要當(dāng)飛行員。”主持人又問(wèn)：“假如有一天你駕駛的飛機(jī)正在太平洋上空，但飛機(jī)沒(méi)油了怎么辦?”小孩子很有把握地說(shuō)：“我讓旅客系好安全帶!然后我就系好降落傘先跳下去!……”
聽(tīng)到小孩這么說(shuō)，主持人哈哈大笑不止，笑得小孩莫名其妙，很不服氣地哭著說(shuō)：“你笑什么?我趕緊去找油啊!我無(wú)論如何要帶油回來(lái)的!”
小孩子的淳樸天真十分感人，可是主持人卻誤會(huì)了，一聽(tīng)到小孩要先跳下去，就以成年人的思維，以為小孩自己先去逃命了，冤枉了孩子。
回想一下在我們的管理過(guò)程中又有多少類似這樣的情況發(fā)生過(guò)。管理者往往在話僅僅聽(tīng)到一半的情況下，就過(guò)早地下結(jié)論，這樣的結(jié)論對(duì)問(wèn)題的解決毫無(wú)價(jià)值!一旦結(jié)論與事實(shí)不符，甚至誤解、曲解事實(shí)，其后患無(wú)窮。所以我們?cè)跍贤ㄖ校欢ㄒ鹊綄?duì)問(wèn)題有了全面的了解后再下結(jié)論。
當(dāng)然，要求管理者把話聽(tīng)完再下結(jié)論，并不意味著管理者對(duì)所有的話都要洗耳恭聽(tīng)。傾聽(tīng)的目的是把握事實(shí)的真相，是為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)服務(wù)的。在這一大前提下，對(duì)說(shuō)話者同樣有要求，要求他用陳述性的語(yǔ)言來(lái)描述事情發(fā)生的過(guò)程;只談問(wèn)題解決的方式與方法，用不著談人的態(tài)度;只談人的行為，而不必談?wù)撊说膫�(gè)性;只談自己的角色與工作，沒(méi)必要去評(píng)論別人;只反映自己的問(wèn)題或疑問(wèn)，不用猜測(cè)別人是怎么認(rèn)為的。
3.問(wèn)。問(wèn)是為了準(zhǔn)確確認(rèn)對(duì)方的需求是什么，如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法做出有針對(duì)性的管理。通過(guò)提問(wèn)了解對(duì)方的需求，有效的提問(wèn)不僅可以控制溝通的方向和進(jìn)程，而且可以縮短管理者與員工的距離，使管理者對(duì)員工有更深刻的了解。
提問(wèn)的方式包括封閉式(挑戰(zhàn))問(wèn)題與開(kāi)放式(征詢或激發(fā))問(wèn)題兩種類型，見(jiàn)表4-4所示。
封閉式(挑戰(zhàn))開(kāi)放式(征詢或激發(fā))
1這個(gè)問(wèn)題你能負(fù)責(zé)嗎你能跟我談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題嗎
2這種方法能解決問(wèn)題嗎我們想什么辦法才能保證把這個(gè)問(wèn)題解決呢
3你明白你應(yīng)該做什么嗎這項(xiàng)工作還有哪些方面不清楚
4你能如期完成工作嗎怎樣做才能如期完工
5會(huì)議結(jié)束了嗎會(huì)議是怎樣結(jié)束的?形成了什么決議
優(yōu)勢(shì)可以節(jié)省時(shí)間，能夠控制談話的氣氛，強(qiáng)調(diào)管理者是工作的主人收集信息全面，談話氣氛輕松;可以激發(fā)員工的自主性與創(chuàng)造性;強(qiáng)調(diào)員工是工作的主人
劣勢(shì)不利于信息的收集，不利于問(wèn)題的解決
耗時(shí)較長(zhǎng)，容易偏離主題，對(duì)管理者的能力要求比較高
在提問(wèn)的過(guò)程中，我們要盡量使用以下幾種提問(wèn)題的方式。一是盡量少問(wèn)為什么，可以用其他的話來(lái)代替，如說(shuō)“你能不能說(shuō)得更詳細(xì)些”，這樣對(duì)方的感受會(huì)好一些;二是少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題，如問(wèn)“難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎”這樣的問(wèn)題有咄咄逼人之感，不利于信息的全面收集;三是少問(wèn)多重問(wèn)題，就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去回答，這同樣不利于收集信息。
案例
作者：我早該完成第一稿了。小劉，讓你等得太久了，我保證盡快完成。
編輯小劉：能告訴我還要多長(zhǎng)時(shí)間嗎?
作者：有幾章內(nèi)容我還需要再推敲一下，所以，很抱歉，我還需要三四個(gè)星期。
小劉：如果我給你五個(gè)星期的時(shí)間，你看能不能如期完成?
作者：那肯定能完成了。
小劉：因?yàn)樵偻淼脑�，整個(gè)出版計(jì)劃就會(huì)受到嚴(yán)重的影響，那就意味著整個(gè)出版發(fā)行的進(jìn)度都需要重新調(diào)整。
作者：那我一定加緊，保證四周內(nèi)完成。
小劉：是的，錯(cuò)過(guò)了這個(gè)期限，將不僅是拖延了出版發(fā)行計(jì)劃，而且，遇上了夏季圖書(shū)銷售淡季，發(fā)行量將會(huì)受到很大影響。
作者：謝謝!謝謝你給我說(shuō)明這一切。
二、溝通過(guò)程中的階段性風(fēng)險(xiǎn)控制
溝通是一個(gè)過(guò)程，這種過(guò)程是連續(xù)性的，可以細(xì)分為若干個(gè)階段，把每個(gè)階段的風(fēng)險(xiǎn)控制好，有助于整個(gè)溝通過(guò)程的順暢。在實(shí)際的溝通工作中，我們應(yīng)該圍繞工作委任、關(guān)鍵點(diǎn)、里程碑和結(jié)果這樣幾個(gè)階段來(lái)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制。
1.委任工作。就是要明確你所要委任的工作內(nèi)容與委任人員，向被委任人具體說(shuō)明需要完成的工作內(nèi)容、完成時(shí)間與工作進(jìn)度，指明完成該項(xiàng)工作賦予被委任者的權(quán)力和權(quán)限;與被委任人對(duì)整體目標(biāo)計(jì)劃做階段性分解，并就第一個(gè)里程碑實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行溝通，最好以書(shū)面?zhèn)渫浀男问絺浒�，并以此作為今后�?jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。
2.關(guān)鍵點(diǎn)。就是要明確階段性目標(biāo)與關(guān)鍵控制點(diǎn)，評(píng)估員工是否具有解決關(guān)鍵點(diǎn)所需的技能，如果不具備，就需要進(jìn)行輔導(dǎo)與示范;如果已經(jīng)具備相關(guān)的技能，則提示員工關(guān)鍵點(diǎn)的注意事項(xiàng)，詢問(wèn)員工解決關(guān)鍵點(diǎn)問(wèn)題是否需要管理者的幫助或團(tuán)隊(duì)的配合。
3.里程碑。對(duì)是否達(dá)成階段性里程碑目標(biāo)做出評(píng)估。如果任務(wù)完成得好，適時(shí)給予員工贊揚(yáng)與鼓勵(lì)，不斷鼓舞員工的士氣;如果任務(wù)完成得不理想，屬于客觀原因的，就需要適時(shí)調(diào)整計(jì)劃，勇于承擔(dān)責(zé)任，然后，繼續(xù)就下一個(gè)階段性目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行溝通。
4.評(píng)估結(jié)果。評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的程度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再接再厲;檢查過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，討論解決問(wèn)題的方法;適時(shí)慶祝，以利再戰(zhàn)。
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