- 相關(guān)推薦
醫(yī)院客服導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)
隨著社會一步步向前發(fā)展，我們每個人都可能會接觸到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)是指工作者具體工作的內(nèi)容、所負(fù)的責(zé)任，及達(dá)到上級要求的標(biāo)準(zhǔn)，完成上級交付的任務(wù)。你所接觸過的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢？以下是小編幫大家整理的醫(yī)院客服導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、客服部目標(biāo)
以實現(xiàn)高度顧客滿意度和顧客忠誠度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作。
二、客服功能定位
客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有術(shù)前咨詢預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也承擔(dān)后期顧客管理、開發(fā)工作，同時也負(fù)責(zé)不滿意顧客的維護(hù)及處理。
三、客服崗位職責(zé)
1、對術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費的手術(shù)項目要備注）。
2、定期進(jìn)行微信或短信推送，協(xié)助咨詢師回復(fù)微信。
3、協(xié)助現(xiàn)場咨詢進(jìn)行術(shù)后回訪，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。
4、負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費的開發(fā)。
5、顧客生日、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。
6、活動前提供有需求的老顧客名單。
7、醫(yī)院活動時作為咨詢助理參加活動，進(jìn)行顧客咨詢并促使出單。
8、負(fù)責(zé)對投訴顧客進(jìn)行解釋和安慰，緩解投訴顧客的不滿情緒，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。
9、負(fù)責(zé)整理顧客投訴情況資料，并報有關(guān)部門。
10、負(fù)責(zé)對顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報有關(guān)部門。
四、不滿意顧客處理流程
1、術(shù)后不滿意顧客，首先由現(xiàn)場咨詢接待；現(xiàn)場咨詢處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。
2、客服接待不滿意顧客，必須安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿意項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理意見及建議）。與顧客溝通后及時檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，及時上報。
3、組織與咨詢、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進(jìn)行會診（必要時院長參與），匯總顧客情況，討論處理方案。退款及賠償方案需院長參與商定，并且財務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。
4、特殊緊急情況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需及時上報分管院長及主要負(fù)責(zé)人，并同時通知其他部門，避免影響醫(yī)院經(jīng)營工作。
五、微信維護(hù)顧客工作分解
術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù)→協(xié)助咨詢師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費 →提供有需求的老顧客名單/備注ABC類 →參加活動，協(xié)助咨詢成交
【醫(yī)院客服導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)】相關(guān)文章：
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)08-13
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的工作總結(jié)06-20
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)06-09
醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)實習(xí)小結(jié)03-23
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺工作總結(jié)06-19
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)部工作總結(jié)09-01
醫(yī)美客服崗位職責(zé)12-16