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客服專(zhuān)員的工作職責(zé)(集合15篇)

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)1

　　1、為用戶(hù)提供問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申報(bào)、投訴受理等服務(wù);

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)(集合15篇)

　　2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷，協(xié)調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理并跟蹤結(jié)果;

　　3、在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，正確引導(dǎo)用戶(hù)使用產(chǎn)品并協(xié)助處理銷(xiāo)售客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún);

　　4、根據(jù)用戶(hù)需求執(zhí)行商務(wù)合同，保證用戶(hù)的'產(chǎn)品正常上線;

　　5、協(xié)助其他部門(mén)完成輔助性的工作內(nèi)容。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)2

　　1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的'及時(shí)調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導(dǎo)購(gòu)，通過(guò)在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶(hù)溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；

　　5、定期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；

　　6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)，提升公司品牌。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)3

　　工作職責(zé) ：

　　1、國(guó)際機(jī)票日常操作工作，出票、退改簽、審核客戶(hù)資料以及處理客戶(hù)要求與投訴等；

　　2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問(wèn)題；

　　3、迅速、妥善的處理客戶(hù)訂單；

　　4、與合作票臺(tái)或航空公司之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；

　　5、與其他兄弟部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通；

　　6、完成上級(jí)安排的工作任務(wù)。

　　職位要求：

　　1、計(jì)算機(jī)操作熟練，英文四級(jí)以上或（CET-6級(jí)以上，具備良好的理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通，有團(tuán)隊(duì)合作精神，有責(zé)任心，能承受工作壓力。

　　5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，極強(qiáng)的溝通能力；

　　6、良好的'客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；

　　7、敬業(yè)，有團(tuán)隊(duì)精神，并且能夠在壓力中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)4

　　1、接聽(tīng)/接待各平臺(tái)產(chǎn)品業(yè)務(wù),能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶(hù)，為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)及溫度服務(wù);

　　2、向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服;務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù);

　　3、解決客戶(hù)的.疑問(wèn)或難題，維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系，提高公司聲譽(yù);

　　4、處理客戶(hù)投訴，妥善及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶(hù)問(wèn)題，反饋投訴組;

　　5、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)5

　　1、接受金融平臺(tái)的'委托，進(jìn)行逾期賬款的還款提醒；

　　2、與客戶(hù)或其相關(guān)人員進(jìn)行溝通、及時(shí)準(zhǔn)確處理逾期賬款、協(xié)助債務(wù)人進(jìn)行賬務(wù)分期管理，減免申請(qǐng)等業(yè)務(wù)；

　　3、降低并減少客戶(hù)的不良資產(chǎn)，維護(hù)良好的個(gè)人征信

　　4、對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，及時(shí)反饋問(wèn)題；

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)按醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范要求，熱情、誠(chéng)懇接待客戶(hù);

　　2、負(fù)責(zé)每天顧客相關(guān)信息錄入公司系統(tǒng)，負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的管理及保密;

　　3、積極參加公司組織的`業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完善自身知識(shí)體系，提高個(gè)人服務(wù)品質(zhì)、提升醫(yī)院專(zhuān)業(yè)形象;

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)7

　　工作職責(zé) ：

　　接聽(tīng)客戶(hù)電話，解決客戶(hù)疑問(wèn)，為客戶(hù)提供解決方案;

　　除了被動(dòng)的接收并提供機(jī)票預(yù)定等服務(wù)，更能按需積極的發(fā)揮主動(dòng)向客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)票的職責(zé)

　　滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高服務(wù)效率，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的.要求;

　　和芬航各航站的機(jī)場(chǎng)team保持良好溝通，提供機(jī)票預(yù)定，更改或出票的服務(wù)支持。

　　當(dāng)航空公司發(fā)生航班時(shí)刻變更，航班延誤或取消等情況時(shí)，向客戶(hù)提供機(jī)票的更改日期或更改路線的客票服務(wù)。

　　處理所有后臺(tái)類(lèi)工作，包括但不僅限于queue的處理；

　　處理客戶(hù)投訴和反饋;

　　主動(dòng)向客戶(hù)提供航空公司附加產(chǎn)品的介紹和銷(xiāo)售服務(wù)，

　　為達(dá)到大中華區(qū)的總體服務(wù)及銷(xiāo)售目標(biāo)做貢獻(xiàn);

　　職位要求：

　　較好的團(tuán)隊(duì)合作和客服服務(wù)意識(shí)；

　　能夠在多任務(wù)情況下處理工作，并能在高強(qiáng)度壓力下完成工作；

　　要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，旅游、酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；

　　1-2年旅行社或航空機(jī)票預(yù)訂經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　普通話溝通流利，基本的英語(yǔ)讀寫(xiě)能力;

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)8

　　1、注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

　　4、耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客

　　2、大宗會(huì)員、顧客登門(mén)拜訪和接待

　　3、顧客投訴的`處理和記錄

　　4、顧客存／取包

　　5、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品發(fā)放

　　6、為大件家電購(gòu)買(mǎi)者檢測(cè)、試機(jī)

　　7、接受顧客咨詢(xún)

　　8、超市快訊的追蹤、分發(fā)

　　9、全店的廣播服務(wù)工作

　　10、使用規(guī)范用語(yǔ)

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2、愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷(xiāo)方案及快訊特價(jià)商品

　　4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告

　　5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7、當(dāng)顧客前來(lái)要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來(lái)領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門(mén)的工作（如盤(pán)點(diǎn)、防盜、防火等等）

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)9

　　一、客戶(hù)資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头䦟�(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

　　客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程：從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的'信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

　　3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)10

　　1、負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)，受理臨時(shí)客戶(hù)下單、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)查貨、客戶(hù)投訴等；

　　2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)客戶(hù)下單，受理臨時(shí)客戶(hù)下單、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)查貨、客戶(hù)投訴等；

　　3、準(zhǔn)確及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)需求，隨時(shí)和其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)為客戶(hù)提供xx的'服務(wù)；

　　4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況；

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)11

　　(1)工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

　　(2)接聽(tīng)客戶(hù)電話要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn);

　　(3)將客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的.形式進(jìn)行登記并總結(jié)匯報(bào);

　　(4)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)12

　　1、對(duì)客戶(hù)充分了解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求、特征及產(chǎn)品相關(guān)資料，依據(jù)客戶(hù)提點(diǎn)整理話術(shù)原型;

　　2、設(shè)計(jì)AI話術(shù)，貼合實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景、邏輯確保內(nèi)容完整、嚴(yán)謹(jǐn)、自然，符合客戶(hù)業(yè)務(wù)需求;

　　3、配合錄音師對(duì)話術(shù)文案、錄音、識(shí)別準(zhǔn)確度等進(jìn)行打磨優(yōu)化，提升通話體驗(yàn);

　　4、根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)不斷的.完善模型，依據(jù)模型不斷豐富輸出話術(shù)的場(chǎng)景適應(yīng)能力及智能度;

　　5、針對(duì)話術(shù)設(shè)計(jì)過(guò)程需求對(duì)話術(shù)智能化提出產(chǎn)品改善建議及需求。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)13

　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.；

　　2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的'目標(biāo)；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；

　　5.、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）

　　6.、為人誠(chéng)實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

客服專(zhuān)員的工作職責(zé)14

　　職責(zé)1、語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

　　例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

　　當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

　　職責(zé)2、專(zhuān)業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

　　職責(zé)3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　職責(zé)5、應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

　　職責(zé)6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的'客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。

　　職責(zé)7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責(zé)8、中差評(píng)處理

　　首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！