物業(yè)客服工作職責(zé)【優(yōu)】
物業(yè)客服工作職責(zé)1
一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本部門的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)服務(wù)工作;
2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意;
3、與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，找出需求，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系;
4、按公司規(guī)定對(duì)員工實(shí)施考核，對(duì)開展的各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查;
5、配合經(jīng)營(yíng)管理部開展社區(qū)文化建設(shè);
6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計(jì)劃、收支計(jì)劃、人員編制，并組織實(shí)施;
7、負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)(建)活動(dòng)的組織與實(shí)施工作。
二、物業(yè)客服主管崗位職責(zé)
1、組織實(shí)施本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護(hù)公司形象;
2、指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、
3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電、暖氣等費(fèi)用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)資金部通報(bào)收支情況。
4、對(duì)重大事件要及時(shí)協(xié)調(diào)及上報(bào)，并做好處理結(jié)果的'跟進(jìn)及回訪;
5、負(fù)責(zé)本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
6、定期對(duì)本部門員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);
7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)客戶清單，征求其對(duì)服務(wù)工作的意見及建議;
8、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力，提高客戶滿意度;
9、對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查(每天)，并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)。
三、物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、做好物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催收工作;
2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認(rèn)真填寫《客戶訪談?dòng)涗洷怼?;
3、公司的政策與程序，服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn);
4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行;
5、掌握服務(wù)用語(yǔ)，操作方法和業(yè)務(wù)知識(shí);
6、掌握公司的各項(xiàng)工作程序，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意的服務(wù);
7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進(jìn)工作及回訪工作，認(rèn)真填寫《回訪記錄表》;
8、按照公司要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進(jìn)工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;
9、對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行不少于1次日裝修巡查工作，認(rèn)真填寫《裝修巡查記錄表》;
10、及時(shí)更新《空置房清單》，每周對(duì)所管區(qū)域空置房進(jìn)行不少于1次巡查，并認(rèn)真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;
11、落實(shí)、組織業(yè)主社區(qū)文化活動(dòng)，并做好意見調(diào)查;
12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè);
13、增值性服務(wù)項(xiàng)目的開展及落實(shí);
14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報(bào)修等工作;
15、緊急事件出現(xiàn)時(shí)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。
四、物業(yè)客服助理崗位職
1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等;
2、受理客戶投訴、報(bào)修，并跟蹤處理過程和及時(shí)回訪;
3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等;
4、實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報(bào)道，及時(shí)回復(fù)、有效處理;
5、及時(shí)錄單、分單，實(shí)行誰(shuí)接單誰(shuí)回訪，做到日清日結(jié);
6、負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對(duì)內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理;
7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、居家服務(wù)費(fèi)、代收代繳等費(fèi)用的收繳;
8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時(shí)匯總后上報(bào)客戶服務(wù)主管，建立并維護(hù)客戶良好關(guān)系。
物業(yè)客服工作職責(zé)2
1、負(fù)責(zé)管理責(zé)任區(qū)域清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作；
2、負(fù)責(zé)派發(fā)繳費(fèi)通知單、物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳，張貼各種通知、告示和宣傳資料等；
3、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪；
4、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入主、裝修手續(xù)；
5、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；
物業(yè)客服工作職責(zé)3
1、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理鄰里糾紛和投訴，做好回復(fù)跟進(jìn)工作；
2、根據(jù)業(yè)主的不同需求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所需要的的服務(wù)；
3、對(duì)管理處工作中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、存檔；
4、對(duì)小區(qū)住戶的`管理費(fèi)收繳率負(fù)責(zé)；
5、督導(dǎo)部門員工工作及培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)水平。
物業(yè)客服工作職責(zé)4
1、負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。
2、做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪的.接待工作。
3、業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。
4、負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。
5、參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。
6、負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)客服工作職責(zé)5
1、對(duì)包干區(qū)地面每天清掃兩次，走廊、樓梯無(wú)垃圾、蛛網(wǎng)、吊灰。
2、洗臉間地面干凈、無(wú)積灰，水池?zé)o青苔，無(wú)油污，無(wú)雜物。
3、便池每月用清潔劑清洗一次。做到無(wú)尿垢、無(wú)臭味，不堵塞。
4、愛護(hù)公物和清潔工具，保管好勞動(dòng)用品。
5、有責(zé)任教育學(xué)生節(jié)約水電。
6、負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所窗戶玻璃等公共設(shè)施的維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。
7、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從臨時(shí)突擊任務(wù)的調(diào)配。
8、拾到財(cái)物要交公，學(xué)生掉落的'衣物收好交組長(zhǎng)處理。
9、工作時(shí)間內(nèi)，不撿垃圾。
10、注意自身儀表形象。
物業(yè)客服工作職責(zé)6
1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)
�。�1）監(jiān)督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。
�。�2）收集客戶及房地產(chǎn)相關(guān)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
�。�3）維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求。
�。�4）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問題。
2、客服部主管崗位職責(zé)
（1）確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
�。�2）合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
�。�3）定期對(duì)大廈進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄，問題較為嚴(yán)重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)。
（4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作。
�。�5）接受及處理客戶投訴，并予以記錄，及向上級(jí)報(bào)告。
�。�6）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
�。�7）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題。
�。�8）根據(jù)客戶的要求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)。
（9）督導(dǎo)部門員工的工作，不斷提供高員工的服務(wù)水平。
�。�10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3、物業(yè)客服人員崗位職責(zé)
�。�1）做到每日巡視大廈，對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的`供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預(yù)交電費(fèi)使用情況，遇預(yù)存余額不足的，及時(shí)通知業(yè)主并做好書面記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。
�。�2）負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。
�。�3）做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪的接待工作。
（4）業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門回訪業(yè)主，了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。
�。�5）負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。
�。�6）參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。
�。�7）負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。
�。�8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4、收費(fèi)員崗位職責(zé)
�。�1）熟悉大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和計(jì)算方法。
�。�2）掌握業(yè)主、使用人基本情況。
�。�3）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺(tái)賬，做到賬目清晰，手續(xù)齊全，張張相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無(wú)誤。
�。�4）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作，計(jì)核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費(fèi)。
�。�5）熟練掌握管理軟件及收費(fèi)軟件的使用，維護(hù)好電腦設(shè)備，保管好所有資料，對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)及時(shí)修改并存儲(chǔ)。
�。�6）負(fù)責(zé)考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報(bào)、領(lǐng)取及保管、發(fā)放，并登記臺(tái)賬。
5、文員崗位職責(zé)
�。�1）在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，處理客服部日常事務(wù)。
�。�2）負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。
�。�3）處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。
（4）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
�。�5）負(fù)責(zé)管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統(tǒng)性和時(shí)效性。負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。
6、售后服務(wù)人員
�。�1）接待質(zhì)量投訴，安撫業(yè)主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表。
�。�2）通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實(shí)情況。
�。�3）對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪，填寫服務(wù)回訪記錄表。
（4）做好資料歸檔工作。
（5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
7、接線員（開設(shè)服務(wù)熱線電話）
�。�1）通過電話受理對(duì)公司業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議等。
�。�2）對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行解答、處理，做好客戶咨詢事項(xiàng)及投訴事項(xiàng)的錄入工作。
（3）按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為客戶提供服務(wù)。
�。�4）及時(shí)聽取客戶意見，跟進(jìn)客戶投訴。
�。�5）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問題。
8、郵箱信息處理員（啟動(dòng)專用的投訴電子郵箱）
�。�1）郵件的收、發(fā)、整理與客戶信息收集。
�。�2）及時(shí)處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題和客戶的投訴，提高消費(fèi)者滿意度。
�。�3）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問題。
9、業(yè)主論壇管理員在公司的物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)提要：
對(duì)客戶咨詢的問題進(jìn)行解答、處理，做好客戶咨詢事項(xiàng)及投訴事項(xiàng)的錄入工作。按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為客戶提供服務(wù)。
�。�1）負(fù)責(zé)論壇事務(wù)的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃以及論壇整體發(fā)展方向規(guī)劃。
�。�2）負(fù)責(zé)處理會(huì)員日常投訴工作，并把投訴相關(guān)內(nèi)容與對(duì)應(yīng)版塊、版主落實(shí)。
�。�3）負(fù)責(zé)論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。
�。�4）處理論壇重大突發(fā)事件。
�。�5）嚴(yán)禁管理員對(duì)版內(nèi)帖子進(jìn)行具體內(nèi)容操作（包括加精、加威望、加亮、置頂?shù)龋�，從而影響版主�?duì)本版的發(fā)展思路規(guī)劃，如版主有要求除外。
物業(yè)客服工作職責(zé)7
1、統(tǒng)籌各相關(guān)部門實(shí)施各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。
2、受理客戶要求、咨詢及投訴，并統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)。
3、協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收及客戶入駐準(zhǔn)備工作，統(tǒng)籌客戶二次裝修管理和報(bào)修服務(wù)。
4、編制物業(yè)日常運(yùn)作報(bào)表。
5、協(xié)助財(cái)務(wù)部辦理客戶租金、管理費(fèi)收繳工作。
物業(yè)客服工作職責(zé)8
一、入住管理
(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書》及代發(fā)《兩書》。
(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>
1.業(yè)主登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費(fèi)記錄。
(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。
2.平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
(四)入伙程序
1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);
2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;
3.物管接待人員審核資料無(wú)誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);
4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;
5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請(qǐng)業(yè)主簽收：
6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目：
7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;
8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對(duì)入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對(duì)運(yùn)作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。
二、業(yè)主溝通
每季度發(fā)放業(yè)主評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。
(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求。
(二)每半年至少開展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
三、業(yè)主接待
(一)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。
(二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)，并公開辦事制度，公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
(三)物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。
(四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。
1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，保證回訪質(zhì)量;
2、回訪時(shí)間：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪;其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。
(五)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。
(六)接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。
四、權(quán)籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中，管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。
(二)客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè)，并輸入計(jì)算機(jī)。
(三)產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容：
①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分?jǐn)偯娣e;④使用情況;⑤附屬設(shè)施情況;⑥車庫(kù)使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊(cè)內(nèi)容
①租賃戶姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。
(六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業(yè)主填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。
(二)客服部拿到審批材料當(dāng)場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫，同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
(三)接受裝修申請(qǐng)后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請(qǐng)?jiān)O(shè)備主管初審，管理處經(jīng)理復(fù)審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請(qǐng)表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。
(四)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片，現(xiàn)場(chǎng)管理員檢查無(wú)誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證，施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費(fèi)用后在申請(qǐng)表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場(chǎng)主管，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。
(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)管理員收回臨時(shí)出入證，并結(jié)清費(fèi)用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。
(七)裝修管理記錄：
�、傺b修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。
(八)裝修管理質(zhì)量要求：
�、贅I(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修審核過程兩天內(nèi)完成;
�、畚飿I(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，消除違章于未然;
�、苎b修施工無(wú)亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無(wú)違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn)：
�、傥飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
②物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;
�、蹖�(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單;
④管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。
六、檔案管理
(一)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。
(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。
七、意見征詢
(一)業(yè)主評(píng)議表的發(fā)放與回收
1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的.“業(yè)主評(píng)議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn)，發(fā)放對(duì)象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);
2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對(duì)象，落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關(guān)記錄;
3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評(píng)議表匯總分析”及“業(yè)主評(píng)議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級(jí)主管部門。
(二)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用
1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應(yīng)用;
2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員，對(duì)匯總的“業(yè)主評(píng)議表”結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，運(yùn)用排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運(yùn)用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過程中所有的記錄;
3、運(yùn)用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個(gè)問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細(xì)，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止;
5、對(duì)服務(wù)過程中存在的問題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對(duì)上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出建議并報(bào)公司總經(jīng)辦。
物業(yè)客服工作職責(zé)9
1、負(fù)責(zé)與地產(chǎn)客服部對(duì)接交房前期準(zhǔn)備工作;
2、負(fù)責(zé)房屋交付后的`管理工作;
3、指導(dǎo)客服人員提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn);
4、負(fù)責(zé)與地產(chǎn)客服部業(yè)務(wù)對(duì)接，按照地產(chǎn)客服部要求提升相關(guān)的品質(zhì)要求;
5、處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類問題和突發(fā)事件;
物業(yè)客服工作職責(zé)10
�。�1）做到每日巡視學(xué)校，對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握學(xué)生預(yù)交電費(fèi)使用情況，遇預(yù)存余額不足的，及時(shí)通知學(xué)生并做好書面記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。
�。�2）負(fù)責(zé)接聽學(xué)生服務(wù)熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。
（3）做好學(xué)生或使用人來(lái)信、來(lái)訪的接待工作。
�。�4）學(xué)生投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門回訪學(xué)生，了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住學(xué)生情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的`運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替學(xué)生排憂解難。
�。�5）負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。
（6）參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。
�。�7）負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。
�。�8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)客服工作職責(zé)11
1. 在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。
2. 制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。
3. 組織召開每日例會(huì)，及時(shí)了解各方面信息，掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。
4. 主動(dòng)熟悉大廈業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)。”
5. 積極與大廈所屬的`街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對(duì)外合同的履行工作。
6. 按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
7. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。
8. 積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。
9. 依據(jù)管理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的管理措施。針對(duì)疑難問題提出切實(shí)可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。
10. 檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。
11. 適時(shí)的做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。
12. 保潔綠化
物業(yè)客服工作職責(zé)12
1、協(xié)助上級(jí)協(xié)調(diào)與落實(shí)商業(yè)物業(yè)管理的執(zhí)行工作以及建立健全物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程、制度等；
2、全面負(fù)責(zé)客戶中心的.客戶接待、來(lái)訪工作，包括客戶咨詢、需求、投訴受理并協(xié)調(diào)解決；
3、協(xié)助商業(yè)項(xiàng)目的活動(dòng)推廣、招商策劃工作的開展，建立優(yōu)質(zhì)商戶資料庫(kù)、每月管理費(fèi)租金等費(fèi)用的催繳、協(xié)助商戶進(jìn)退場(chǎng)工作等；
4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心有關(guān)文書工作，包括文件管理、檔案收集及歸檔工作以及部門間工作協(xié)調(diào)及信息傳遞。
物業(yè)客服工作職責(zé)13
1、 做好業(yè)主入住的各項(xiàng)手續(xù)辦理、費(fèi)用核算、驗(yàn)房、鑰匙交接等工作。
2、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修的'各項(xiàng)手續(xù)。
3、 負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理。
4、做好宣傳工作，貼發(fā)各種宣傳材料和通知。
5、 巡視檢查業(yè)主二次裝修工程，配合相關(guān)部門及時(shí)處理違章操作。
6、 負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)公司發(fā)放各項(xiàng)管理費(fèi)及代收代繳費(fèi)用的繳款通知單，并收繳費(fèi)用。
7、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告；
8、 草擬管理公告、對(duì)外聯(lián)系單、供方評(píng)估、工作總結(jié)等工作；
物業(yè)客服工作職責(zé)14
1、負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作；
2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)人員處理；
3、負(fù)責(zé)每日對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；
4、負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作，及時(shí)反饋相關(guān)信息；
5、負(fù)責(zé)收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案。
6、根進(jìn)所服務(wù)區(qū)域的樓宇維保修工作，對(duì)每日工作進(jìn)行跟進(jìn)、記錄、拍照，并反饋相關(guān)部門及業(yè)主。
7、對(duì)區(qū)域內(nèi)的`保潔服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作；
8、熟悉了解項(xiàng)目所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行管理做到心中有數(shù)。
9、協(xié)助處理各類突發(fā)事件；
10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
物業(yè)客服工作職責(zé)15
1、部門內(nèi)檔案整理與物資出入庫(kù)盤點(diǎn)整理;
2、部門內(nèi)物資采購(gòu)與請(qǐng)款的相關(guān)流程起草及跟進(jìn);
3、接待咨詢客戶，突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)，了解跟進(jìn)相關(guān)投訴事項(xiàng);
4、協(xié)助組織舉辦大廈節(jié)假日或其他客戶答謝活動(dòng);
5、維護(hù)項(xiàng)目公眾號(hào)、軟文推送，海報(bào)制作等新媒體運(yùn)營(yíng)工作;
6、大廈外包服務(wù)招投標(biāo)文件、外包合同的初稿撰寫;
7、對(duì)部門、客戶、外部供應(yīng)商書面函件的.初稿編輯、發(fā)送，會(huì)議紀(jì)要的記錄及工作總結(jié);
8、其他突發(fā)事件的處理與上級(jí)交代的其他事宜。
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