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客服人員面試問題及參考答案
在面試客服崗位的時候，常常會遇到一些形形色色的應(yīng)聘問題。下面百分網(wǎng)小編整理了客服面試問題及答案，希望對你有所幫助！
客服面試問題及答案
1、遇到難纏客戶您將如何處理？
做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 （比如傾聽，認同客戶的感受）。
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復(fù)、最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進行改進這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。
2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。
（2）在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。
通話完畢：
�。�1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水。
�。�2）學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來、 下班后：讀書，飲食調(diào)整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法。
此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
3、以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法
�。�1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對性問題）
�。�2）客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信 （封閉式提問中的選擇性問題）
�。�3）您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎 （征詢性問題）
您能說說當(dāng)時的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎 （開放式問題）
�。�4）您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎 （封閉式問題）
了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實際工作中加以分辨和運用。
4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置？ 如果您是一個客服人員， 您覺得從哪些方面的工作做好， 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？
作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色、因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
（1） 切實可行的工作流程；
（2） 嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準；
（3） 完善培訓(xùn)制度， 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
�。�4） 全面有效的服務(wù)管理體系， 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)， 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
5、您對加班有什么樣的看法?您個人愿意接受加班嗎?
實際上很多公司并非只是在招聘客服崗位時，才會提出這樣的問題，當(dāng)您遇到這個問題時要明白，公司并非一定會經(jīng)常加班，只是想要了解您個人愿意為公司能夠做出多大的奉獻。此時您回答的話，可以選擇如果工作需要的話，會義不容辭加班，當(dāng)然個人也會努力提升工作效率，減免不必要的加班。
6、您對客服崗位的薪資要求具體是怎樣的?
倘若你直接回答很低的一個數(shù)字，那顯然也在另一個層面表露你自己的能力也比較弱;倘若你的薪資要求高得離譜，又會顯得你分量過重，公司受用不起。因而，你在回答這樣的問題時，要避開這樣的低級錯誤。
一般來說，雇傭者往往會在招聘時對客服崗位已經(jīng)有了開支預(yù)算，他們第一次提出的價錢通常都是公司能夠給予的高價，他們想了解這筆錢能不能引起你對客服這個崗位的工作興趣。所以你在回答問題前要注意聆聽一下面試者對公司以及工作崗位的介紹。
客服人員面試常見問題
1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？
2、你為什么想來我們公司工作？
3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？
4、我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?/p>
5、您對加班的看法。
6、請你自我介紹。
7、喜歡這份工作的哪一點？
8、您的期望薪資是多少？
9、缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作？
10、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？
11、做一個優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點？
12、你如何平衡客戶與公司目標之間的關(guān)系？
13、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經(jīng)常會遇到一些很難纏的客戶。
14、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時你會怎么辦？
15、你認為客戶這份工作最重要的是什么？
16、談?wù)勀銓头@個崗位的理解。
17、如果客戶投訴，如何處理？
18、你的目標？
問題答案及提示
1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。
（1）、切實可行的工作流程；
�。�2）、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準；
�。�3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
�。�4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽，工作性質(zhì)，都很吸引我。
3、一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。
4、思路：
1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來回答；
2、招聘單位一般會錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；
3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公司的棟梁！”
5、提示：實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿意為公司奉獻。
6、提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能，最深入研究知識領(lǐng)域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”
7、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。
8、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實習(xí)經(jīng)驗或?qū)W校簡歷等。
9、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；
（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；
（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。
10、（1）、微笑；
�。�2）、客戶永遠是對的；
�。�3）、禮貌對客。
11、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。
12、我顯得內(nèi)向是因為我善于傾聽，愿意把發(fā)言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。
13、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進滿足客戶。
14、思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗的人，最好說明自己的心態(tài)。
15、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時間處理，傳達給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。
16、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。
17、成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。
18、業(yè)務(wù)知識，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識，反映能力快。
客服人員面試的問題
1、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
下班后：讀書，飲食調(diào)整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
2、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?
回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準;(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
3、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標之間的關(guān)系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業(yè)目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標的決策，我一定會向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后再行處理。
4、在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用?
回答技巧：我認為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標準并附有嚴格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達成提供了可靠的保證;另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對客戶服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。
拓展：
客服面試怎樣讓面試官重視你
1.氣質(zhì)高雅與風(fēng)度瀟灑
面試時，招聘單位對你的第一印象最重要。你要儀態(tài)大方得體，舉止溫文而雅，要想樹立起自己的良好形象，這就肯定要借助各種公關(guān)手段和方法。各種公關(guān)手段主要有言詞語言公關(guān)、態(tài)勢語言公關(guān)和素養(yǎng)公關(guān)。這些公關(guān)手段又包括數(shù)種方法，如：幽默法、委婉法等。還應(yīng)掌握一些公關(guān)的基本技巧。只有在了解有關(guān)公關(guān)的常規(guī)知識之后，才能順利地、成功的樹立起自己良好的形象。如果你能使一個人對你有好感，那么也就可能使你周圍的每一個人甚至是更多的人，都對你有好感。往往是風(fēng)度翩翩者穩(wěn)操勝券，儀態(tài)平平者則屈居人后。
2.語言就是力量
語言藝術(shù)是一門綜合藝術(shù)，包含著豐富的內(nèi)涵。一個語言藝術(shù)造詣較深的人需要多方面的素質(zhì)，如具有較高理論水平，廣博的知識扎扎實實的語言功底。如果說外部形象是面試的第一張名片，那么語言就是第二張名片，它客觀反應(yīng)了一個人的文化素質(zhì)和內(nèi)涵修養(yǎng)。謙虛、誠懇、自然、親和、自信的談話態(tài)度會讓你在任何場合都受到歡迎，動人的公關(guān)語言、藝術(shù)性的口才將幫助你獲得成功。
客服崗位面試技巧
1、著裝。電話回訪專員是經(jīng)常與客戶進行交流，常常代表著企業(yè)的形象。所以在著裝上需要體現(xiàn)職業(yè)化。因而，在面試時，求職者可以選擇職業(yè)裝。一來，客服專員職位是給人一種客戶至上、和諧至上的形象，但是需要避免過于孤傲，而缺少親和力，韶關(guān)家園招聘網(wǎng)建議女性求職者最好避免粉紅色，因為它會給人一種虛榮、輕浮的感覺。
2、溝通能力。面試客服專員時，最不能出現(xiàn)的就是說話不清晰，表達不通順。一旦出現(xiàn)這種情況，你或許馬上就失去了這份工作�？头䦟T的職責(zé)就是要與客戶進行溝通和交流，如果你的思維表達不清晰，便很難勝任這份工作。因而，在與面試官溝通的過程中，全力展現(xiàn)你的溝通能力，認真聽取面試官的每一個問題，想清楚后再向面試官清晰的表達出來。這是電話回訪專員面試技巧中最重要的一點。
3、心態(tài)。有些面試官在面試時，會問及你對于電話回訪工作的理解，以此來考察你對于客服工作的心態(tài)。面試心態(tài)很重要，但是你對于工作的心態(tài)更重要。如果你真的是對客服專員的職位感興趣，就要讓面試官知道你有做好這份工作的心，而不是隨便選擇。
面試時，求職者還應(yīng)該向面試官展現(xiàn)以下幾點：首先是你的抗壓能力，在客服工作中常常會遇到各種類型的客戶，故意為難、刁難你，甚至讓你的工作無法進行下去。
要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理準備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作�！案械綁毫Υ髸r，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點，借以提高自己的心理優(yōu)勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。
客服是個特殊的服務(wù)性崗位。當(dāng)與對方的談話出現(xiàn)間隔時，不急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人。回答問題時一旦緊張，說話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個一個的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發(fā)音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。
既要不損害公司的利益，又要從客戶的角度出發(fā)撫平客戶心中的不滿，因為作為一個客服人員，當(dāng)你與客戶交流的時候，你所代表的就是公司的形象�？傊幸稽c，多說禮貌用語，語氣一定要平和有一本書就做<<魅力客服>>介紹了相關(guān)的經(jīng)驗。如何做一個優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認可，你就是一個很優(yōu)秀的客服人員了。
“有的時候客戶的問題問的很奇怪，在會說都變的吞吞吐吐的了”這說明你的經(jīng)驗不足，遇到的事情不要慌，先要搞清楚客戶的意思，就算客戶的問題你現(xiàn)在沒有辦法解決，但是你只要把客戶的意思弄清楚，再幫他解決問題，自己解決不了的可以清教主管。但是千萬不能自說自畫，不能夠給客戶一個不清不楚的承諾。
所謂的客服人員就是對客戶使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)過程中遇到的問題作出相應(yīng)的回答。來維護產(chǎn)品或服務(wù)正常的銷售。但是大多數(shù)的顧客是有問題或者說有情緒的時候才會找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發(fā)泄的地方。很可能會受到言語的傷害。甚至是精神上的傷害。解決辦法是:
1、要有良好的心理調(diào)節(jié)能力，及時的調(diào)節(jié)自己的情緒。
2、要正確認識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。
3、要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。
客服面試注意事項：
要開口說話
許多應(yīng)聘者缺乏在眾人面前開口說話的經(jīng)驗，一旦面對多對一的面試，或者參加無領(lǐng)導(dǎo)小組討論就會十分緊張。而許多單位對應(yīng)聘者的表達能力和在公眾面前的開口發(fā)言能力十分重視，因為這會影響他將來的工作。善于表達者常常占盡了面試的便宜。如果我們不能運用語言交流，我們有再多的真才實學(xué)也不能使自己得到進一步被考察的機會。所以，平時要珍惜可以開口說話的機會，努力增大自己的膽量，練出當(dāng)眾陳詞的水平。
實事求是地表達自己
在回答問題的過程中，要真實地表現(xiàn)自己，實事求是地陳述自己的個人情況、從業(yè)經(jīng)歷、在什么樣的特定條件下是如何做的，以避免面試者持續(xù)追問后發(fā)現(xiàn)破綻。有時候當(dāng)時不能夠被發(fā)現(xiàn)，但在背景調(diào)查中也會發(fā)現(xiàn)，避免被發(fā)現(xiàn)破綻的惟一的辦法就是實事求是。
保持良好的舉止、姿態(tài)
見到面試人員要點頭微笑，主動問候，不宜主動握手。當(dāng)面試者主動握手時，要自信地伸出手，不要過于緊張。在面試過程中要保持正確的坐姿或站姿，不宜做小動作。保持自然的表情，面帶微笑，直視面試者，落落大方，眼神不得四處飄移，以示專注。如果是多對一面試時，要移動目光，不能總是盯著一個面試者。在表述過程中，可以使用適宜的肢體語言，不必過分夸張。
不可忽視周邊小節(jié)
在進入應(yīng)聘單位大門的一剎那，到離開單位為止，面試其實一直在進行，不相關(guān)的其他部門的員工可能已經(jīng)注意到我們，他們可能會和人力資源部門反映“今天上午來的那個人對于我們不合適”。人力資源部門也會有意無意地安排與面試看似不相干的場景，我們的反應(yīng)將會增強或者削弱他們錄用我們的信心。
努力使自己保持自信的神情
我們來面試就是為了獲得這份工作，我們獲得了面試的機會，證明我們已經(jīng)受到了招聘人員的關(guān)注，我們獲得成功的希望已經(jīng)有了曙光，所以我們一定要自信。但是自信的前提是相信自己的實力，并且面試前一定要做好充分的準備。
適當(dāng)表現(xiàn)自己的雄心壯志
在面試過程中不妨表達自己對這個職位的理解，表明自己的職業(yè)理想，以示對這個職位非常有興趣。有理想的員工總是受到歡迎的，因為他們通常要比那些沒有任何想法，只是想混碗飯吃的人干得出色。
在面試中需要避免的也有很多，包括：
避免過分拘謹
不善于打破沉默，易造成自己的緊張和面試者的尷尬。
避免與面試人員瞎“套近乎”
有的應(yīng)聘者上來就問人家是什么地方的、什么學(xué)校的，以期認個同鄉(xiāng)校友，這會使面試人員瞬間提高“警惕”;有的反客為主，主動給面試人員倒水遞紙巾;有的對面試人員大拍馬屁，夸獎人家的辦公室布置得體等，反而使面試人員十分不舒服。
避免弄虛作假
回答問題與簡歷不符是自己給自己設(shè)套。有時面試者會順著這個問題一直問下去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)多處破綻，應(yīng)試者最終是聰明反被聰明誤。有些人對自己的職業(yè)發(fā)展沒有規(guī)劃，面試者問他可以做什么時，他一口答應(yīng)“做什么都可以”，這是面試中最大的忌諱，實際上證明了你自己什么都不專業(yè)，沒有特長可言。
避免目光游離
或者盯著地面，或者盯著墻，不肯與面試者進行目光交流，這樣不利于與面試者進行順利的溝通。
避免答非所問、言之無物、缺乏主見
有的應(yīng)聘者很有思想，文采也好，但是常常會慷慨激昂，答非所問;有的應(yīng)聘者有自己的想法，卻急于表達，缺乏語言的組織，張口就來，想到哪里說到哪里。有的應(yīng)聘者答完以后才反應(yīng)過來，他回答的不是面試者問的問題。這時一定要道歉，重新更正自己的答案。在小組面試中，有的應(yīng)試者回答問題總是引用別人的例子，同意別人的觀點，卻沒有自己的思想。
避免自命不凡，目中無人
有的在職人員在被問到對這個行業(yè)目前的看法等問題時，常常慣用“三板斧”——先說我們怎么做，賣弄一番;再說別人都不行，貶低一番;最后比較優(yōu)劣，吹噓一番。這樣不客觀的評價很容易引起面試人員的反感。
避免輕易否定主面試者的偏好，形成沖突
有時面試人員在提問過程中會顯示出自己的偏好，應(yīng)聘者一定要先行肯定其偏好的合理性，適當(dāng)分析可能的不足，不能動輒否定其他人的偏好，以致造成沖突。
避免抨擊以前的單位
有的應(yīng)聘者在回答離職原因時，對原來的單位、上司進行抨擊，說原來的單位人際關(guān)系如何復(fù)雜、企業(yè)文化如何惡劣、上司如何糟糕、收入如何不公、壓力如何大等等，這都是不可取的，應(yīng)當(dāng)從積極的方面予以解答。比如加班問題，可以說對人員成本控制比較緊，所以大家的任務(wù)都比較重。收入不公可以說是因為企業(yè)發(fā)展歷史比較短，還在探索之中，但盡量避免類似話題，因為目前許多單位都是秘密薪酬，同事間是不大能知道別人的薪酬的，說收入不公有可能使面試官認為你有打探他人隱私之嫌。任何單位都不歡迎動輒否定自己工作過的地方的候選人，因為他們可能是下一個被否定的對象。
避免過分關(guān)注薪酬福利待遇
有的應(yīng)聘者不通過其他途徑打聽薪酬福利情況，而是在與面試者交談的一開始就打聽，給人的感覺是只關(guān)注薪酬福利，并不關(guān)注這個職位的其他內(nèi)容。如前所述，一方面一個職位所承載的不僅僅是薪酬福利，另一個方面，薪酬是動態(tài)的，你所知道的未必是將來你獲得的。如果在面試時失去對自己的人生目標的關(guān)注，常常會錯失優(yōu)秀的企業(yè)。
如果面試者問你關(guān)于薪酬的要求是多少，一般而言并不意味著你可以獅子大開口，他只是判斷你的期望值與他的現(xiàn)有標準的差距是否合理，所以只要介紹你過去的薪酬水平以及目前的期望值就可以了，應(yīng)屆畢業(yè)生則可以按照市場行情及自己了解到的關(guān)于該單位的情況說一個中上值，如果太離譜，有失去工作機會的可能性。也可以說：“按照單位的規(guī)定就可以了，相信單位的薪酬制度是公正的�！�
淘寶客服必須掌握的基本技巧
一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時間
1、客服在回復(fù)顧客的時間不得超過30S；
2、客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況；
3、QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中；
4、客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。
建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。
售中篇
二、關(guān)于客戶詢問的回答
1、首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐；
2、務(wù)必講產(chǎn)品的獨有賣點告知顧客；
3、不要刻意與顧客提示價格問題；
4、圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。
作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。
三、關(guān)于促單及贊美顧客
1、首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光；
2、把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；
3、不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身；
4、切記注意溝通語氣。
建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩�，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。
四、關(guān)于贈品及討價還價
1、確認客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大；
2、申請過程中仔細說明情況；
3、不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通；
4、提示產(chǎn)品本身價值；
5、根據(jù)情況給與客戶進行推薦其他產(chǎn)品。
顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進行衡量�；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。
五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通
1、顧客長時間未回復(fù)，則需要主動與顧客溝通；
2、要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；
3、給與顧客進行產(chǎn)品推薦；
4、查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。
客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復(fù)，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。
六、關(guān)于發(fā)貨時間問題
1、謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間；
2、請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；
3、活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述。
七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤
1、要給客戶灌輸收藏，評價的好處；
2、給顧客發(fā)QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯(lián)系，解決問題；
3、做好客戶的售后準備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準備）
4、安排好顧客要求的物流，要求等信；
5、旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話；
6、以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通；
7、提醒顧客查收寶貝的時候一定要當(dāng)快遞面開包檢查；
8、及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。
需要重點說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準備，以后可以通過Q或者Q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。
八、關(guān)于催單
指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產(chǎn)品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。
售后篇
九、關(guān)于錯發(fā)寶貝
1、先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合；
2、與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況；
3、核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；
4、如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決；
5、務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題；
6、要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。
顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下�？头谝粫r間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發(fā)送照片進行確認。
十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題
1、客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換；
2、跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度；
3、確認寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；
4、如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實際情況來定。
注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。
十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題
1、7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費用；
2、商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；
3、退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；
4、必須說明可以開具發(fā)票；
5、關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理。
其實客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗。
面試技巧
1、要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理準備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。
2、對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作。“有信心不一定贏，沒信心一定輸�！�
3、適當(dāng)提高服裝檔次，穿得整潔大方，以改變自身形象，增強自信心。
4、面試前做幾次深呼吸，心情肯定會平靜得多，勇氣也會倍增。
5、與主考官見面時，要主動與對方進行親切有神的目光交流，消除緊張情緒。在心里盡量建立起與招聘者平等的關(guān)系。如果心里害怕，有被對方的氣勢壓倒的感覺時，就鼓起勇氣與對方進行目光交流，待緊張情緒消除后，再表述自己的求職主張。
6、當(dāng)出現(xiàn)緊張的局面時，不妨自嘲一下，說出自己的感受，可使自己變得輕松些。
7、感到壓力大時，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點，借以提高自己的心理優(yōu)勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。
8、當(dāng)與對方的談話出現(xiàn)間隔時，不要急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人。
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