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電話客服面試技巧及參考答案
電話客服面試技巧篇一：客服面試問(wèn)題
四、請(qǐng)簡(jiǎn)述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對(duì)本崗位工作的理解？（10分）
1、通過(guò)在線交流的方式服務(wù)于用戶，包括售前咨詢、售后服務(wù)及投訴受理，解決用戶使用產(chǎn)品的問(wèn)題，提供專業(yè)的；
2、收集用戶需求，協(xié)助各部門完善產(chǎn)品功能及市場(chǎng)推廣；
3、處理用戶投訴，增加用戶粘性；
4、分析用戶數(shù)據(jù)，優(yōu)化工作解決方案。
客服主要是一種售后服務(wù)，從事客服需要有良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神，具備好的親和力和責(zé)任心，溝通從心開始，服務(wù)開始，微笑在先，處理好客戶的投訴，處理好客戶的投訴處理滿意度，事關(guān)重大，定期回訪客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。
五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）
客服并非是銷售，但它的工作環(huán)節(jié)與銷售密切相關(guān)，具體說(shuō)來(lái)可以理解成售前和售后兩個(gè)階段，重點(diǎn)是售后。同時(shí)，好的客服也是下一次銷售的售前。盡管這個(gè)工作不直接產(chǎn)生銷售收入，但其所實(shí)現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值，卻是企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈條中至關(guān)重要的一個(gè)保障環(huán)節(jié)所必須。從事這項(xiàng)工作的人，需要具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神，具備很好的親和力和責(zé)任心。因此在這個(gè)崗位上，可以經(jīng)受很好的職業(yè)素養(yǎng)鍛煉和職業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程。
六、客服工作的最終目的是什么？（10分）
處理好公司與客戶之間的關(guān)系，工作性質(zhì)是為客戶服務(wù)，最終目的實(shí)現(xiàn)公司盈利。
k-dior2012《客服專員》面試題 一、自我介紹
你好，我叫許延貴，我來(lái)自北京理工大學(xué)珠海學(xué)院信息學(xué)院的信工2班，對(duì)于一名即將踏入社會(huì)崗位的我來(lái)說(shuō)，我很期待能在工作中找到自我價(jià)值的體現(xiàn)，我的學(xué)習(xí)能力并不是很強(qiáng)，但我有很好的耐力和毅力，我相信勤能補(bǔ)拙，多努力一點(diǎn)，成功就會(huì)更靠近一點(diǎn)，這次我競(jìng)聘的是客服這個(gè)職位，這樣的可以嗎？
二、若有很多工作要做，每個(gè)工作的完成期限都非常短，你應(yīng)該用什么方法在有限的時(shí)間內(nèi)來(lái)完成這些工作
首先要想這些工作單獨(dú)需要多久時(shí)間！那么如果時(shí)間期限短是不是合理的，如果不合理怎么也不能完成，要和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況申請(qǐng)延期或加派人手。其次，要合理安排工作項(xiàng)目，如果有個(gè)順序，或者有個(gè)因果關(guān)系，就不要做反，引起不必要的重復(fù)的工作沒(méi)意義，浪費(fèi)時(shí)間。還有就是這些工作涉及到哪些部門，如果涉及到本部門以外的部門配合，那么要提前打好招呼，不要臨做了才去，沒(méi)人理你反而耽誤時(shí)間。
三、遇到難纏的客戶你將如何處理
做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認(rèn)同客戶的感受).在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺(jué)受到重視了:如"您覺(jué)得這件事情怎
么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)。
四、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到你與會(huì)員的溝通
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話過(guò)程中:
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度
(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動(dòng)的對(duì)話.
通話完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水
(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái).
下班后:讀書,飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法
五、你覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果你是一個(gè)客服人員，做好哪些工作將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？
客戶服務(wù)在企業(yè)中處于服務(wù)的最前沿，屬于窗口單位。是企業(yè)形象的第一站，起到“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的作用。
作為客服人員，做好以下工作，至關(guān)重要。
1、做好客戶信息檔案工作，并及時(shí)更新。
2、服務(wù)開始，微笑在先。
3、提升客戶投訴處理滿意率，事關(guān)重大。
4、時(shí)常回訪客戶，建立長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。
5、搞好企業(yè)內(nèi)部各部門和基層單位之間的關(guān)系。因?yàn)�，你的�?yōu)質(zhì)服務(wù)與他們息息相關(guān)。
六、你怎樣判斷哪些是工作重點(diǎn)，而哪些不是重點(diǎn)
可以產(chǎn)生公司效益的工作就是公司的重點(diǎn)，輔助性的工作就是公司的不重點(diǎn)。
電話客服面試技巧篇二：客服人員面試題及答案
客服員面試問(wèn)人及題答案
客服員面人試題問(wèn)
1、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是個(gè)一客服員，您覺(jué)得從哪些方面做人的工作，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將對(duì)企業(yè)起到什么重要作用？
2、 你為什么想來(lái)我們公司工作？
3、 如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？
4、我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?/p>
5、 遇到難纏客戶您將如何理處？
6、您對(duì)加班的看法。
7、請(qǐng)你自我介紹。
8、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？
9、 您的期望薪資是多少？
10、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？
11、 在處理客戶投訴的過(guò)程中巧技或原則是什么？
12 、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？
13、 你如何平衡目標(biāo)客戶與公司之間的關(guān)系？
14、我覺(jué)得你太聽話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。 15 、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶抱怨你的售后服務(wù)一直很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？
16、 你認(rèn)為客服這份工作最重要的是什么？
17 、談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。
18、 如果客戶投訴，如何處理？
19、 你的目標(biāo)？
問(wèn)題答案提及示
1、 作為和客戶溝通的主渠要道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，
作為客戶它是一個(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)服務(wù)，查客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工用。
（1）、切實(shí)可行的工作流程；
�。�2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（3、完善培訓(xùn)制度），客服人員專業(yè)業(yè)務(wù)的水平；
�。�4）、全面有效的服務(wù)管理體系將客戶，服務(wù)工作深入到公司 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。
2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)在業(yè)界的聲譽(yù)及工作，質(zhì)性，都吸很引我。
3、 一份作至工要做3-5少年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。
4、思路：1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來(lái)回答；
2、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，
對(duì)這份工作感興趣，有足夠的信心；
3、如“我：符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度責(zé)任感的和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，十分希望我能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)我一定能成貴為公司的棟梁！”
5、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)的難纏客戶在往總客服部打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這時(shí)我們還應(yīng)該表示出我們是站在客戶立場(chǎng)的并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心理積壓的不滿緒情。
6、 提示：實(shí)際好多公司提問(wèn)者的問(wèn)題并不一定要加班，只是想證明你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。
7、 提示：一般回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、工作驗(yàn)經(jīng)，這些簡(jiǎn)歷上都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，深入研究知識(shí)領(lǐng)域中最積極的個(gè)性部分，做過(guò)的最成功的事，主要成就等，這些可以和學(xué)習(xí)都無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出極積個(gè)性和做事的能力，說(shuō)的得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重官考，在回答每個(gè)問(wèn)題之后都說(shuō)一句“謝謝”
8、 提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是在回答面試官這個(gè)問(wèn)題時(shí)不能太直接把可自己的心理話說(shuō)出來(lái)，尤其是薪資方面的問(wèn)題，不過(guò)，一些無(wú)傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如方便通交，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己興趣的等都是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大分加。
9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有種兩法方法：
（1、在面試前）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；
（2）、如果這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)進(jìn)行地升提，需要注意的是不要在設(shè)有依據(jù)墊鋪的前提下直接說(shuō)“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)詢問(wèn)薪酬”。
10 、思路：首先，要承認(rèn)這個(gè)是你目前的一局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對(duì)這份工作的優(yōu)勢(shì)，比如，你可以回答說(shuō)你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡(jiǎn)歷等。
11 、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)橘囆拍�，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的；
�。�2）、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題；
（3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，多賺少賠，不賺不賠。
12、（1）、微笑；
�。�2）、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；
（3）、禮貌對(duì)客。
13、大多數(shù)情況下目標(biāo)客戶與公司并不矛盾，需要知道我在客戶方面和公司方面都要承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對(duì)目標(biāo)客戶提出的任何有違公司的要求，都會(huì)深思熟慮，我需要考慮矛盾嚴(yán)重的程度以及該客戶對(duì)我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對(duì)位這客戶保持高度的職業(yè)信誠(chéng)。
14、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。
15、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來(lái)善改這種狀況，接下來(lái)我會(huì)傾聽他的抱怨，并查出問(wèn)題找到根源，必要的改進(jìn)滿足客戶。
16 、思路：敘述工作特性的同時(shí)，要加上自己的看法，如果是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說(shuō)明自己心態(tài)。
17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。
18 、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問(wèn)題，然后納歸問(wèn)題，然后想出方法，解決問(wèn)題，詢問(wèn)他們的意見(jiàn)。
19、成為客戶依據(jù)的伴伙吧成為客戶值得信賴，尊敬的公司。
20、 業(yè)務(wù)知識(shí)，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語(yǔ)言表達(dá)能力，合作意識(shí)，反映能力快。
客服面試問(wèn)題及答案如下：
客服面試問(wèn)題1、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認(rèn)同客戶的感受).
在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺(jué)受到重視了:如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)佳才網(wǎng)提示:這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶的問(wèn)題,有效的解決客戶問(wèn)題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.
客服面試問(wèn)題2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話過(guò)程中:
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度.
(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動(dòng)的對(duì)話.通話完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水.
(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái). 下班后:讀書,飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法.佳才網(wǎng)提示:此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題.
客服面試問(wèn)題3、電話溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法
(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題)
(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對(duì)方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶:信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)
(3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢性問(wèn)題)
您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開放式問(wèn)題)
(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題)
佳才網(wǎng)提示:了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.
客服面試問(wèn)題4、您覺(jué)得客戶服務(wù)
在企業(yè)中是一個(gè)什么位置? 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺(jué)得從哪些方面的工作做好, 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.
(1) 切實(shí)可行的工作流程;
(2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
(3) 完善培訓(xùn)制度, 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;
(4) 全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。
以上就是關(guān)于客服面試問(wèn)題及答案的介紹，希望大家都能從容面對(duì)，最終取得好的面試成績(jī)！
電話客服面試技巧篇三：客服人員面試問(wèn)題
客服人員面試問(wèn)題
1、 您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？
2、 你為什么想來(lái)我們公司工作？
3、 如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？
4、 我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?/p>
5、 遇到難纏客戶您將如何處理？
6、 您對(duì)加班的看法。
7、 請(qǐng)你自我介紹。
8、 喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？
9、 您的期望薪資是多少？
10、 缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？
11、 在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么？
12、 做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？
13、 你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？
14、 我覺(jué)得你太聽話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。
15、 如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？
16、 你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？
17、 談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。
18、 如果客戶投訴，如何處理？
19、 你的目標(biāo)？
20、 素質(zhì)。
問(wèn)題答案及提示
1、 作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，
用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。
（1）、切實(shí)可行的工作流程；
�。�2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
�。�4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)
務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。
2、 貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。
3、 一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。
4、 思路：1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來(lái)回答；
2、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，
對(duì)這份工作感興趣，有足夠的信心；
3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技
能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，
完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服
務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定能成為貴公
司的棟梁！”
5、 做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇
到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場(chǎng)的并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心理積壓的不滿情緒。
6、 提示：實(shí)際行好多公司問(wèn)者問(wèn)題并不證明一定要加班，只是想
側(cè)你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。
7、 提示：一般回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、
工作經(jīng)驗(yàn)，這些簡(jiǎn)歷行都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，
包括：最強(qiáng)的技能，最深入研究知識(shí)領(lǐng)域，個(gè)性中最積極的部分，做過(guò)的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說(shuō)得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問(wèn)題之后都說(shuō)一句“謝謝”
8、 提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，
在回答面試官這個(gè)問(wèn)題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話說(shuō)出來(lái)，尤其是薪資方面的問(wèn)題，不過(guò)一些無(wú)傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等都是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大加分。
9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方
法：
�。�1）、在面試前進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均
水平；
�。�2）、如果這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入
為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要注意的是不要在設(shè)有依
據(jù)鋪墊的前提下直接說(shuō)“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)
詢問(wèn)薪酬”。
10、 思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀
因素；其次，列舉自己對(duì)這份工作的優(yōu)勢(shì)，比如，你可以回答
說(shuō)你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校
簡(jiǎn)歷等。
11、 原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹悖?/p>
覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的；
�。�2）、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上問(wèn)題；
（3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，
少賠多賺。
12、 （1）、微笑；
（2）、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；
�。�3）、禮貌對(duì)客。
13、 大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶
方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對(duì)客戶提出的任何
有違公司目標(biāo)的要求都會(huì)，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重
程度以及該客戶對(duì)我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一
定要作出選擇，同時(shí)對(duì)這位客戶保持高度的職業(yè)誠(chéng)信。
14、 我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，
但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。
15、 我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮， 然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來(lái)改善這種狀況，接下 來(lái)我會(huì)傾聽他的抱怨，并查找問(wèn)題的根源，作出必要的改進(jìn)滿 足客戶。
16、 思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，如果是有經(jīng) 驗(yàn)的人，最好說(shuō)明自己的心態(tài)。
17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間處理， 傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。
18、 讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問(wèn) 題，然后歸納，問(wèn)問(wèn)題，然后想出解決方法，詢問(wèn)他們的意見(jiàn)。
19、 成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。
20、 業(yè)務(wù)知識(shí)，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語(yǔ)言表達(dá)能力， 合作意識(shí)，反映能力快。
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