電話回訪話術(shù)
電話回訪是指對(duì)方致電，達(dá)成某種協(xié)商，回訪是確認(rèn)是否達(dá)到預(yù)期滿意效果，一般使用於商業(yè)客服。下面是電話回訪話術(shù)，歡迎參考！
開(kāi)頭語(yǔ)：
先生/女士、小姐:
您好！我是xxxx公司的客戶回訪員，感謝您的接聽(tīng)，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過(guò)我們的xxxx服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)您使用后的感受做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？
不同意回訪:
基本話術(shù)：如客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系：對(duì)不起打擾您，那您什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話呢？到時(shí)我可以再與您聯(lián)系！如客戶在參加會(huì)議：對(duì)不起，您正在開(kāi)會(huì)我就不打擾了，謝謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)。如客戶在用餐：對(duì)不起，您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見(jiàn)。如客戶身體不適：對(duì)不起，您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)。……
同意回訪，基本話術(shù)：
感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可，不涉及任何隱私，請(qǐng)您放心。
1、首先，使用開(kāi)放式問(wèn)題詢問(wèn)客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為：您目前已取消xxxx業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您為什么會(huì)選擇退訂呢？
2、如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒(méi)錢(qián)，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說(shuō)明退訂原因，基本話術(shù)為：
a、那除了費(fèi)用問(wèn)題外，在短信條數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面，有沒(méi)有讓您覺(jué)得不滿意的地方？
b、您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題，還是有其它您覺(jué)得不滿意的地方？
3、當(dāng)客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問(wèn)題，則仍需繼續(xù)詢問(wèn)客戶并引導(dǎo)客戶說(shuō)出來(lái)，基本話術(shù)為：舉例：如客戶只回答覺(jué)得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說(shuō)：哦原來(lái)是這樣啊，那在您看來(lái)，xxxx的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問(wèn)題呢？是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝�？還是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？
4、最后，請(qǐng)客戶針對(duì)不滿意方面反饋具體的改善建議或意見(jiàn)，基本話術(shù)為：針對(duì)您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺(jué)得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見(jiàn)或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)/謝謝您的寶貴意見(jiàn)，祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！
開(kāi)場(chǎng)：
您好，請(qǐng)問(wèn)是xx的家長(zhǎng)嗎？我是負(fù)責(zé)讀書(shū)活動(dòng)的老師，耽誤您幾分鐘時(shí)間，想跟您聊聊咱們學(xué)校近期開(kāi)展的讀書(shū)活動(dòng)。
詢問(wèn)孩子在家閱讀情況：
您有沒(méi)有注意到，孩子參加學(xué)校讀書(shū)活動(dòng)后，在家閱讀的積極性有沒(méi)有變化呀？比如會(huì)不會(huì)主動(dòng)找書(shū)看，或者跟您分享讀書(shū)的想法？
了解家庭閱讀氛圍營(yíng)造情況：
學(xué)校一直倡導(dǎo)營(yíng)造良好的家庭閱讀氛圍，想問(wèn)問(wèn)您平時(shí)會(huì)和孩子一起閱讀嗎？您覺(jué)得家庭閱讀對(duì)孩子的成長(zhǎng)有哪些幫助呢？
收集家長(zhǎng)對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)：
這次讀書(shū)活動(dòng)，我們開(kāi)展了像讀書(shū)分享會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式的活動(dòng)，您對(duì)這些活動(dòng)有什么看法或建議嗎？您覺(jué)得什么樣的讀書(shū)活動(dòng)形式，更能吸引孩子參與呢？
結(jié)尾：
非常感謝您抽出時(shí)間配合我們的回訪！孩子的閱讀成長(zhǎng)離不開(kāi)家庭和學(xué)校的共同努力，之后我們也會(huì)持續(xù)優(yōu)化讀書(shū)活動(dòng)，希望您能繼續(xù)支持。要是您之后還有什么想法，隨時(shí)可以聯(lián)系我們，祝您生活愉快！
回訪學(xué)生話術(shù)
開(kāi)場(chǎng)：
哈嘍，xx同學(xué)，我是x老師呀。最近學(xué)校讀書(shū)活動(dòng)剛結(jié)束，老師想跟你聊一聊，方便嗎？
詢問(wèn)活動(dòng)體驗(yàn)：
這次讀書(shū)活動(dòng)，有好多有趣的環(huán)節(jié)，像讀書(shū)分享會(huì)、課本劇表演之類的，你最喜歡哪個(gè)活動(dòng)呢？為什么喜歡呀？
了解閱讀習(xí)慣變化：
參加完這次讀書(shū)活動(dòng)，你覺(jué)得自己在閱讀方面有沒(méi)有什么變化呢？比如說(shuō)閱讀的速度、對(duì)不同類型書(shū)籍的興趣，或者閱讀方法上有沒(méi)有改進(jìn)？
征求學(xué)生對(duì)活動(dòng)的建議：
你覺(jué)得這次讀書(shū)活動(dòng)，有沒(méi)有什么地方可以變得更好呢？要是下次再舉辦讀書(shū)活動(dòng)，你希望增加一些什么樣的內(nèi)容或者形式呀？
結(jié)尾：
好的，非常感謝你認(rèn)真回答老師的問(wèn)題！老師希望你能繼續(xù)保持閱讀的好習(xí)慣，在書(shū)的世界里學(xué)到更多知識(shí)。要是之后你讀書(shū)有什么新的感悟，或者對(duì)學(xué)校的讀書(shū)活動(dòng)又有了新想法，都可以隨時(shí)來(lái)找老師交流哦，加油！
回訪圖書(shū)館工作人員話術(shù)
開(kāi)場(chǎng)：
您好，我是負(fù)責(zé)讀書(shū)活動(dòng)總結(jié)工作的xx。這次讀書(shū)活動(dòng)開(kāi)展期間，圖書(shū)館幫了大忙，想跟您做個(gè)回訪交流。
了解圖書(shū)借閱情況：
活動(dòng)期間，咱們圖書(shū)館的借閱量有沒(méi)有明顯變化呀？哪些類型的書(shū)籍借閱量增長(zhǎng)比較多，您有沒(méi)有留意到？
詢問(wèn)學(xué)生在圖書(shū)館的閱讀表現(xiàn)：
學(xué)生們來(lái)圖書(shū)館閱讀的時(shí)候，整體狀態(tài)怎么樣？有沒(méi)有特別積極參與閱讀、討論的情況？
收集對(duì)活動(dòng)的建議：
您在活動(dòng)期間，肯定也觀察到了一些情況。對(duì)于我們學(xué)校組織的讀書(shū)活動(dòng)，您覺(jué)得從圖書(shū)館的角度，有沒(méi)有什么可以改進(jìn)或者補(bǔ)充的地方呢？比如圖書(shū)推薦方式、閱讀空間設(shè)置等方面。
結(jié)尾：
太感謝您了，您提供的信息對(duì)我們總結(jié)和改進(jìn)讀書(shū)活動(dòng)非常有幫助！之后要是再有類似活動(dòng)，還得多多仰仗您和圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)的支持，辛苦啦！
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