電話回訪老客戶技巧

　　通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，小編給大家分享一些如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。

　　又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。電話回訪是最常見(jiàn)、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢(shì)成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

　　電話回訪的內(nèi)容

　　在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶。

　　了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。

　　了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。

　　向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　電話回訪的技巧

　　選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證

　　語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開(kāi)顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。

　　注意講話的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽(tīng)下去。要做到語(yǔ)音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

　　說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。

　　注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

　　如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。

　　結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。

　　及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

　　常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)

　　“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售�！昂蝤B(niǎo)”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。

　　“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)�酒店產(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開(kāi)始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見(jiàn)給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。

　　一、清晰的表達(dá) 吐詞清晰，語(yǔ)速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。

　　語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚。我們營(yíng)養(yǎng)師因?yàn)閷?duì)所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺(jué)中語(yǔ)速會(huì)控制不好。經(jīng)常有客戶跟我們反映，營(yíng)養(yǎng)師在打電話的時(shí)候語(yǔ)速過(guò)快，以至客戶根本不清楚她在說(shuō)些什么。因此，適當(dāng)?shù)胤怕�說(shuō)話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)速的話效果會(huì)更好。

　　二、帶笑的聲音

　　在電話里，對(duì)方看不到我們的笑臉，但是客戶聽(tīng)得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時(shí)，潛意識(shí)里，我們都會(huì)通過(guò)聲音去想象對(duì)方的容貌。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，在給客戶打電話時(shí)一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動(dòng)聽(tīng)的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠(chéng)。

　　三、充滿情感的語(yǔ)言

　　同樣的話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時(shí)，如果營(yíng)業(yè)師都能真心地為客戶著想，根據(jù)客戶的心情予以安慰或鼓勵(lì)，客戶也會(huì)給予你真誠(chéng)的回報(bào)。我想導(dǎo)購(gòu)員在回訪結(jié)束后聽(tīng)到客戶真誠(chéng)的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會(huì)有一種成就感。

　　四、親切、自然的語(yǔ)調(diào)

　　我們?cè)诨卦L中經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，第一次，客戶說(shuō)沒(méi)有聽(tīng)清楚，第二次也沒(méi)聽(tīng)清楚，講第三次時(shí)還是不清楚，這時(shí)營(yíng)養(yǎng)師解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時(shí)候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂�！边@樣的想法一出現(xiàn)，語(yǔ)氣中不自覺(jué)就會(huì)流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

　　因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時(shí)候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來(lái)沒(méi)精打彩，客戶聽(tīng)起來(lái)也會(huì)昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺(jué)你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過(guò)電話的交流，我們同樣可以幫助他。

　　五、控制談話的節(jié)奏

　　恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，也可以有時(shí)間來(lái)判斷客戶對(duì)回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)都會(huì)犯一個(gè)毛�。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。我們應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對(duì)客戶發(fā)問(wèn)，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來(lái)，從而使整個(gè)談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　六、恰到好處的音量

　　音量不宜過(guò)大，要適中，所以如果遇到客戶說(shuō)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。很多時(shí)候客戶說(shuō)聽(tīng)不清楚不是因?yàn)槲覀冋f(shuō)話聲音的大小，而是由于信號(hào)不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使我們的音量再高也無(wú)濟(jì)于事。而且音量過(guò)高的話客戶會(huì)覺(jué)得這個(gè)人缺少涵養(yǎng)，從而對(duì)我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

　　七、專業(yè)、自信 俗話說(shuō)：

　　“行家里手一出手，就知有沒(méi)有。”一名電話回訪員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問(wèn)題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象�；卦L員的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。同樣，作為一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，我們要熱愛(ài)自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，才能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會(huì)更加得心應(yīng)手。

　　八、交流的簡(jiǎn)潔

　　當(dāng)今是個(gè)講究效率和速度的年代，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，因此接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，公司有規(guī)定每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員每天要完成很多工作任務(wù)，那么，我們的語(yǔ)言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。

　　做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來(lái)整理出自己的思路：寶寶多大？在這個(gè)階段的寶寶常遇見(jiàn)的問(wèn)題是什么？這個(gè)時(shí)期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護(hù)理？怎么說(shuō)？然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；相反，如果沒(méi)有一個(gè)清晰的思路，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)話羅里八嗦，沒(méi)有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)對(duì)營(yíng)養(yǎng)師的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會(huì)比較高。

　　如果作為一名導(dǎo)購(gòu)員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)有用。只有加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，回訪顧客時(shí)說(shuō)出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語(yǔ)言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶，從而達(dá)到我們回訪的目的。

　　例：

　　喂，你好，打撓您了，請(qǐng)問(wèn)您是不是 （寶寶姓名）的媽媽（或者爸爸）啊！哦，您是不是xx月xx日在枝江安安店領(lǐng)取1聽(tīng)御寶羊奶的？是的，我是想問(wèn)一下您寶寶吃了以后，感覺(jué)怎么樣？吸收和消化都應(yīng)該還不錯(cuò)吧？是的，因?yàn)檠蚰痰臓I(yíng)養(yǎng)價(jià)值相當(dāng)高，是最接近母乳的天然乳品，俗話說(shuō)一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特點(diǎn)就是容易吸收、消化，不上火。現(xiàn)在歐洲部分國(guó)家鮮羊奶的價(jià)格是牛奶的7倍。因?yàn)檠蚰痰哪淘瓷伲�所以一直就是在消費(fèi)水平中上等家庭飲用，因此，羊奶也被稱為“貴族奶”。

　　御寶公司為了讓更多的寶寶品嘗到羊奶，不僅免費(fèi)贈(zèng)送，前段時(shí)間公司還組織了一次“御寶羊奶鑒證之旅”的活動(dòng)，您應(yīng)該聽(tīng)說(shuō)了吧？我們枝江還有一名叫羅樊的顧客，他很細(xì)心，把御寶羊奶的商標(biāo)寄到公司后，就被抽中參加了免費(fèi)游西安的活動(dòng)。

　　我的這次電話回訪最重要的是要告訴您一個(gè)好消息，公司為了祝賀這次活動(dòng)的成功，從5月28日開(kāi)始進(jìn)行“買2送1，讓利千萬(wàn)”的回饋消費(fèi)者促銷活動(dòng)。買2聽(tīng)（盒）送同品種同規(guī)格1聽(tīng)（盒）。

　　這是廠家舉辦的一次全國(guó)性的促銷活動(dòng)，數(shù)量有限，時(shí)間有限（5月28日至6月28日），如果您能在這次促銷活動(dòng)時(shí)跟寶寶選擇羊奶，真的是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，您只需要出跟普通奶粉的價(jià)格就能買到品質(zhì)高檔的羊奶，機(jī)會(huì)真的很難得。我們安安店隨時(shí)恭候您和寶寶的光臨。

　　金裝900克1聽(tīng)258元，2聽(tīng)516元，送1聽(tīng)258元，相當(dāng)于3聽(tīng)只516元，平均每聽(tīng)只有172元，比正價(jià)購(gòu)買每聽(tīng)少86元。

　　金裝400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相當(dāng)于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正價(jià)購(gòu)買每盒少33元。

　　銀裝900克1聽(tīng)198元，2聽(tīng)396元，送1聽(tīng)198元，相當(dāng)于3聽(tīng)只396元，平均每聽(tīng)只有132元，比正價(jià)購(gòu)買每聽(tīng)少66元。

　　銀裝400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相當(dāng)于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正價(jià)購(gòu)每盒少29元。

　　電話回訪規(guī)章制度

　　一、回訪內(nèi)容：

　　主要回訪窗口工作人員在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面的情況。

　　二、回訪方法：

　　回訪工作每月進(jìn)行一次，中心業(yè)務(wù)科從各服務(wù)窗口抽出已辦結(jié)審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，以電話回訪為主，并適當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪和走訪。

　　三、回訪情況的處理

　　1、中心業(yè)務(wù)科建立回訪臺(tái)賬，做好回訪記錄，并及時(shí)將群眾評(píng)議意見(jiàn)綜合反饋給窗口負(fù)責(zé)人，作為改進(jìn)窗口工作作風(fēng)和對(duì)窗口工作人員日�？己说闹匾�依據(jù)。

　　2、對(duì)群眾反映問(wèn)題較多的窗口或窗口工作人員，中心及時(shí)將群眾反映的問(wèn)題通報(bào)窗口單位，要求窗口單位認(rèn)真整改。如通報(bào)之后群眾仍繼續(xù)反映同樣問(wèn)題或反映的問(wèn)題性質(zhì)較為嚴(yán)重的，中心則將群眾反映的情況書面報(bào)市紀(jì)檢監(jiān)察部門調(diào)查處理。

　　3、窗口和窗口工作人員全年有2次以上（含2次）在回訪中被反映存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)的，相關(guān)責(zé)任人年終不能評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次；窗口不能評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口。

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