精選電話回訪技巧
通常，業(yè)務人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務員朋友都很頭疼。下面是電話回訪技巧，一起來看看吧。
日常電話回訪我們常遇見的問題有哪些呢？
一、客戶對我們的來電感覺不耐煩？
二、客戶老是說沒時間，有時間會聯(lián)系你。
三、客戶說在忙的時候匆匆掛機。
還有……還有……
當你遇到以上情況時，你會怎么對待呢？
為什么客戶會有這樣的情緒呢？
如果你是客戶，你又會怎樣呢？
我們可能還是不夠專業(yè)
一、汽車銷售人員被冠以“銷售顧問”的名號，而許多人往往會專注于銷售技巧，而忽視了“顧問”本應該有的心態(tài)。
二、“顧問”是具有某方面的專業(yè)知識的咨詢人員，只不過，以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等咨詢工作，后者對前者起到重要的保障作用。
專業(yè)銷售顧問要具備什么條件？
1、正確的態(tài)度
2、產品及市場知識
3、良好的銷售技巧
4、自我驅策
5、履行職務
如何利用最便捷的拓展工具—電話
技巧１、首先必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。
技巧２、凡事預則立，不預則廢，在撥打電話之前，應該對達到預期目標的過程進行設計，可以準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備。
技巧３、在進行完你個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話回訪訪談的正式內容。
技巧４、如果受訪者此時很忙，汽車電話營銷盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。
技巧５、電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音。
技巧６、電話回訪要提高你提問和傾聽的能力。
技巧７、最后一點電話回訪，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者合作的人。 總結并自我檢討
我們平時電話回訪時是否已經按照上述的思路來做呢？
當我們用最管用的方法來回訪客戶時，我們能否得到意想的收獲呢？ 當客戶得到最優(yōu)質的服務時，還會對我們不耐煩嗎？
寄 語
希望今天的課程能幫助到在座的每一位,更希望大家能夠珍惜每一個帶給你無限財富的客戶朋友，不要小看每一通電話，當你真誠重視電話那頭的那個他（她），相信他（她）不會令你失望而回的。
記住：細節(jié)決定成�。〕晒τ肋h留給有準備的人！
電話回訪技巧
又值一個“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時機。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。
電話回訪的內容
在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。
了解客戶對酒店產品的看法和最近一次消費的時間與感受。
了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會。
向客戶宣傳、推介新產品，創(chuàng)造再銷售。
電話回訪的技巧
選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調理好情緒，確認電話號碼準確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內容重溫一遍，保證語句、內容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務繁忙的時間。
注意講話的音質。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
結束時務必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時記錄回訪內容，并加以總結提高。
常見情況的應對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態(tài)度，經常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售�！昂蝤B”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因對酒店產品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產品更加完美，多數(shù)顧客會轉變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
精選電話回訪技巧
在回訪顧客時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是在與客戶交流時一些小技巧方面的探討。
一、清晰的表達 吐詞清晰，語速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營養(yǎng)師因為對所回訪的內容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經常有客戶跟我們反映，營養(yǎng)師在打電話的時候語速過快，以至客戶根本不清楚她在說些什么。因此，適當?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。
二、帶笑的聲音
在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調，在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠。
三、充滿情感的語言
同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時，如果營業(yè)師都能真心地為客戶著想，根據(jù)客戶的心情予以安慰或鼓勵，客戶也會給予你真誠的回報。我想導購員在回訪結束后聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。
四、親切、自然的語調
我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時營養(yǎng)師解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂�！边@樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時候音調要自然，平和。如果老是用一種音調跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。
五、控制談話的節(jié)奏
恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。大多數(shù)都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。我們應該做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對客戶發(fā)問，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
六、恰到好處的音量
音量不宜過大，要適中，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。很多時候客戶說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使我們的音量再高也無濟于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養(yǎng)，從而對我們的專業(yè)性產生懷疑．
七、專業(yè)、自信 俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有�！币幻娫捇卦L員是否對自己公司的產品熟悉，在通電話時，語言表達是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象�；卦L員的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質將會起到很關鍵的作用。
一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的導購員，我們要熱愛自己的產品，不論在什么情況下，都要對自己的產品充滿信心。只有我們自己先對自己的產品有信心，才能讓客戶對我們的產品有信心。因此，我們必須對自己的產品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應手。
八、交流的簡潔
當今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，對于導購員來說，公司有規(guī)定每個導購員每天要完成很多工作任務，那么，我們的語言表達就必須簡潔。
做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當然，要做到這點對營養(yǎng)師的專業(yè)素質及快速反應能力的要求就會比較高。
如果作為一名導購員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質的修煉，只有發(fā)自內心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內心地喜歡自己的客戶，回訪顧客時說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶，從而達到我們回訪的目的。
例：
喂，你好，打撓您了，請問您是不是 （寶寶姓名）的媽媽（或者爸爸）��！哦，您是不是 月 日在枝江安安店領取1聽御寶羊奶的？是的，我是想問一下您寶寶吃了以后，感覺怎么樣？吸收和消化都應該還不錯吧？是的，因為羊奶的營養(yǎng)價值相當高，是最接近母乳的天然乳品，俗話說一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特點就是容易吸收、消化，不上火�，F(xiàn)在歐洲部分國家鮮羊奶的價格是牛奶的7倍。因為羊奶的奶源少，所以一直就是在消費水平中上等家庭飲用，因此，羊奶也被稱為“貴族奶”。
御寶公司為了讓更多的寶寶品嘗到羊奶，不僅免費贈送，前段時間公司還組織了一次“御寶羊奶鑒證之旅”的活動，您應該聽說了吧？我們枝江還有一名叫羅樊的顧客，他很細心，把御寶羊奶的商標寄到公司后，就被抽中參加了免費游西安的活動。
我的這次電話回訪最重要的是要告訴您一個好消息，公司為了祝賀這次活動的成功，從5月28日開始進行“買2送1，讓利千萬”的回饋消費者促銷活動。買2聽（盒）送同品種同規(guī)格1聽（盒）。
這是廠家舉辦的一次全國性的促銷活動，數(shù)量有限，時間有限（5月28日至6月28日），如果您能在這次促銷活動時跟寶寶選擇羊奶，真的是既經濟又實惠，您只需要出跟普通奶粉的價格就能買到品質高檔的羊奶，機會真的很難得。我們安安店隨時恭候您和寶寶的光臨。
金裝900克1聽258元，2聽516元，送1聽258元，相當于3聽只516元，平均每聽只有172元，比正價購買每聽少86元。
金裝400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相當于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正價購買每盒少33元。
銀裝900克1聽198元，2聽396元，送1聽198元，相當于3聽只396元，平均每聽只有132元，比正價購買每聽少66元。
銀裝400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相當于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正價購每盒少29元。
保險電話回訪話術技巧
1、準備好跟進內容
電話跟進前，保險銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，回憶當時雙方都談了些什么，還有哪些問題需要在本次跟進中去解決之類的，這就需要課程顧問不僅要在客戶接待時做好需求分析，而且要詳細地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進時有話可談。
另外，保險銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產品和競品了如指掌。如果保險銷售顧問在接待客戶時，對競品不是很了解的話，除了利用突出自身產品優(yōu)勢來化解矛盾之外，送別客戶后，需要仔細去查證競品的相關信息并記錄，這也是你在下次電話跟進拿來跟客戶交流的重要內容之一。
2、說好你的“開場白”
通常我們的保險銷售顧問在第一次跟進時會說：“請問是xx先生嗎?”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經驗的保險銷售顧問會說：“xx爸爸/媽媽您好啊，我是xx的x老師啊!”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗證客戶上次與你接觸時，是否對你留下了深深的印象。假如客戶在你說出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶接待時時怎樣做的了，并在下次做客戶接待時爭取給客戶留下難忘的印象。
還有的保險銷售顧問習慣用名片上自己的手機號碼直接進行客戶跟進(不用公司公用座機)，我覺得這個習慣非常好，這樣做的好處是既能驗證客戶是否存儲或記得你的手機號碼，又能做到“第二次遞名片”的動作，大大增加成交的幾率。
3、避免接電話的人說“不”
相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對電話里那優(yōu)美的聲音說一句“不需要”?有木有?細想一下，大家為什么會經常拒絕呢?除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來電的時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關。
我們假設一下，假如打電話給你推銷產品的這個人你認識，同時你也需要產品，你會不會聽她說下去?又假如你剛好有時間，給你打電話的這個人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的保險銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話跟進的時間和內容，這樣才不至于在電話接通不到半分鐘時間就已經結束了跟進。
4、想辦法讓對方開口
這種情況一般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你才能為他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對方是一個沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然后，你可依據(jù)對方提供的信息，做出最好的反應，讓對方對你刮目相看。這時，你應站在客戶的立場，盡量理解他們的看法�？梢詫⑿谋刃�。
5、再次獲取信息
我們打電話的目的其實不僅僅在于讓客戶再次回店，因為我們不能保證每一個潛在客戶都能二次進店。為了提高我們的跟進效率，客戶戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話跟進很重要的一個目的就是對自己的潛在客戶進行篩選，獲取級別較高的“準車主“，同時為以后的成交，經營自己的潛在客戶基盤。
開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個合格的保險銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認信息。在電話跟進中，我們就要善于運用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認上次跟進與客戶交流到的一些需求信息。
6、有接受拒絕的心理準備
在保險銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第一個反應是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進行的交談因為自己的一時沖動而搞砸了吧。
接下來的反應是回應對方的拒絕。如果你認為對方的拒絕是想結束談話的借口，就可以再問一個問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個機會能再次陳述你的產品可如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對客戶的利益擺在第一位，你的產品擺在第二位。如果對方目前確無購買你產品的愿望。應立即有禮貌地結束你的談話，但需要給對方留下你下次跟進時的目的或原因，如果以后有需要時再跟你聯(lián)系。
最常被電話營銷拒絕的理由是價格太高，除非你直接在電話上保險銷售，否則最好避談價格。
7、學會經營你的客戶
有的保險銷售顧問會有這樣的好習慣，就是不管什么級別的客戶，都會做離店后的24小時跟進。對于B、C級客戶而言，很多保險銷售顧問覺得沒有必要回訪。因為他們并不知道要跟客戶談些什么內容，為避免電話中冷場的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打為妙吧?但是到了該打的時候，發(fā)現(xiàn)自己對這個客戶已經沒有什么印象了。
出現(xiàn)以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時候，保險銷售顧問就已經怠慢了，其實是缺乏自己經營客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個H、A級客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場突變，你拿什么來養(yǎng)活自己?
因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關鍵還得在接待時針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級潛客。通過日后在電話跟進中一次又一次地埋下下次跟進的伏筆，用心經營你的潛客基盤，待到客戶購車時，我想他們會想起你，這無疑也為你的月銷量添加了充足的后備力量。
每次通話做好詳細的記錄：
1、電話號碼
2、客戶的姓(能得到全名更好)
3、客戶的工作性質
4、客戶的態(tài)度及問題
5、進行解答疑問與溝通的大致過程
6、日期及通話時間長度
7、下次準備電話溝通的時間
保險回訪電話話術技巧
一、電話的準備
1、一支筆、一個本做好記錄。
2、安靜的環(huán)境。
3、簡單的提綱。
4、一定要站著打電話。
5、一個始終保持的微笑。
6、一句溫暖人心的問候。
二、陌生拜訪方法：
1、單刀直入法："喂，您好!請問吳阿姨在家嗎?""我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。"
2、回頭邀請法："喂您好!請問吳阿姨在家嗎?"我想約個時間跟您見個面，您看什么時間方便?您不反對去您家吧!""如果去家不方便的話，我想請您去農家樂耍去，您一定要光臨呀"。
3、迂回法："喂您好!請問吳阿姨在家嗎?""真把我忘了，我是小王呀""喲，看起來真想不起來了""我想給您送一本最新的《糖尿病康復指導手冊》您看到您家里方便嗎?" 假設相熟法："喂你好!請問xx在家嗎?""我早熟悉您了，您忘了那次我們在某地方碰過面嗎!"
三、會員回訪方法：
1、暗示效果法："喲，阿姨，您看你一吃[糖安美]，聲音格外洪亮，精神咋恁飽滿呢?"
2、衷心祝福法："阿姨，沒什么事，今天我很想您，給您打個電話，祝你身體健康。"
3、表示掛念法："阿姨，可想您了，這幾天沒空，您托我辦的事情，我辦好了，這幾天我給您送去。"
4、節(jié)日祝福法："阿姨，祝您生日快樂，我已準備了生日歌，唱給您聽!"
5、快樂分享法："阿姨，我心里可高興了，我完成了一項非常艱巨的任務，打電話給您，也讓您高興高興"。
6、不斷加強法："阿姨，我總覺得現(xiàn)在離不開您了，就像親人一樣"。
四、邀約方法：
1、緊張氣氛法："我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準時呀"。
2、專家身份法："這次請的專家可有名氣了，您聽了他講課，肯定會大有收獲"。
3、優(yōu)惠辦法："這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎呢"。
4、故意冷淡法："我們知道您也不在乎這次會議，您不來的話，名單我就給別人了"。
5、拖延時間法："我想給您打個電話，不過名單很緊張，如果報上我會通知您的，報不上我就很遺憾了"。
五、節(jié)日祝福：
1、全家團圓，健健康康，恩恩愛愛，美滿幸福，白頭偕老。
2、生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過。
六、手機短信
1、沒事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關愛的，祝福的。
2、留下自己的名字。
3、留下自己的電話。
電話基本禮儀：
1、鈴響3聲內接起電話。
2、應答電話語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰、用詞委婉，語言流暢。
3、用聲調表達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑
4、運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1。2厘米。
5、咬字要清楚，數(shù)字、時間、地點等要特別注意，最好能重復一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重復一遍，以確認聽清，做好記錄。
6、結束電話后輕輕掛斷（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）
7、當兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續(xù)接聽第一個電話。
口腔診所電話接聽的技巧
接聽電話的時間
接聽電話的時間以電話鈴響兩次時為宜，太早會讓對方產生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時候，先要“自報家門”，讓對方知道撥打的電話號碼無誤，如“您好！這里是××診所，請問貴姓？”
接聽電話的語氣語調
“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語氣語調�？芍獣哉f話人的心情態(tài)度。建議在電話機旁放一面小鏡子，講話時對著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語調親切禮貌。
鑒別新老患者
假如不知道對方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉地問：“請問您是否記得上一次來我們診所看病是什么時候？”不要貿然把對方當成是新患者，這會顯得診所對接待過的患者毫不在意。
對新患者的歡迎
如果對方是一名新患者，接聽電話的人應該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們診所，歡迎您！”為了獲得更多信息還可以接著問“為了把準備工作做得更好，我可以向您提幾個問題嗎？”在問完常規(guī)問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們？”即表示對患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對新患者，務必告訴他們：①診所的位置和交通導向；②來診所時需要攜帶的資料；③假如診所是醫(yī)保指定單位，應提醒患者攜帶有關資料。
市場營銷調查
雖然收集有關信息對診所營銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當?shù)貑枴澳菑哪睦镏牢覀冊\所的？”而問：“您是否可以透露我們該向誰表示謝意，感謝他向您介紹我們診所？”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應多說幾句褒獎的話，如“張先生是個很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎？您覺得我們的廣告如何？”
安排預約
如有患者打電話預約，務必了解其主訴。可問：“請問我怎么告訴醫(yī)師您就診的目的更好？”或“您看，我向醫(yī)師匯報時怎樣說您看病的理由更好？”千萬不要用生硬粗魯?shù)姆绞教釂枺纭澳肟词裁床�？”“你有什么問題？”等。在安排預約時間時，接電話患者掌握主動權，如“星期二下午3點好嗎？”不要讓患者自行選擇，因為一旦患者作出的選擇和醫(yī)師工作安排有沖突，再做改變就變得被動了。
不得不暫停通話或聽不清對方說話時怎么辦？
電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應該先禮貌地征求對方的同意：“不好意思，我這里有點急事要處理一下，請別掛，馬上就好�！比绻荒芎芸旖鉀Q，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯(lián)系電話號碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對方說話時，盡量不要大聲呼喊“什么？”“我聽不清！”“您再說一遍！”而可以禮貌、輕聲地說：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重復一遍嗎？”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎？”
當打電話的人不滿意時怎么辦？
解決沖突時“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對方發(fā)泄。不要打斷對方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應“啊”、“唔”或“請繼續(xù)說下午等”，讓對方知道你在聽就可以了，同時要注意全神貫注傾聽，辨析癥結所在。電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應該先禮貌地征求對方的同意：“不好意思，我這里有點急事要處理一下，請別掛，馬上就好�！比绻荒芎芸旖鉀Q，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯(lián)系電話號碼，承諾處理完急事后立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對方慢慢冷靜，讓他知道你會認真處理這件事并及時將處理情況告訴他。你可以告訴對方：“我會盡力處理好這件事情，并在下班前把結果告訴您。我打哪個電話更合適一些？”千萬記住，必須言而有信，不要忘記回電話。
如對方堅持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想祝您一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀！”或“看來，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下？”或“不好意思，我實在聽不清您的要求，這樣好嗎？您把電話號碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您。”
怎樣結束電話交談？
診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結束電話交談時，應該簡單快捷，如“謝謝您打電話來”，在對方也有所表示后就說“再見”，掛上電話。
接聽電話的標準用語：
1、開頭語
Hello，齒科xx店，我是 ，您好！
2、通話中禮貌用語
先生/小姐，請問您怎么稱呼？
麻煩您報一下您的手機號碼/您的姓名/會員卡號
請您稍等，我?guī)湍檎乙幌?我?guī)湍D接/我?guī)湍樵円幌箩t(yī)生的預約時間
不好意思，讓您久等了。
先生或小姐，您希望是星期幾/幾點？
先生或小姐，幫您預約號點，您看可以嗎？
您預約的時間是號點，是嗎？
3、結束語
請問還有什么需要幫助嗎？
先生或小姐，感謝您的來電，再見！
口腔診所如何進行電話回訪
1接電話方法
�。�1）事先將記錄用紙和筆放在自己的手能夠拿到的地方。電話響了之后要馬上拿起來，接晚了的時候要說“讓您久等了，這里是某某牙科�！�
�。�2）正確地聽取對方的事情，一定要記錄下來。有必要的時候要重復對方的話來進行確認。不滿的電話和診療相關的事情，不要自己擅自回答。一定要與醫(yī)生溝通。即使是無理取鬧的人，也要冷靜、有禮貌地應對。
�。�3）事情聽取結束后，“我知道了，好的，再見”等最后的問候要好好進行。話筒要輕輕地放下。
2打電話方法
�。�1）預先將要說的事情做好歸納并記錄下來。好好確認電話號碼之后再撥打。
�。�2）對方接電話之后，要報上自己的名字“這里是某某牙科”。
確認對方，如果不是本人接電話的話要叫對方叫本人過來。
本人不在的時候，要問什么什么方便再聯(lián)系，后面再打。根據(jù)情況有時可能會讓電話那邊的人傳達信息。
開始講話前，要問“不好意思打攪您，請問現(xiàn)在方便說話嗎？”，確認對方是否方便。
說事情時要簡潔，用用簡單易懂的話來說。
�。�3）事情說完之后，要通過說“不好意思打攪您。請諒解�！眮韱柡�。話筒要輕輕地放下。
電話回訪話術材料
一、電話回訪的流程：
充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通
成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。
如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。
成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。
可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎？同樣的，對于背景調查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查？你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點—12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。
成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
二、電話回訪的模式
333的服務模式：與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，
1、顧客買走產品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產品3—5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產品的效果。
2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當推出輔助助效產品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產品并沒有達到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習慣，生活規(guī)律，或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回訪減少顧客因產品沒有達到預期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。
3、三月之后就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產品會在三個月后用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產品。
回訪的時間，除上述說到的“上午的11點—12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。
開頭語：您好，請問是xx小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我xxx導購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對你使用我們產品后的感受做一下回訪。
結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時候可以到xx店領取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。
三、電話回訪話術：
您好，是xx先生或xx女士嗎？
我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了xx產品，想對您使用我們產品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時間嗎？
好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢，或到店內由我們專業(yè)的美容導師為您講解。同時您已經是我們的會員，針對您的膚質公司有新品上市您可以免費適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。再過幾天就是xx節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。
非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"
四、注意流失客戶的回訪
一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預流失顧客；找原因后加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質的產品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。請大家提出合理化的建議！
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